該研究由Opinium 調(diào)研機構(gòu)執(zhí)行、由IDC進行分析及評論,揭示了當今“數(shù)字化優(yōu)先”世界對人工交互的需求依然強勁
Verint與IDC將聯(lián)合推出數(shù)字化臨界點報告并于11月15日舉行網(wǎng)絡(luò)研討會,闡述并探討以下重要發(fā)現(xiàn)。
·4/5的消費者希望人工客戶服務(wù)交互仍然成為客戶服務(wù)的一部分。
·約1/4(24%)的消費者傾向于通過電話聯(lián)系企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商,23%的消費者更喜歡前往實體店。
·超過4/5(83%)的消費者認為,口頭交流永遠是客戶服務(wù)交互的重要組成部分。
·2/3(67%)的消費者和91%的企業(yè)認為,需要通過網(wǎng)絡(luò)和移動設(shè)備向終端用戶提供更快、更直觀的客戶服務(wù)。
北京,2016年10月276日——慧銳系統(tǒng)有限公司(Verint? Systems Inc.,納斯達克交易所股票代碼:VRNT)日前今天發(fā)布了面向12個國家逾24000名消費者進行的大型研究項目的結(jié)果,界定了數(shù)字化客戶服務(wù)和傳統(tǒng)客戶服務(wù)之間的臨界點。該研究得到了 Opinium Research LLC公司和研究及咨詢機構(gòu)IDC的大力支持。
《數(shù)字化臨界點:企業(yè)應(yīng)如何在數(shù)字化客戶服務(wù)與人工客戶服務(wù)之間尋找最佳平衡點》報告顯示,盡管數(shù)字客戶服務(wù)渠道及其它渠道日益增多,但79%的消費者在與企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商進行交互時,更希望人工客戶服務(wù)交互仍然成為客戶服務(wù)的一部分。事實證明,消費者服務(wù)請求非常復雜,對于客戶選擇數(shù)字化渠道或更傳統(tǒng)渠道有重要影響,例如解決問題時是通過打電話還是直接去實體店。
聯(lián)絡(luò)方式的選擇
隨著數(shù)字化世界的日益發(fā)展,企業(yè)正逐步為其客戶提供全新的交互方式。然而,全球大多數(shù)消費者卻依然選擇使用電話(24%)或去實體店(23%)作為與企業(yè)或服務(wù)供應(yīng)商進行交互的主要方式。在數(shù)字客戶服務(wù)渠道方面,22%的消費者希望使用線上賬戶,14%的消費者希望通過電子郵件與客戶服務(wù)座席進行溝通,9%的消費者更喜歡使用移動應(yīng)用程序。
就引領(lǐng)客戶數(shù)字化歷程而言,速度、洞察力和預(yù)期結(jié)果是最大的影響因素。超過2/3(67%)的消費者表示,通過網(wǎng)絡(luò)和移動設(shè)備提供的客戶服務(wù)應(yīng)該更快、更直觀,能夠更好地滿足客戶需求。
復雜性驅(qū)動臨界點
消費者與企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商產(chǎn)生交互的原因很多,無論是通過數(shù)字化渠道還是傳統(tǒng)渠道,消費者對于交互渠道的選擇通常取決于其復雜性。事實上,該“數(shù)字化臨界點”的研究表明,當消費者的客戶服務(wù)請求或問詢非常簡單時,電話渠道是客戶最青睞的方式(22%),而電子郵件和短消息則位居其次(各占19%)。
然而,隨著客戶服務(wù)請求變得愈加復雜,消費者對人工客服交互的依賴性也逐步增加。超過1/3(34%)的客戶喜歡去實體店進行復雜的問詢,而另外1/3(33%)的客戶喜歡使用電話進行問詢。對于復雜的客戶服務(wù)情形,客戶最多使用的數(shù)字渠道是電子郵件,然而只有7%的消費者會選擇這種方式。
該研究還強調(diào),能夠提供良好店面或通話客戶服務(wù)的品牌可能對消費者更具吸引力。1/4的受訪者會做出積極評價,幾乎1/5(18%)的消費者會繼續(xù)選擇該品牌產(chǎn)品或服務(wù),即便該品牌產(chǎn)品或服務(wù)不是最便宜的。相比之下,對于能夠提供良好數(shù)字化渠道客戶服務(wù)的品牌而言,做出積極評價的消費者僅為21%,而愿意繼續(xù)選擇該品牌產(chǎn)品或者服務(wù)的消費者比例更是低至13%。
企業(yè)持何種觀點?
除了消費者研究之外,Verint還進行了企業(yè)對比研究,對全球1019家針對數(shù)字化和傳統(tǒng)客戶服務(wù)渠道進行優(yōu)先發(fā)展與投資的企業(yè)進行了訪談。這些企業(yè)表示,他們在電話和實體店等傳統(tǒng)客戶交互渠道的投資最少,這與客戶首選渠道形成了反差。
對于客戶服務(wù)渠道的態(tài)度,約7/10(68%)的消費者認為,面對面客戶服務(wù)比線上客戶服務(wù)更加有效。然而,參與調(diào)查的企業(yè)中僅有47%能夠為客戶提供店面交互服務(wù),它們更依賴于網(wǎng)絡(luò)聊天和電子郵件等其他客戶交互渠道。數(shù)字化客戶服務(wù)需要改善,91%的企業(yè)認為通過網(wǎng)絡(luò)和移動設(shè)備提供的客戶服務(wù)應(yīng)該更快、更直觀,能夠以更好地滿足消費者需求,對這一點企業(yè)是認同的。
IDC企業(yè)應(yīng)用與CRM軟件業(yè)務(wù)部副總裁Mary Wardley表示:“該研究指出企業(yè)更好地了解客戶交互偏好,為客戶提供更好的服務(wù)。關(guān)于數(shù)字化技術(shù)的興起和移動設(shè)備的普及,仍有許多問題值得討論。然而,正如該項研究表明,人工交互服務(wù)對消費者來說仍然至關(guān)重要,增加了企業(yè)尋求兩者的最佳平衡點以有效地服務(wù)并留住客戶、提高收入、加強客戶參與度和忠誠度的必要性。”
Verint整合營銷部全球副總裁Dave Capuano表示:“隨著消費者對數(shù)字化技術(shù)愈發(fā)熟悉,企業(yè)正在考慮甚至實施更多具有成本效益的數(shù)字化渠道,以此推動其客戶交互優(yōu)化策略的轉(zhuǎn)型。然而,來自消費者的信息非常明確,他們在許多客戶服務(wù)場景仍然需要人工服務(wù)。這就意味著正在考慮實施更多劃算數(shù)字化渠道的企業(yè)需要真正明白客戶的渠道偏好及其對于客戶行為和交互的影響。從長遠看來,如果企業(yè)傾向于數(shù)字化渠道逐步取代傳統(tǒng)渠道,最終很可能會令其消費者大失所望?!?/p>
Verint歐洲、中東和非洲地區(qū)客戶分析總監(jiān)Rachel Lane補充道:“這項全球調(diào)研指出了企業(yè)未來服務(wù)渠道發(fā)展優(yōu)先等級與客戶交互偏好之間的錯位。那些了解整個交互歷程中客戶需求與期待的企業(yè),將在滿足客戶需求方面占據(jù)優(yōu)勢,無論是通過人工渠道還是數(shù)字化渠道?!?/p>