助力互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)企業(yè)發(fā)揮Verint軟件之優(yōu)勢(shì)，提高運(yùn)營(yíng)效率、滿足合規(guī)要求并降低風(fēng)險(xiǎn)
北京，2017年1月12日——慧銳系統(tǒng)有限公司（Verint Systems Inc.，納斯達(dá)克交易所股票代碼：VRNT）日前宣布，中國(guó)知名互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)宜信公司采用了Verint的語(yǔ)音分析、通話錄音及質(zhì)量管理解決方案，助力該企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶交互平臺(tái)的轉(zhuǎn)型。宜信公司專注于中國(guó)高成長(zhǎng)性人群、大眾富裕階層和高凈值人士，為客戶提供全方位、個(gè)性化的普惠金融、財(cái)富管理和互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)。
部署Verint軟件解決方案以來(lái)，宜信的運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)得到大幅提升，并稱其全渠道服務(wù)戰(zhàn)略的啟動(dòng)大大促進(jìn)了數(shù)字渠道應(yīng)用。同時(shí)，通過(guò)提高數(shù)據(jù)評(píng)估樣本量、專注重要交互、獲取客戶洞察力及安排定向員工輔導(dǎo)，推動(dòng)宜信增強(qiáng)了服務(wù)交付能力并改善了客戶體驗(yàn)。
宜信還表示，由于客戶轉(zhuǎn)為使用數(shù)字渠道及自助服務(wù)電子賬單，賬單印制及郵寄成本得以減少，使企業(yè)節(jié)省了45%的年度費(fèi)用。宜信還啟動(dòng)了質(zhì)量保證體系，通過(guò)提升員工技能及優(yōu)化人力資源設(shè)置，讓企業(yè)節(jié)省了30%的人員成本。得益于一系列有效措施，尤其是大幅（約為80%）降低了賬目相關(guān)的投訴率，宜信的客戶滿意度也大有改善。
△宜信客戶服務(wù)中心總經(jīng)理方俊雄先生
宜信公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理方俊雄先生表示：“聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)普遍面臨這樣的挑戰(zhàn)，即如何管控客戶來(lái)電并發(fā)掘?qū)氋F的洞察力，從而有效進(jìn)行決策。長(zhǎng)期以來(lái)，宜信一直以追求運(yùn)營(yíng)卓越并打造優(yōu)異的客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，為此我們必須把品質(zhì)、準(zhǔn)確度及卓越性放在工作的首要位置?！?/p>
宜信于2015年底部署了Verint的通話錄音、質(zhì)量管理及語(yǔ)音分析解決方案，借助這些方案，宜信實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)、質(zhì)量、服務(wù)水平、合規(guī)性、客戶滿意度、數(shù)字渠道等領(lǐng)域一系列發(fā)展目標(biāo)。
方俊雄先生補(bǔ)充道：“憑借Verint的語(yǔ)音分析解決方案，我們能夠自動(dòng)監(jiān)測(cè)并分析全部來(lái)電，以獲得關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)及合規(guī)性的洞察力。以往我們只能篩查很小的樣本量，僅占全部通話量的3%到5%。Verint的語(yǔ)音分析解決方案讓我們能夠獲取更大的樣本量、進(jìn)行更深入的分析并達(dá)到更高的可視性。這些全新洞察力能夠?yàn)闆Q策提供極具價(jià)值的情報(bào)信息，從而針對(duì)合規(guī)要求推出相關(guān)的座席培訓(xùn)，以達(dá)到降低風(fēng)險(xiǎn)的目的。這對(duì)于我們確保業(yè)務(wù)獲得長(zhǎng)期增長(zhǎng)至關(guān)重要，進(jìn)一步凸顯了Verint解決方案的重要價(jià)值?！?/p>
△Verint北亞地區(qū)副總裁安奕熙先生
慧銳系統(tǒng)有限公司北亞區(qū)副總裁安奕熙先生表示：“如今，客戶與企業(yè)進(jìn)行交互時(shí)，會(huì)不斷在各種設(shè)備間切換，這導(dǎo)致客戶交互比以往變得更加錯(cuò)綜復(fù)雜。要想了解企業(yè)的運(yùn)作情況，沒(méi)有什么比分析企業(yè)的客戶來(lái)電更有效了。我們很高興地看到，我們的錄音和語(yǔ)音分析解決方案能夠助力宜信發(fā)掘交互信息洞察力，促進(jìn)價(jià)值提升、改善客戶體驗(yàn)并滿足法務(wù)合規(guī)目標(biāo)。聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)正處于不斷演進(jìn)的過(guò)程之中，對(duì)客戶體驗(yàn)及交互性的重視日益提高，我們會(huì)不斷把握良機(jī)，獲得更大發(fā)展。”