Verint的解決方案及發(fā)展戰(zhàn)略榮膺最高評(píng)級(jí)，客戶交互技術(shù)備受贊賞
北京，2016年9月8日——慧銳系統(tǒng)有限公司（Verint? Systems Inc., 納斯達(dá)克交易所股票代碼：VRNT）日前宣布在Forrester新推出的研究報(bào)告《The Forrester Wave?: 運(yùn)營管理優(yōu)化系列解決方案》中被評(píng)為領(lǐng)袖企業(yè)。該報(bào)告作為2016年第三季季刊已于2016年8月31日出版。
Verint運(yùn)營管理優(yōu)化（Verint Workforce Optimization?，WFO）是Verint客戶交互優(yōu)化產(chǎn)品組合的重要組成部分，F(xiàn)orrester對(duì)Verint的WFO解決方案及另外八種方案進(jìn)行了評(píng)估。在分析報(bào)告中，F(xiàn)orrester稱“對(duì)于尋求多種工具以連接工作流或期望擴(kuò)展WFO至后臺(tái)/零售環(huán)境的大中型企業(yè)來說，Verint是輕松入圍決選名單的企業(yè)”1。報(bào)告還指出，Verint在其產(chǎn)品組合中對(duì)可執(zhí)行情報(bào)信息（actionable intelligence）的運(yùn)用為業(yè)內(nèi)獨(dú)創(chuàng)，“很多客戶表示，之所以選擇Verint正是因?yàn)槠浼夹g(shù)能夠與企業(yè)現(xiàn)有WFO產(chǎn)品組合實(shí)現(xiàn)完美統(tǒng)一”2。
Forrester評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
Forrester的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)共有39項(xiàng)，包含一系列綜合測(cè)量指標(biāo)，針對(duì)技術(shù)能力的寬度、發(fā)展戰(zhàn)略及市場(chǎng)表現(xiàn)進(jìn)行了詳盡分析，參評(píng)企業(yè)不僅包括在WFO市場(chǎng)及WFO產(chǎn)品組合領(lǐng)域（分散型產(chǎn)品部件除外）表現(xiàn)強(qiáng)勁的設(shè)備廠家，也涉及對(duì)該領(lǐng)域一直保持濃厚興趣的Forrester客戶企業(yè)3。 評(píng)估報(bào)告所羅列的WFO技術(shù)能力包括交互錄音、質(zhì)量管理、勞動(dòng)力管理、交互分析、績效管理、電子培訓(xùn)與輔導(dǎo)及戰(zhàn)略計(jì)劃。
分析師關(guān)于WFO市場(chǎng)的觀點(diǎn)
在評(píng)估報(bào)告中，F(xiàn)orrester首席分析師Ian Jacobs寫到：“客戶服務(wù)應(yīng)用專業(yè)人員視WFO工具為驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù)企業(yè)的燃油。在參評(píng)Forrester Wave的多家廠家中，Verint的獨(dú)特之處在于它得益于對(duì)客戶服務(wù)專業(yè)廠商KANA軟件公司的收購，因此能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)綜合能力重點(diǎn)打造客戶交互技術(shù)”4。Verint曾于2015年第四季度推出的《The Forrester Wave?: 為企業(yè)機(jī)構(gòu)打造的客戶服務(wù)解決方案》中被評(píng)為領(lǐng)袖企業(yè)。
在此次運(yùn)營管理優(yōu)化技術(shù)評(píng)估中，Jabobs表示，交互分析和合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)是形成差異化優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素，指出“能夠提供包含過去及實(shí)時(shí)語音、文本及桌面分析的廣泛交互分析能力并建立全面合作伙伴體系的企業(yè)將在評(píng)估中勝出”5。作者還表示，“旨在提升WFO表現(xiàn)的全渠道客戶服務(wù)不僅能夠改進(jìn)運(yùn)營績效，而且能夠驅(qū)動(dòng)企業(yè)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型”6。
Verint企業(yè)智能解決方案部總裁Elan Moriah表示：“Verint能夠在Forrester運(yùn)營管理優(yōu)化產(chǎn)品組合評(píng)估中獲得領(lǐng)袖企業(yè)稱號(hào)，代表了對(duì)我們綜合統(tǒng)一化解決方案的極大認(rèn)可，為此我們深感榮幸。我們的客戶交互戰(zhàn)略計(jì)劃貫穿我們的解決方案、服務(wù)及客戶體驗(yàn)項(xiàng)目，通過我們自身擁有的客戶交互數(shù)據(jù)，確?？蛻魵v程順暢進(jìn)行，并讓用戶獲得積極有效的體驗(yàn)?！?/p>
1-6 Forrester Research發(fā)表《The Forrester Wave?: 運(yùn)營管理優(yōu)化系列解決方案》，于2016年第三季、2016年8月31日刊出。