IDC最新報告《中國IT硬件支持服務(wù)市場專項定期研究》顯示，“開源”和“節(jié)流”成為擺在廠商客服" title="客服">客服部門面前的重要課題。硬件裝機(jī)量的迅速膨脹、硬件價格的不斷下降給客戶服務(wù)帶來巨大挑戰(zhàn)，但同時也提升了服務(wù)作為產(chǎn)品之外重要利潤來源的訴求。能否把握住優(yōu)質(zhì)客戶，并提供符合其需求的服務(wù)，是未來幾年IT廠商要追求的目標(biāo)。?

中國經(jīng)濟(jì)要跨越從中國制造到中國創(chuàng)造的鴻溝，實現(xiàn)質(zhì)變的關(guān)鍵是在先進(jìn)制造的基礎(chǔ)上輔以卓越的服務(wù)。中國的IT產(chǎn)業(yè)已經(jīng)開始從制造型經(jīng)濟(jì)的一支獨(dú)秀，到產(chǎn)品與服務(wù)并重，服務(wù)已不再處于從屬地位，而成為增加企業(yè)價值的重要來源。IT業(yè)界很多傳統(tǒng)的硬件產(chǎn)品廠商已自我定位為IT服務(wù)提供商" title="服務(wù)提供商">服務(wù)提供商，實現(xiàn)了以服務(wù)為產(chǎn)品增值，向創(chuàng)造更多價值的集約化服務(wù)轉(zhuǎn)型。?

硬件產(chǎn)品及服務(wù)提供廠商、產(chǎn)品代理商、第三方服務(wù)商等構(gòu)成了硬件支持服務(wù)市場的產(chǎn)業(yè)鏈，產(chǎn)品廠商在提升自身客服能力的同時，也在逐漸將獨(dú)立的服務(wù)合作伙伴培養(yǎng)成為提供支持服務(wù)的中堅力量。而廠商可以將更多的精力放在拓展符合用戶需求的增值服務(wù)" title="增值服務(wù)">增值服務(wù)產(chǎn)品，提升用戶的服務(wù)體驗上，從而最終帶動硬件產(chǎn)品的銷售。?

另外，隨著用戶硬件環(huán)境的進(jìn)一步復(fù)雜化，多廠商支持服務(wù)市場方興未艾，廠商如果希望在此市場分一杯羹，則需要轉(zhuǎn)換立場，作為中立的服務(wù)提供商提供多廠商支持服務(wù)。與此類似，建立在硬件支持服務(wù)基礎(chǔ)之上的增值服務(wù)也是服務(wù)廠商競相關(guān)注的焦點(diǎn)。?

不同于其他IT軟、硬件產(chǎn)品及服務(wù)市場，硬件支持服務(wù)的市場容量更多的依托于硬件的裝機(jī)量，過去幾年中國快速的基礎(chǔ)架構(gòu)" title="基礎(chǔ)架構(gòu)">基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)，在一定程度上保證了硬件支持服務(wù)市場的穩(wěn)定發(fā)展，因此該市場能夠在其他經(jīng)濟(jì)及環(huán)境因素跌宕起伏時波瀾不驚。?

IDC認(rèn)為，緊跟在中國的IT基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)的一輪熱潮之后的，是基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)維服務(wù)的需求增長，龐大的硬件裝機(jī)數(shù)量是市場成長的動力。2007年中國的IT硬件支持服務(wù)市場規(guī)模達(dá)13.7億美元，比2005年增長11.8%。IDC預(yù)計，至2011年這一數(shù)字將達(dá)到21.2億美元，2006至2011年復(fù)合增長率(CAGR)為11.6%。?

IDC建議傳統(tǒng)的硬件廠商考慮將客服的發(fā)展戰(zhàn)略定位為純利潤中心，或者向此方向發(fā)展。在運(yùn)營模式上，最終用戶往往更加看重服務(wù)商在一定時間內(nèi)解決問題的能力，因此從源頭開始整個服務(wù)流程控制，以提高服務(wù)時效和提升服務(wù)效果，對于是否能夠把握住優(yōu)質(zhì)客戶顯得尤為重要。?

根據(jù)IDC對于幾個主要品牌的用戶的調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，廠商給最終用戶留下最深刻印象的是服務(wù)，這就證明服務(wù)對于用戶擁有很高的價值影響力。另外，相比其他因素，用戶在服務(wù)體驗過程中往往對服務(wù)時效和效果更為看重。?

與價格競爭進(jìn)行得水深火熱的硬件產(chǎn)品市場相比，硬件相關(guān)的支持服務(wù)市場對廠商而言其實并非如人們想象中的慘烈紅海。根據(jù)IDC企業(yè)用戶調(diào)研，絕大部分企業(yè)選擇供貨廠商負(fù)責(zé)產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)，且大客戶比中小客戶更依賴原廠商。這說明在完成產(chǎn)品銷售" title="產(chǎn)品銷售">產(chǎn)品銷售以后，硬件產(chǎn)品廠商在后續(xù)的支持服務(wù)上往往并不面臨直接競爭，因此各廠商客服部門可以相互借鑒先進(jìn)經(jīng)驗，以充分挖掘客戶價值潛力。