IDC最新報告《中國IT硬件支持服務市場專項定期研究》顯示，“開源”和“節(jié)流”成為擺在廠商客服" title="客服">客服部門面前的重要課題。硬件裝機量的迅速膨脹、硬件價格的不斷下降給客戶服務帶來巨大挑戰(zhàn)，但同時也提升了服務作為產(chǎn)品之外重要利潤來源的訴求。能否把握住優(yōu)質(zhì)客戶，并提供符合其需求的服務，是未來幾年IT廠商要追求的目標。?

中國經(jīng)濟要跨越從中國制造到中國創(chuàng)造的鴻溝，實現(xiàn)質(zhì)變的關鍵是在先進制造的基礎上輔以卓越的服務。中國的IT產(chǎn)業(yè)已經(jīng)開始從制造型經(jīng)濟的一支獨秀，到產(chǎn)品與服務并重，服務已不再處于從屬地位，而成為增加企業(yè)價值的重要來源。IT業(yè)界很多傳統(tǒng)的硬件產(chǎn)品廠商已自我定位為IT服務提供商" title="服務提供商">服務提供商，實現(xiàn)了以服務為產(chǎn)品增值，向創(chuàng)造更多價值的集約化服務轉(zhuǎn)型。?

硬件產(chǎn)品及服務提供廠商、產(chǎn)品代理商、第三方服務商等構(gòu)成了硬件支持服務市場的產(chǎn)業(yè)鏈，產(chǎn)品廠商在提升自身客服能力的同時，也在逐漸將獨立的服務合作伙伴培養(yǎng)成為提供支持服務的中堅力量。而廠商可以將更多的精力放在拓展符合用戶需求的增值服務" title="增值服務">增值服務產(chǎn)品，提升用戶的服務體驗上，從而最終帶動硬件產(chǎn)品的銷售。?

另外，隨著用戶硬件環(huán)境的進一步復雜化，多廠商支持服務市場方興未艾，廠商如果希望在此市場分一杯羹，則需要轉(zhuǎn)換立場，作為中立的服務提供商提供多廠商支持服務。與此類似，建立在硬件支持服務基礎之上的增值服務也是服務廠商競相關注的焦點。?

不同于其他IT軟、硬件產(chǎn)品及服務市場，硬件支持服務的市場容量更多的依托于硬件的裝機量，過去幾年中國快速的基礎架構(gòu)" title="基礎架構(gòu)">基礎架構(gòu)建設，在一定程度上保證了硬件支持服務市場的穩(wěn)定發(fā)展，因此該市場能夠在其他經(jīng)濟及環(huán)境因素跌宕起伏時波瀾不驚。?

IDC認為，緊跟在中國的IT基礎架構(gòu)建設的一輪熱潮之后的，是基礎架構(gòu)的運維服務的需求增長，龐大的硬件裝機數(shù)量是市場成長的動力。2007年中國的IT硬件支持服務市場規(guī)模達13.7億美元，比2005年增長11.8%。IDC預計，至2011年這一數(shù)字將達到21.2億美元，2006至2011年復合增長率(CAGR)為11.6%。?

IDC建議傳統(tǒng)的硬件廠商考慮將客服的發(fā)展戰(zhàn)略定位為純利潤中心，或者向此方向發(fā)展。在運營模式上，最終用戶往往更加看重服務商在一定時間內(nèi)解決問題的能力，因此從源頭開始整個服務流程控制，以提高服務時效和提升服務效果，對于是否能夠把握住優(yōu)質(zhì)客戶顯得尤為重要。?

根據(jù)IDC對于幾個主要品牌的用戶的調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，廠商給最終用戶留下最深刻印象的是服務，這就證明服務對于用戶擁有很高的價值影響力。另外，相比其他因素，用戶在服務體驗過程中往往對服務時效和效果更為看重。?

與價格競爭進行得水深火熱的硬件產(chǎn)品市場相比，硬件相關的支持服務市場對廠商而言其實并非如人們想象中的慘烈紅海。根據(jù)IDC企業(yè)用戶調(diào)研，絕大部分企業(yè)選擇供貨廠商負責產(chǎn)品相關的服務，且大客戶比中小客戶更依賴原廠商。這說明在完成產(chǎn)品銷售" title="產(chǎn)品銷售">產(chǎn)品銷售以后，硬件產(chǎn)品廠商在后續(xù)的支持服務上往往并不面臨直接競爭，因此各廠商客服部門可以相互借鑒先進經(jīng)驗，以充分挖掘客戶價值潛力。