該研究由Opinium 調(diào)研機(jī)構(gòu)執(zhí)行、由IDC進(jìn)行分析及評(píng)論，揭示了當(dāng)今“數(shù)字化優(yōu)先”世界對(duì)人工交互的需求依然強(qiáng)勁

　　Verint與IDC將聯(lián)合推出數(shù)字化臨界點(diǎn)報(bào)告并于11月15日舉行網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)，闡述并探討以下重要發(fā)現(xiàn)。

　　·4/5的消費(fèi)者希望人工客戶(hù)服務(wù)交互仍然成為客戶(hù)服務(wù)的一部分。

　　·約1/4（24%）的消費(fèi)者傾向于通過(guò)電話聯(lián)系企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商，23%的消費(fèi)者更喜歡前往實(shí)體店。

　　·超過(guò)4/5（83%）的消費(fèi)者認(rèn)為，口頭交流永遠(yuǎn)是客戶(hù)服務(wù)交互的重要組成部分。

　　·2/3（67%）的消費(fèi)者和91%的企業(yè)認(rèn)為，需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)設(shè)備向終端用戶(hù)提供更快、更直觀的客戶(hù)服務(wù)。

　　北京，2016年10月276日——慧銳系統(tǒng)有限公司（Verint? Systems Inc.，納斯達(dá)克交易所股票代碼：VRNT）日前今天發(fā)布了面向12個(gè)國(guó)家逾24000名消費(fèi)者進(jìn)行的大型研究項(xiàng)目的結(jié)果，界定了數(shù)字化客戶(hù)服務(wù)和傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)之間的臨界點(diǎn)。該研究得到了 Opinium Research LLC公司和研究及咨詢(xún)機(jī)構(gòu)IDC的大力支持。

　　《數(shù)字化臨界點(diǎn)：企業(yè)應(yīng)如何在數(shù)字化客戶(hù)服務(wù)與人工客戶(hù)服務(wù)之間尋找最佳平衡點(diǎn)》報(bào)告顯示，盡管數(shù)字客戶(hù)服務(wù)渠道及其它渠道日益增多，但79%的消費(fèi)者在與企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行交互時(shí)，更希望人工客戶(hù)服務(wù)交互仍然成為客戶(hù)服務(wù)的一部分。事實(shí)證明，消費(fèi)者服務(wù)請(qǐng)求非常復(fù)雜，對(duì)于客戶(hù)選擇數(shù)字化渠道或更傳統(tǒng)渠道有重要影響，例如解決問(wèn)題時(shí)是通過(guò)打電話還是直接去實(shí)體店。

　　聯(lián)絡(luò)方式的選擇

　　隨著數(shù)字化世界的日益發(fā)展，企業(yè)正逐步為其客戶(hù)提供全新的交互方式。然而，全球大多數(shù)消費(fèi)者卻依然選擇使用電話（24%）或去實(shí)體店（23%）作為與企業(yè)或服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行交互的主要方式。在數(shù)字客戶(hù)服務(wù)渠道方面，22%的消費(fèi)者希望使用線上賬戶(hù)，14%的消費(fèi)者希望通過(guò)電子郵件與客戶(hù)服務(wù)座席進(jìn)行溝通，9%的消費(fèi)者更喜歡使用移動(dòng)應(yīng)用程序。

　　就引領(lǐng)客戶(hù)數(shù)字化歷程而言，速度、洞察力和預(yù)期結(jié)果是最大的影響因素。超過(guò)2/3（67%）的消費(fèi)者表示，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)設(shè)備提供的客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該更快、更直觀，能夠更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

　　復(fù)雜性驅(qū)動(dòng)臨界點(diǎn)

　　消費(fèi)者與企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商產(chǎn)生交互的原因很多，無(wú)論是通過(guò)數(shù)字化渠道還是傳統(tǒng)渠道，消費(fèi)者對(duì)于交互渠道的選擇通常取決于其復(fù)雜性。事實(shí)上，該“數(shù)字化臨界點(diǎn)”的研究表明，當(dāng)消費(fèi)者的客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)詢(xún)非常簡(jiǎn)單時(shí)，電話渠道是客戶(hù)最青睞的方式（22%），而電子郵件和短消息則位居其次（各占19%）。

　　然而，隨著客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求變得愈加復(fù)雜，消費(fèi)者對(duì)人工客服交互的依賴(lài)性也逐步增加。超過(guò)1/3（34%）的客戶(hù)喜歡去實(shí)體店進(jìn)行復(fù)雜的問(wèn)詢(xún)，而另外1/3（33%）的客戶(hù)喜歡使用電話進(jìn)行問(wèn)詢(xún)。對(duì)于復(fù)雜的客戶(hù)服務(wù)情形，客戶(hù)最多使用的數(shù)字渠道是電子郵件，然而只有7%的消費(fèi)者會(huì)選擇這種方式。

　　該研究還強(qiáng)調(diào)，能夠提供良好店面或通話客戶(hù)服務(wù)的品牌可能對(duì)消費(fèi)者更具吸引力。1/4的受訪者會(huì)做出積極評(píng)價(jià)，幾乎1/5（18%）的消費(fèi)者會(huì)繼續(xù)選擇該品牌產(chǎn)品或服務(wù)，即便該品牌產(chǎn)品或服務(wù)不是最便宜的。相比之下，對(duì)于能夠提供良好數(shù)字化渠道客戶(hù)服務(wù)的品牌而言，做出積極評(píng)價(jià)的消費(fèi)者僅為21%，而愿意繼續(xù)選擇該品牌產(chǎn)品或者服務(wù)的消費(fèi)者比例更是低至13%。

　　企業(yè)持何種觀點(diǎn)？

　　除了消費(fèi)者研究之外，Verint還進(jìn)行了企業(yè)對(duì)比研究，對(duì)全球1019家針對(duì)數(shù)字化和傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)渠道進(jìn)行優(yōu)先發(fā)展與投資的企業(yè)進(jìn)行了訪談。這些企業(yè)表示，他們?cè)陔娫捄蛯?shí)體店等傳統(tǒng)客戶(hù)交互渠道的投資最少，這與客戶(hù)首選渠道形成了反差。

　　對(duì)于客戶(hù)服務(wù)渠道的態(tài)度，約7/10（68%）的消費(fèi)者認(rèn)為，面對(duì)面客戶(hù)服務(wù)比線上客戶(hù)服務(wù)更加有效。然而，參與調(diào)查的企業(yè)中僅有47%能夠?yàn)榭蛻?hù)提供店面交互服務(wù)，它們更依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò)聊天和電子郵件等其他客戶(hù)交互渠道。數(shù)字化客戶(hù)服務(wù)需要改善，91％的企業(yè)認(rèn)為通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)設(shè)備提供的客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該更快、更直觀，能夠以更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，對(duì)這一點(diǎn)企業(yè)是認(rèn)同的。

　　IDC企業(yè)應(yīng)用與CRM軟件業(yè)務(wù)部副總裁Mary Wardley表示：“該研究指出企業(yè)更好地了解客戶(hù)交互偏好，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。關(guān)于數(shù)字化技術(shù)的興起和移動(dòng)設(shè)備的普及，仍有許多問(wèn)題值得討論。然而，正如該項(xiàng)研究表明，人工交互服務(wù)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)仍然至關(guān)重要，增加了企業(yè)尋求兩者的最佳平衡點(diǎn)以有效地服務(wù)并留住客戶(hù)、提高收入、加強(qiáng)客戶(hù)參與度和忠誠(chéng)度的必要性。”

　　Verint整合營(yíng)銷(xiāo)部全球副總裁Dave Capuano表示：“隨著消費(fèi)者對(duì)數(shù)字化技術(shù)愈發(fā)熟悉，企業(yè)正在考慮甚至實(shí)施更多具有成本效益的數(shù)字化渠道，以此推動(dòng)其客戶(hù)交互優(yōu)化策略的轉(zhuǎn)型。然而，來(lái)自消費(fèi)者的信息非常明確，他們?cè)谠S多客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景仍然需要人工服務(wù)。這就意味著正在考慮實(shí)施更多劃算數(shù)字化渠道的企業(yè)需要真正明白客戶(hù)的渠道偏好及其對(duì)于客戶(hù)行為和交互的影響。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)，如果企業(yè)傾向于數(shù)字化渠道逐步取代傳統(tǒng)渠道，最終很可能會(huì)令其消費(fèi)者大失所望?！?/p>

　　Verint歐洲、中東和非洲地區(qū)客戶(hù)分析總監(jiān)Rachel Lane補(bǔ)充道：“這項(xiàng)全球調(diào)研指出了企業(yè)未來(lái)服務(wù)渠道發(fā)展優(yōu)先等級(jí)與客戶(hù)交互偏好之間的錯(cuò)位。那些了解整個(gè)交互歷程中客戶(hù)需求與期待的企業(yè)，將在滿(mǎn)足客戶(hù)需求方面占據(jù)優(yōu)勢(shì)，無(wú)論是通過(guò)人工渠道還是數(shù)字化渠道?！?/p>