0  引言

    本研究旨在運用虛擬現(xiàn)實（Virtual Reality，VR）技術，幫助國家電網(wǎng)客戶服務中心的客服專員，建立典型客戶服務場景中客戶視角的直觀體驗感受，領會并掌握故障和咨詢所涉及的行業(yè)基礎知識，在客戶呼叫服務中，快速、精準領會感知客戶面臨的問題，有效溝通傳遞信息并為客戶解決問題，精確向一線技術人員派單，從而提高客戶服務滿意度。

1  國家電網(wǎng)客戶服務中心培訓現(xiàn)狀及VR應用背景

    國家電網(wǎng)客戶服務中心（以下簡稱中心）現(xiàn)有客服專員數(shù)千名，隨中心業(yè)務的快速發(fā)展，客服專員在電力基礎知識掌握和業(yè)務能力等方面都需要不斷提高，以確保提升95598客服熱線服務質(zhì)量和效果。然而客服專員在傳統(tǒng)培訓過程中，難以身臨其境地接觸到設備，口授方式講解技術和原理亦不直觀，不容易理解和掌握。

    仿真技術在電力培訓中的應用由來已久^[1]，VR作為一種新技術，在培訓領域^[2,3]，特別是能源、工業(yè)等相關領域已經(jīng)有部分國內(nèi)外成功案例可供參考^[4-7]。

    基于VR技術，可以很好地構建電網(wǎng)相關設備設施的模型，讓客服專員建立臨場感和沉浸感，去深度體驗相關知識點和技術原理，有必要引入虛擬現(xiàn)實技術手段，豐富客服專員培訓方式，提供多場景的學習通道，全面提高其業(yè)務和技術水平，因此中心于2016年提出建設VR培訓體系項目，并被納入2017年營銷項目儲備庫。

    本系統(tǒng)依托VR的高沉浸性、構想性的特征，在場景分配上，依托VR技術可以充分突破傳統(tǒng)授課、培訓、實訓的局限性，與傳統(tǒng)培訓體系相輔相成，讓客服專員可以設身處地體驗客戶場景，以及相應的各種知識，從而更好地倍增實踐培訓效果，實現(xiàn)借助全新的信息化手段全面提升客服專員的工作能力、業(yè)務水平，提升客戶服務體驗、中心服務質(zhì)量、工作效率，提升國網(wǎng)公司的社會公眾形象，形成虛擬現(xiàn)實信息化在中央主管企業(yè)信息化的核心信息高地。

2  基于VR技術的電力客服培訓系統(tǒng)設計原則

    鑒于本培訓系統(tǒng)需要與國家電網(wǎng)客戶服務中心現(xiàn)有培訓系統(tǒng)以及信息化系統(tǒng)有機融合，在設計初期即確定如下設計規(guī)則：

    （1）遵循統(tǒng)一性、標準性原則

    按照集約化發(fā)展、標準化建設的管理要求，堅持統(tǒng)一領導、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一組織實施的原則，總體部署、分步實施、有序推進，統(tǒng)籌安排系統(tǒng)建設，確保建設順利實施。

    （2）遵循統(tǒng)一開發(fā)、標準管控原則

    嚴格遵循國家電網(wǎng)公司的相關技術規(guī)范和業(yè)務規(guī)范的要求，在平臺的建設過程中，需遵循國家電網(wǎng)公司相關的規(guī)范和管理制度。

    （3）遵循安全、可靠性原則

    滿足業(yè)務高峰期間的需求，適應異常和特殊情況給系統(tǒng)帶來的壓力，連續(xù)7×24小時不間斷工作；系統(tǒng)關鍵環(huán)節(jié)軟硬件資源設計采用高可用性方案，保證系統(tǒng)運行的高度可靠。

    遵循《國家電網(wǎng)公司信息安全防護體系》要求，并結合客戶服務中心信息系統(tǒng)的特點，采用相關安全機制和技術手段保障系統(tǒng)的應用安全、數(shù)據(jù)安全、主機安全、網(wǎng)絡安全、物理安全。

    （4）遵循先進、實用性原則

    選擇的技術架構保持技術領先，以保證系統(tǒng)有不斷發(fā)展和擴充的余地，并保證系統(tǒng)有足夠的通用性和復用性。在實用的基礎上考慮先進性和前瞻性，切實滿足客戶服務中心業(yè)務實際工作和管理需求。

    （5）遵循靈活、開放性原則

    遵循開放性架構，采用開放的接口協(xié)議與開發(fā)平臺，提供統(tǒng)一的、開放的接口；業(yè)務維護和發(fā)展不依賴于設備廠商，能夠保證業(yè)務的持續(xù)升級和發(fā)展。

3  基于VR技術的電力客服培訓系統(tǒng)設計架構

    基于上述五大原則，VR客服培訓系統(tǒng)的系統(tǒng)及技術架構如圖 1所示，業(yè)務系統(tǒng)邏輯模塊如圖 2所示，數(shù)據(jù)架構如圖 3所示。

    整個系統(tǒng)運行模式包括兩種：VR學習模式，用于學習場景內(nèi)的知識點，提供VR場景模擬和情景互動功能；以及VR考試模式：用于考察知識點掌握情況并記錄成績，根據(jù)知識點不同，提供場景模擬互動選擇題模式，和設備實操模式等考試方式。

    系統(tǒng)同時提供充分的管理維護功能，包括系統(tǒng)整體維護管理：如系統(tǒng)字段配置，包括數(shù)據(jù)庫的名稱、賬號之類。以及在此之上的分系統(tǒng)功能管理模塊，例如人員信息管理：管理員可以通過后臺頁面，導入或添加用戶信息、設置用戶權限、重制用戶密碼等；培訓內(nèi)容整理：管理員可在后臺頁面，查詢用戶培訓的成果；

    在容災備份方面：數(shù)據(jù)庫定期進行全量備份，后端服務出錯可自動重啟。

4  培訓系統(tǒng)知識點規(guī)劃及功能設計

4.1  知識點規(guī)劃

    結合客服專員日常工作需求及電網(wǎng)知識體系，本VR客服培訓系統(tǒng)，提供了包含“發(fā)輸變配用”的電網(wǎng)整體場景描述，實現(xiàn)全網(wǎng)運行原理解析，具體為以下七個方面，如圖4所示。

    （1）發(fā)電、輸電、高壓配電

    了解發(fā)電、輸電及高壓變配電設備設施外觀及其基本功能。

    （2）電能計量及欠費復電

    讓非電氣專業(yè)甚至非理工科客服專員了解電能表工作的基本原理，以便對更復雜的相關知識，如接線、計費等建立理解基礎，了解每塊電能表在安裝前要經(jīng)過的各種檢定流程，以便客服專員解答客戶關于電能表故障問題時，建立直觀體驗，給出有自信心的回答。

    讓客服專員了解智能表因欠費斷電、充值后復電的相關流程，特別是復電過程中后臺系統(tǒng)的相關工作流程，以及復電失敗的可能故障原因和解決方案，從而在客戶服務過程中，可以更有效地指導客戶了解問題所在，舒緩客戶焦慮情緒。

    （3）家庭用電設備及接線

    介紹單相電能表、以及空氣開關、插座等的接線原理，讓客服專員可以自己動手操作，從而建立直觀的感性認識，加深理解。

    （4）資產(chǎn)分界點

    讓客服專員深入體驗感知資產(chǎn)分界點概念，并建立典型居民和工商業(yè)資產(chǎn)的分界點直觀體驗。

    （5）變配電設備及故障

    讓客服專員了解變電、配電設備設施的形態(tài)、功能、與其他設備的連接方式和關系，以及典型故障。

    （6）電動汽車充電及相關知識

    讓客服專員通過模擬對電動汽車進行充電操作，直觀體驗電動汽車充電全過程，對相關設備設施及工作原理建立直觀認知體驗。

    （7）光伏發(fā)電設備及并網(wǎng)

    讓客服專員對光伏發(fā)電原理、相關設備和與電網(wǎng)連接關系建立感性體驗，了解光伏發(fā)電剩余電量并網(wǎng)的原理和計費方式。

4.2  系統(tǒng)功能設計

4.2.1  培訓主場景功能設計

    上述所有的培訓場景，通過“我的VR電力世界”場景貫穿始終。如圖5所示。該場景設計為一個漂浮在虛空中的島嶼，上面丘陵河流平原一應俱全，小鎮(zhèn)坐落于平原，五座發(fā)電廠分布在島嶼的各個位置，對應還有若干輸電線路和變電站。電力世界作為該培訓系統(tǒng)的主場景，可以由此進入其他各個場景。

    剛剛進入電力世界時，小鎮(zhèn)一片漆黑，沒有電力。只有五個發(fā)電廠上方有旋轉的問號，用手柄點擊后對應的火電站、水電站、風力電站、太陽能發(fā)電站、核電站會被點亮，同時伴隨有彈出的文字窗口和語音講解，講解結束之后輸電線路上方出現(xiàn)問號，點擊問號后，與發(fā)電站相連的不同電壓等級的線路次第點亮，直到35kV變電站出口，伴隨講解。在講解結束后，提示用戶回到臺座選擇“趣味問答”，點擊后輸電線路上方出現(xiàn)旋轉的問號，點擊后彈出一道練習題，答錯會提示重答，答對伴隨叮咚提示音問號消失，才可以向下一場景進行。

4.2.2  培訓子場景功能設計

    以欠費復電為例，介紹本系統(tǒng)子場景功能設計。

    欠費復電是客服專員常見話務問題，有必要讓客服專員了解智能表因欠費斷電、充值后復電的相關流程，特別是復電過程中后臺系統(tǒng)的相關工作流程，以及復電失敗的可能故障原因和解決方案，從而在客戶服務過程中，可以更有效地指導客戶了解問題所在，舒緩客戶焦慮情緒。

    傳統(tǒng)的培訓方式，關于欠費復電主要以平面流程示意圖、網(wǎng)絡拓撲結構圖、語言描述等方式展開，客服專員學習難度較大，首先是概念抽象，且涉及多個網(wǎng)絡節(jié)點，其次是缺少直觀體驗，無法理解客戶在每一步遇到問題時所面臨的困境。

    采用VR設計的培訓功能如下：客服專員通過VR電力世界進入一個住宅起居室，面對門站在桌子旁邊，桌子上擺放著一部手機，門外右手邊墻上有一塊遠程費控電能表，屋內(nèi)墻上貼有一張指示復電流程的流程圖。

    當客服專員進入場景后，會發(fā)現(xiàn)室內(nèi)停電一片漆黑，移動至開關箱和電表箱旁檢查后，發(fā)現(xiàn)室內(nèi)外電力設備無異常，之后提示用戶為欠費停電，需要到桌前拿起手機繳費。手機屏幕提示支付電費，支付后屏幕開始倒計時，之后顯示收到短信“付費已成功”。

    隨后在空地映出一個代表城市的沙盤，里面包含售電系統(tǒng)前置機、營銷信息系統(tǒng)、采集系統(tǒng)、集中器、用戶家。通過可視化的信號傳輸，展現(xiàn)購電信息從前置機開始，經(jīng)過營銷信息系統(tǒng)、采集系統(tǒng)、集中器傳輸?shù)牧鞒?，直到復電成功，成功后還會同步收到提示短信。復電成功后臺座恢復功能，需回答完趣味問答中的題目后才能離開場景回到VR電力世界，該區(qū)域點亮。相關功能及實現(xiàn)如表1、表2、圖6、圖7所示。

5  結論

    通過研發(fā)并部署上述VR培訓系統(tǒng)，國家電網(wǎng)客戶服務中心的數(shù)千名客服專員，首次獲得了無需現(xiàn)場調(diào)研即可身臨其境的培訓體驗，對于部分傳統(tǒng)培訓中發(fā)現(xiàn)的“老大難”問題，如“欠費復電”的全流程、“資產(chǎn)分界點”判斷、光伏發(fā)電實際應用場景等建立了基于第一人稱視角的親身體驗。特別是通過體驗場景，達到了設身處地理解、體驗、感悟客戶在實際保修過程中所面對的現(xiàn)場，從而在客戶服務對話中，有目的地引導客戶關注到問題解決的關鍵點，并引導客戶精確、有效反饋現(xiàn)場相關信息，從而提高客戶服務體驗，節(jié)約客戶平均通話時長，提高客服中心人員運作效率。本系統(tǒng)還對客服專員自信心的建立起到了有益價值，經(jīng)培訓后， 客服專員普遍表示對知識的理解更加深入形象，在客戶服務過程中更加自信，從而在潛意識層面提高服務效果和客戶滿意度。

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作者信息:

文鈞雷1，付振罡2，武  鵬2，郭佳迪2，錢  雨1，焦  捷1

（1. 清華大學 經(jīng)濟管理學院 中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究中心，北京 100084；

2. 國家電網(wǎng)有限公司客戶服務中心，天津 300000）