0  引言

    本研究旨在運(yùn)用虛擬現(xiàn)實(shí)（Virtual Reality，VR）技術(shù)，幫助國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心的客服專員，建立典型客戶服務(wù)場景中客戶視角的直觀體驗(yàn)感受，領(lǐng)會并掌握故障和咨詢所涉及的行業(yè)基礎(chǔ)知識，在客戶呼叫服務(wù)中，快速、精準(zhǔn)領(lǐng)會感知客戶面臨的問題，有效溝通傳遞信息并為客戶解決問題，精確向一線技術(shù)人員派單，從而提高客戶服務(wù)滿意度。

1  國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心培訓(xùn)現(xiàn)狀及VR應(yīng)用背景

    國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心（以下簡稱中心）現(xiàn)有客服專員數(shù)千名，隨中心業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，客服專員在電力基礎(chǔ)知識掌握和業(yè)務(wù)能力等方面都需要不斷提高，以確保提升95598客服熱線服務(wù)質(zhì)量和效果。然而客服專員在傳統(tǒng)培訓(xùn)過程中，難以身臨其境地接觸到設(shè)備，口授方式講解技術(shù)和原理亦不直觀，不容易理解和掌握。

    仿真技術(shù)在電力培訓(xùn)中的應(yīng)用由來已久^[1]，VR作為一種新技術(shù)，在培訓(xùn)領(lǐng)域^[2,3]，特別是能源、工業(yè)等相關(guān)領(lǐng)域已經(jīng)有部分國內(nèi)外成功案例可供參考^[4-7]。

    基于VR技術(shù)，可以很好地構(gòu)建電網(wǎng)相關(guān)設(shè)備設(shè)施的模型，讓客服專員建立臨場感和沉浸感，去深度體驗(yàn)相關(guān)知識點(diǎn)和技術(shù)原理，有必要引入虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)手段，豐富客服專員培訓(xùn)方式，提供多場景的學(xué)習(xí)通道，全面提高其業(yè)務(wù)和技術(shù)水平，因此中心于2016年提出建設(shè)VR培訓(xùn)體系項(xiàng)目，并被納入2017年?duì)I銷項(xiàng)目儲備庫。

    本系統(tǒng)依托VR的高沉浸性、構(gòu)想性的特征，在場景分配上，依托VR技術(shù)可以充分突破傳統(tǒng)授課、培訓(xùn)、實(shí)訓(xùn)的局限性，與傳統(tǒng)培訓(xùn)體系相輔相成，讓客服專員可以設(shè)身處地體驗(yàn)客戶場景，以及相應(yīng)的各種知識，從而更好地倍增實(shí)踐培訓(xùn)效果，實(shí)現(xiàn)借助全新的信息化手段全面提升客服專員的工作能力、業(yè)務(wù)水平，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)、中心服務(wù)質(zhì)量、工作效率，提升國網(wǎng)公司的社會公眾形象，形成虛擬現(xiàn)實(shí)信息化在中央主管企業(yè)信息化的核心信息高地。

2  基于VR技術(shù)的電力客服培訓(xùn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

    鑒于本培訓(xùn)系統(tǒng)需要與國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心現(xiàn)有培訓(xùn)系統(tǒng)以及信息化系統(tǒng)有機(jī)融合，在設(shè)計(jì)初期即確定如下設(shè)計(jì)規(guī)則：

    （1）遵循統(tǒng)一性、標(biāo)準(zhǔn)性原則

    按照集約化發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的管理要求，堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一組織實(shí)施的原則，總體部署、分步實(shí)施、有序推進(jìn)，統(tǒng)籌安排系統(tǒng)建設(shè)，確保建設(shè)順利實(shí)施。

    （2）遵循統(tǒng)一開發(fā)、標(biāo)準(zhǔn)管控原則

    嚴(yán)格遵循國家電網(wǎng)公司的相關(guān)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范的要求，在平臺的建設(shè)過程中，需遵循國家電網(wǎng)公司相關(guān)的規(guī)范和管理制度。

    （3）遵循安全、可靠性原則

    滿足業(yè)務(wù)高峰期間的需求，適應(yīng)異常和特殊情況給系統(tǒng)帶來的壓力，連續(xù)7×24小時(shí)不間斷工作；系統(tǒng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)軟硬件資源設(shè)計(jì)采用高可用性方案，保證系統(tǒng)運(yùn)行的高度可靠。

    遵循《國家電網(wǎng)公司信息安全防護(hù)體系》要求，并結(jié)合客戶服務(wù)中心信息系統(tǒng)的特點(diǎn)，采用相關(guān)安全機(jī)制和技術(shù)手段保障系統(tǒng)的應(yīng)用安全、數(shù)據(jù)安全、主機(jī)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、物理安全。

    （4）遵循先進(jìn)、實(shí)用性原則

    選擇的技術(shù)架構(gòu)保持技術(shù)領(lǐng)先，以保證系統(tǒng)有不斷發(fā)展和擴(kuò)充的余地，并保證系統(tǒng)有足夠的通用性和復(fù)用性。在實(shí)用的基礎(chǔ)上考慮先進(jìn)性和前瞻性，切實(shí)滿足客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)實(shí)際工作和管理需求。

    （5）遵循靈活、開放性原則

    遵循開放性架構(gòu)，采用開放的接口協(xié)議與開發(fā)平臺，提供統(tǒng)一的、開放的接口；業(yè)務(wù)維護(hù)和發(fā)展不依賴于設(shè)備廠商，能夠保證業(yè)務(wù)的持續(xù)升級和發(fā)展。

3  基于VR技術(shù)的電力客服培訓(xùn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)架構(gòu)

    基于上述五大原則，VR客服培訓(xùn)系統(tǒng)的系統(tǒng)及技術(shù)架構(gòu)如圖 1所示，業(yè)務(wù)系統(tǒng)邏輯模塊如圖 2所示，數(shù)據(jù)架構(gòu)如圖 3所示。

    整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行模式包括兩種：VR學(xué)習(xí)模式，用于學(xué)習(xí)場景內(nèi)的知識點(diǎn)，提供VR場景模擬和情景互動功能；以及VR考試模式：用于考察知識點(diǎn)掌握情況并記錄成績，根據(jù)知識點(diǎn)不同，提供場景模擬互動選擇題模式，和設(shè)備實(shí)操模式等考試方式。

    系統(tǒng)同時(shí)提供充分的管理維護(hù)功能，包括系統(tǒng)整體維護(hù)管理：如系統(tǒng)字段配置，包括數(shù)據(jù)庫的名稱、賬號之類。以及在此之上的分系統(tǒng)功能管理模塊，例如人員信息管理：管理員可以通過后臺頁面，導(dǎo)入或添加用戶信息、設(shè)置用戶權(quán)限、重制用戶密碼等；培訓(xùn)內(nèi)容整理：管理員可在后臺頁面，查詢用戶培訓(xùn)的成果；

    在容災(zāi)備份方面：數(shù)據(jù)庫定期進(jìn)行全量備份，后端服務(wù)出錯(cuò)可自動重啟。

4  培訓(xùn)系統(tǒng)知識點(diǎn)規(guī)劃及功能設(shè)計(jì)

4.1  知識點(diǎn)規(guī)劃

    結(jié)合客服專員日常工作需求及電網(wǎng)知識體系，本VR客服培訓(xùn)系統(tǒng)，提供了包含“發(fā)輸變配用”的電網(wǎng)整體場景描述，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)運(yùn)行原理解析，具體為以下七個(gè)方面，如圖4所示。

    （1）發(fā)電、輸電、高壓配電

    了解發(fā)電、輸電及高壓變配電設(shè)備設(shè)施外觀及其基本功能。

    （2）電能計(jì)量及欠費(fèi)復(fù)電

    讓非電氣專業(yè)甚至非理工科客服專員了解電能表工作的基本原理，以便對更復(fù)雜的相關(guān)知識，如接線、計(jì)費(fèi)等建立理解基礎(chǔ)，了解每塊電能表在安裝前要經(jīng)過的各種檢定流程，以便客服專員解答客戶關(guān)于電能表故障問題時(shí)，建立直觀體驗(yàn)，給出有自信心的回答。

    讓客服專員了解智能表因欠費(fèi)斷電、充值后復(fù)電的相關(guān)流程，特別是復(fù)電過程中后臺系統(tǒng)的相關(guān)工作流程，以及復(fù)電失敗的可能故障原因和解決方案，從而在客戶服務(wù)過程中，可以更有效地指導(dǎo)客戶了解問題所在，舒緩客戶焦慮情緒。

    （3）家庭用電設(shè)備及接線

    介紹單相電能表、以及空氣開關(guān)、插座等的接線原理，讓客服專員可以自己動手操作，從而建立直觀的感性認(rèn)識，加深理解。

    （4）資產(chǎn)分界點(diǎn)

    讓客服專員深入體驗(yàn)感知資產(chǎn)分界點(diǎn)概念，并建立典型居民和工商業(yè)資產(chǎn)的分界點(diǎn)直觀體驗(yàn)。

    （5）變配電設(shè)備及故障

    讓客服專員了解變電、配電設(shè)備設(shè)施的形態(tài)、功能、與其他設(shè)備的連接方式和關(guān)系，以及典型故障。

    （6）電動汽車充電及相關(guān)知識

    讓客服專員通過模擬對電動汽車進(jìn)行充電操作，直觀體驗(yàn)電動汽車充電全過程，對相關(guān)設(shè)備設(shè)施及工作原理建立直觀認(rèn)知體驗(yàn)。

    （7）光伏發(fā)電設(shè)備及并網(wǎng)

    讓客服專員對光伏發(fā)電原理、相關(guān)設(shè)備和與電網(wǎng)連接關(guān)系建立感性體驗(yàn)，了解光伏發(fā)電剩余電量并網(wǎng)的原理和計(jì)費(fèi)方式。

4.2  系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

4.2.1  培訓(xùn)主場景功能設(shè)計(jì)

    上述所有的培訓(xùn)場景，通過“我的VR電力世界”場景貫穿始終。如圖5所示。該場景設(shè)計(jì)為一個(gè)漂浮在虛空中的島嶼，上面丘陵河流平原一應(yīng)俱全，小鎮(zhèn)坐落于平原，五座發(fā)電廠分布在島嶼的各個(gè)位置，對應(yīng)還有若干輸電線路和變電站。電力世界作為該培訓(xùn)系統(tǒng)的主場景，可以由此進(jìn)入其他各個(gè)場景。

    剛剛進(jìn)入電力世界時(shí)，小鎮(zhèn)一片漆黑，沒有電力。只有五個(gè)發(fā)電廠上方有旋轉(zhuǎn)的問號，用手柄點(diǎn)擊后對應(yīng)的火電站、水電站、風(fēng)力電站、太陽能發(fā)電站、核電站會被點(diǎn)亮，同時(shí)伴隨有彈出的文字窗口和語音講解，講解結(jié)束之后輸電線路上方出現(xiàn)問號，點(diǎn)擊問號后，與發(fā)電站相連的不同電壓等級的線路次第點(diǎn)亮，直到35kV變電站出口，伴隨講解。在講解結(jié)束后，提示用戶回到臺座選擇“趣味問答”，點(diǎn)擊后輸電線路上方出現(xiàn)旋轉(zhuǎn)的問號，點(diǎn)擊后彈出一道練習(xí)題，答錯(cuò)會提示重答，答對伴隨叮咚提示音問號消失，才可以向下一場景進(jìn)行。

4.2.2  培訓(xùn)子場景功能設(shè)計(jì)

    以欠費(fèi)復(fù)電為例，介紹本系統(tǒng)子場景功能設(shè)計(jì)。

    欠費(fèi)復(fù)電是客服專員常見話務(wù)問題，有必要讓客服專員了解智能表因欠費(fèi)斷電、充值后復(fù)電的相關(guān)流程，特別是復(fù)電過程中后臺系統(tǒng)的相關(guān)工作流程，以及復(fù)電失敗的可能故障原因和解決方案，從而在客戶服務(wù)過程中，可以更有效地指導(dǎo)客戶了解問題所在，舒緩客戶焦慮情緒。

    傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式，關(guān)于欠費(fèi)復(fù)電主要以平面流程示意圖、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖、語言描述等方式展開，客服專員學(xué)習(xí)難度較大，首先是概念抽象，且涉及多個(gè)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，其次是缺少直觀體驗(yàn)，無法理解客戶在每一步遇到問題時(shí)所面臨的困境。

    采用VR設(shè)計(jì)的培訓(xùn)功能如下：客服專員通過VR電力世界進(jìn)入一個(gè)住宅起居室，面對門站在桌子旁邊，桌子上擺放著一部手機(jī)，門外右手邊墻上有一塊遠(yuǎn)程費(fèi)控電能表，屋內(nèi)墻上貼有一張指示復(fù)電流程的流程圖。

    當(dāng)客服專員進(jìn)入場景后，會發(fā)現(xiàn)室內(nèi)停電一片漆黑，移動至開關(guān)箱和電表箱旁檢查后，發(fā)現(xiàn)室內(nèi)外電力設(shè)備無異常，之后提示用戶為欠費(fèi)停電，需要到桌前拿起手機(jī)繳費(fèi)。手機(jī)屏幕提示支付電費(fèi)，支付后屏幕開始倒計(jì)時(shí)，之后顯示收到短信“付費(fèi)已成功”。

    隨后在空地映出一個(gè)代表城市的沙盤，里面包含售電系統(tǒng)前置機(jī)、營銷信息系統(tǒng)、采集系統(tǒng)、集中器、用戶家。通過可視化的信號傳輸，展現(xiàn)購電信息從前置機(jī)開始，經(jīng)過營銷信息系統(tǒng)、采集系統(tǒng)、集中器傳輸?shù)牧鞒?，直到?fù)電成功，成功后還會同步收到提示短信。復(fù)電成功后臺座恢復(fù)功能，需回答完趣味問答中的題目后才能離開場景回到VR電力世界，該區(qū)域點(diǎn)亮。相關(guān)功能及實(shí)現(xiàn)如表1、表2、圖6、圖7所示。

5  結(jié)論

    通過研發(fā)并部署上述VR培訓(xùn)系統(tǒng)，國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心的數(shù)千名客服專員，首次獲得了無需現(xiàn)場調(diào)研即可身臨其境的培訓(xùn)體驗(yàn)，對于部分傳統(tǒng)培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)的“老大難”問題，如“欠費(fèi)復(fù)電”的全流程、“資產(chǎn)分界點(diǎn)”判斷、光伏發(fā)電實(shí)際應(yīng)用場景等建立了基于第一人稱視角的親身體驗(yàn)。特別是通過體驗(yàn)場景，達(dá)到了設(shè)身處地理解、體驗(yàn)、感悟客戶在實(shí)際保修過程中所面對的現(xiàn)場，從而在客戶服務(wù)對話中，有目的地引導(dǎo)客戶關(guān)注到問題解決的關(guān)鍵點(diǎn)，并引導(dǎo)客戶精確、有效反饋現(xiàn)場相關(guān)信息，從而提高客戶服務(wù)體驗(yàn)，節(jié)約客戶平均通話時(shí)長，提高客服中心人員運(yùn)作效率。本系統(tǒng)還對客服專員自信心的建立起到了有益價(jià)值，經(jīng)培訓(xùn)后， 客服專員普遍表示對知識的理解更加深入形象，在客戶服務(wù)過程中更加自信，從而在潛意識層面提高服務(wù)效果和客戶滿意度。

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作者信息:

文鈞雷1，付振罡2，武  鵬2，郭佳迪2，錢  雨1，焦  捷1

（1. 清華大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究中心，北京 100084；

2. 國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心，天津 300000）