IDC最新報告《中國IT硬件支持服務(wù)市場專項定期研究》顯示,“開源”和“節(jié)流”成為擺在廠商客服" title="客服">客服部門面前的重要課題。硬件裝機量的迅速膨脹、硬件價格的不斷下降給客戶服務(wù)帶來巨大挑戰(zhàn),但同時也提升了服務(wù)作為產(chǎn)品之外重要利潤來源的訴求。能否把握住優(yōu)質(zhì)客戶,并提供符合其需求的服務(wù),是未來幾年IT廠商要追求的目標。?
中國經(jīng)濟要跨越從中國制造到中國創(chuàng)造的鴻溝,實現(xiàn)質(zhì)變的關(guān)鍵是在先進制造的基礎(chǔ)上輔以卓越的服務(wù)。中國的IT產(chǎn)業(yè)已經(jīng)開始從制造型經(jīng)濟的一支獨秀,到產(chǎn)品與服務(wù)并重,服務(wù)已不再處于從屬地位,而成為增加企業(yè)價值的重要來源。IT業(yè)界很多傳統(tǒng)的硬件產(chǎn)品廠商已自我定位為IT服務(wù)提供商" title="服務(wù)提供商">服務(wù)提供商,實現(xiàn)了以服務(wù)為產(chǎn)品增值,向創(chuàng)造更多價值的集約化服務(wù)轉(zhuǎn)型。?
硬件產(chǎn)品及服務(wù)提供廠商、產(chǎn)品代理商、第三方服務(wù)商等構(gòu)成了硬件支持服務(wù)市場的產(chǎn)業(yè)鏈,產(chǎn)品廠商在提升自身客服能力的同時,也在逐漸將獨立的服務(wù)合作伙伴培養(yǎng)成為提供支持服務(wù)的中堅力量。而廠商可以將更多的精力放在拓展符合用戶需求的增值服務(wù)" title="增值服務(wù)">增值服務(wù)產(chǎn)品,提升用戶的服務(wù)體驗上,從而最終帶動硬件產(chǎn)品的銷售。?
另外,隨著用戶硬件環(huán)境的進一步復(fù)雜化,多廠商支持服務(wù)市場方興未艾,廠商如果希望在此市場分一杯羹,則需要轉(zhuǎn)換立場,作為中立的服務(wù)提供商提供多廠商支持服務(wù)。與此類似,建立在硬件支持服務(wù)基礎(chǔ)之上的增值服務(wù)也是服務(wù)廠商競相關(guān)注的焦點。?
不同于其他IT軟、硬件產(chǎn)品及服務(wù)市場,硬件支持服務(wù)的市場容量更多的依托于硬件的裝機量,過去幾年中國快速的基礎(chǔ)架構(gòu)" title="基礎(chǔ)架構(gòu)">基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè),在一定程度上保證了硬件支持服務(wù)市場的穩(wěn)定發(fā)展,因此該市場能夠在其他經(jīng)濟及環(huán)境因素跌宕起伏時波瀾不驚。?
IDC認為,緊跟在中國的IT基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)的一輪熱潮之后的,是基礎(chǔ)架構(gòu)的運維服務(wù)的需求增長,龐大的硬件裝機數(shù)量是市場成長的動力。2007年中國的IT硬件支持服務(wù)市場規(guī)模達13.7億美元,比2005年增長11.8%。IDC預(yù)計,至2011年這一數(shù)字將達到21.2億美元,2006至2011年復(fù)合增長率(CAGR)為11.6%。?
IDC建議傳統(tǒng)的硬件廠商考慮將客服的發(fā)展戰(zhàn)略定位為純利潤中心,或者向此方向發(fā)展。在運營模式上,最終用戶往往更加看重服務(wù)商在一定時間內(nèi)解決問題的能力,因此從源頭開始整個服務(wù)流程控制,以提高服務(wù)時效和提升服務(wù)效果,對于是否能夠把握住優(yōu)質(zhì)客戶顯得尤為重要。?
根據(jù)IDC對于幾個主要品牌的用戶的調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn),廠商給最終用戶留下最深刻印象的是服務(wù),這就證明服務(wù)對于用戶擁有很高的價值影響力。另外,相比其他因素,用戶在服務(wù)體驗過程中往往對服務(wù)時效和效果更為看重。?
與價格競爭進行得水深火熱的硬件產(chǎn)品市場相比,硬件相關(guān)的支持服務(wù)市場對廠商而言其實并非如人們想象中的慘烈紅海。根據(jù)IDC企業(yè)用戶調(diào)研,絕大部分企業(yè)選擇供貨廠商負責(zé)產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù),且大客戶比中小客戶更依賴原廠商。這說明在完成產(chǎn)品銷售" title="產(chǎn)品銷售">產(chǎn)品銷售以后,硬件產(chǎn)品廠商在后續(xù)的支持服務(wù)上往往并不面臨直接競爭,因此各廠商客服部門可以相互借鑒先進經(jīng)驗,以充分挖掘客戶價值潛力。