你打開(kāi)銀行App查看賬單，有一筆錢付給了”北京三快在線科技有限公司“，三秒鐘之內(nèi)，你能回憶起這是什么支出嗎？

　　但在招商銀行App 9.0版本里，這筆支出會(huì)直接標(biāo)記為”美團(tuán)外賣“。

　　這個(gè)細(xì)節(jié)看似不起眼，卻需要通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)和海量的數(shù)據(jù)清洗，借助強(qiáng)大的數(shù)據(jù)中臺(tái)能力，對(duì)交易報(bào)文里的原始交易對(duì)手進(jìn)行系統(tǒng)性翻譯，用”講人話“的形式告訴用戶每一分錢的去向。

　　2020年12月3日，招商銀行App 9.0正式上線，收支賬本的優(yōu)化只是此次App眾多升級(jí)細(xì)節(jié)里的一小部分——從2017年開(kāi)始，招商銀行App都保證每年有一次大版本更新，這次App從8.0迭代到9.0版本的過(guò)程中，招行完成的需求點(diǎn)超過(guò)1800項(xiàng)，為歷年版本之最。

　　想檢驗(yàn)銀行的金融科技成色，沒(méi)有多少渠道能比App更直觀更深刻。

　　它是一個(gè)絕佳的窗口位置，銀行怎樣看待技術(shù)、看待用戶、看待自身，小到一個(gè)按鈕的用戶體驗(yàn)，大到全行未來(lái)數(shù)年的發(fā)展戰(zhàn)略，都能在App身上一覽無(wú)余。

　　當(dāng)流量增長(zhǎng)的天花板近在眼前，當(dāng)沉淀在線上App的用戶已經(jīng)過(guò)億，當(dāng)疫情直接給銀行帶來(lái)一場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)零流量的終極測(cè)試，招商銀行App 9.0，是”零售之王“在2020這個(gè)特殊的時(shí)間節(jié)點(diǎn)下，如期交出的大考答卷。數(shù)以千計(jì)的功能需求、迭代細(xì)節(jié)里，正藏著招行零售金融3.0轉(zhuǎn)型的”內(nèi)功“。

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　　App新基建：”10+N“數(shù)字化中臺(tái)

　　與十大技術(shù)生態(tài)

　　一個(gè)App如同自由漂浮的冰山，用戶更容易感知到功能、服務(wù)、界面、體驗(yàn)，這部分其實(shí)只有露出水面的10%左右，水面之下的數(shù)字化中臺(tái)和技術(shù)生態(tài)體系建設(shè)，如何做到輕松支撐億級(jí)用戶，實(shí)現(xiàn)高時(shí)效、高并發(fā)場(chǎng)景化經(jīng)營(yíng)，才是招行這本”內(nèi)功“的秘笈所在。

　　1800余項(xiàng)需求點(diǎn)中，”10+N“數(shù)字化中臺(tái)建設(shè)就占據(jù)了相當(dāng)?shù)谋戎?，招行將此定義為招商銀行App的”新基建“，朝數(shù)字化、智能化、平臺(tái)化和集約化四大方向成長(zhǎng)。

　　更為全面的技術(shù)生態(tài)體系也由此而成，形成財(cái)富、生活、運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容、音視頻、開(kāi)放、安全、AIOps、數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)設(shè)施生態(tài)十大分支。

　　開(kāi)頭所提及的收支賬本升級(jí)，就離不開(kāi)數(shù)據(jù)生態(tài)的成熟。

　　銀行這樣的大型機(jī)構(gòu)，架構(gòu)極其復(fù)雜，還有跨部門多團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，海量數(shù)據(jù)日積月累之下如同年久失修的危樓，更需要及時(shí)、持續(xù)的治理，將龐大體系中的死結(jié)一一梳開(kāi)。

　　研發(fā)團(tuán)隊(duì)告訴雷鋒網(wǎng)，招行一直有專門的數(shù)據(jù)隊(duì)伍和數(shù)據(jù)湖，今年則更加注重?cái)?shù)據(jù)生態(tài)的建設(shè)，形成強(qiáng)大的數(shù)據(jù)中臺(tái)能力，從而將數(shù)據(jù)的內(nèi)在價(jià)值真正釋放出來(lái)。

　　IT部門針對(duì)跨業(yè)務(wù)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)采集、清洗、連接、計(jì)算、存儲(chǔ)，通過(guò)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型轉(zhuǎn)換及標(biāo)簽萃取，提供場(chǎng)景化高效數(shù)據(jù)服務(wù)，既站在用戶視角更清晰呈現(xiàn)每一項(xiàng)數(shù)據(jù)的意義，也為產(chǎn)品人員提供決策依據(jù)，并通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)閉環(huán)持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品治理，提升每一個(gè)體驗(yàn)細(xì)節(jié)。

　　在開(kāi)發(fā)運(yùn)維方面，雷鋒網(wǎng)曾報(bào)道過(guò)，招商銀行App 7.0推出時(shí)，研發(fā)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)將銀行系統(tǒng)轉(zhuǎn)向成微服務(wù)架構(gòu)，并在這一基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)內(nèi)部研發(fā)流程的DevOps變革。

　　App 9.0則進(jìn)一步向AIOps轉(zhuǎn)型，完成全生命周期覆蓋、數(shù)字驅(qū)動(dòng)、智能輔助的高效開(kāi)發(fā)運(yùn)維體系，支撐規(guī)?；?、并行化、高質(zhì)量敏捷交付。

　　招行透露，AIOps生態(tài)構(gòu)建以來(lái)，項(xiàng)目交付效率提升50%，持續(xù)集成成熟度提升4倍，自動(dòng)化覆蓋率達(dá)100%，系統(tǒng)可用性達(dá)99.99%，問(wèn)題排查時(shí)間縮短91.67%。

　　在獲客和經(jīng)營(yíng)端，招行搭建了包括魔方活動(dòng)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、紅包平臺(tái)等在內(nèi)的全鏈路數(shù)字化中臺(tái)，運(yùn)營(yíng)和內(nèi)容生態(tài)為業(yè)務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新持續(xù)賦能。

　　雷鋒網(wǎng)了解到，單是運(yùn)營(yíng)方面就有11個(gè)中臺(tái)實(shí)現(xiàn)自助式運(yùn)營(yíng)，支持月均10萬(wàn)余次自動(dòng)生成營(yíng)銷素材。以魔方活動(dòng)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)為例，總分行在5分鐘內(nèi)即可快速配置并上線一個(gè)活動(dòng)，并通過(guò)招商銀行App觸達(dá)目標(biāo)用戶。2020年1-11月，招行共開(kāi)展線上活動(dòng)5000余個(gè)，向用戶發(fā)放權(quán)益超過(guò)2億次。

　　在疫情催生直播大潮的當(dāng)下，招行甚至迅速集成出了音視頻生態(tài)近百個(gè)AI原子化能力，5大音視頻服務(wù)中臺(tái)已經(jīng)累計(jì)呈現(xiàn)直播1200余場(chǎng)。

　　本月初的招商銀行App 9.0發(fā)布會(huì)直播就是一次對(duì)App音視頻能力的現(xiàn)成閱兵：截至12月3日21:20直播結(jié)束，直播累計(jì)觀看量343.57萬(wàn)，點(diǎn)贊、互動(dòng)等各項(xiàng)數(shù)據(jù)均創(chuàng)下App端內(nèi)直播紀(jì)錄，而App在直播期間完全正常運(yùn)行，流暢承載了百萬(wàn)級(jí)用戶的并發(fā)流量。

　　App直接承載發(fā)布會(huì)直播大任

　　招商銀行App首席產(chǎn)品經(jīng)理表示，這些中臺(tái)能力為招行構(gòu)建了數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的新生態(tài)，反過(guò)來(lái)促使他們?cè)跀?shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上，不斷地自我生長(zhǎng)、自我進(jìn)化。

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　　App真核：財(cái)富管理”王牌“

　　能力的線上重現(xiàn)

　　回顧前幾代大版本的更新，開(kāi)放生態(tài)圈的構(gòu)建，對(duì)中外環(huán)用戶和非金融場(chǎng)景的耕耘，是App一大特色；而在App 9.0版本中，招行更強(qiáng)調(diào)以金融科技手段重塑財(cái)富管理服務(wù)的全旅程，通過(guò)長(zhǎng)期性、智能化的陪伴，幫助用戶實(shí)現(xiàn)財(cái)富的穩(wěn)健增長(zhǎng)。

　　財(cái)富管理，可以說(shuō)是招行的絕對(duì)王牌。強(qiáng)大的財(cái)富管理能力和服務(wù)質(zhì)量，也讓招行穩(wěn)穩(wěn)戴住”零售之王“的皇冠。

　　但財(cái)富管理同時(shí)也是最復(fù)雜的金融服務(wù)，客戶的投資需求和實(shí)際情況千變?nèi)f化，從數(shù)據(jù)角度來(lái)看，客戶的決策鏈路相對(duì)較長(zhǎng)，購(gòu)買路徑也更為復(fù)雜。這項(xiàng)更集中在線下的服務(wù)，如何在線上觸達(dá)到1億多客戶，就成了招行今年的一大工作重點(diǎn)。

　　此次9.0版本解鎖的黑科技——”同屏解說(shuō)“，就是通過(guò)文字、圖文、語(yǔ)音通話等功能，將招行的線下顧問(wèn)式財(cái)富管理專業(yè)服務(wù)能力，于線上全面再現(xiàn)。

　　在理財(cái)過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，用戶均可一鍵連線客戶經(jīng)理，需求秒級(jí)響應(yīng)，進(jìn)行一對(duì)一的顧問(wèn)在線實(shí)時(shí)同屏演示講解。

　　在招行看來(lái)，財(cái)富管理不僅是用戶資金的單向流動(dòng)，而是用戶與銀行之間的雙向互動(dòng)，尤其是當(dāng)用戶遇到困惑時(shí)，如何及時(shí)交互，更考驗(yàn)銀行的實(shí)力與誠(chéng)意——與其強(qiáng)調(diào)AI對(duì)人工的替代率，不如借助科技將客戶經(jīng)理的陪伴執(zhí)行得更高效、立體和全面。

　　招行進(jìn)一步透露，App 9.0的全旅程”財(cái)富陪伴“服務(wù)，通過(guò)197個(gè)需求偏好，20個(gè)核心欄位，為用戶定向配置全面、客觀、有深度的內(nèi)容資訊及個(gè)性化提醒等陪伴內(nèi)容，幫助客戶了解產(chǎn)品表現(xiàn)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與投資機(jī)會(huì)；同時(shí)還建立了完善的數(shù)據(jù)回檢機(jī)制，來(lái)監(jiān)控陪伴內(nèi)容整體效果。

　　9.0版本也做出了更多能力集成，把龐大的線下網(wǎng)點(diǎn)群和客戶經(jīng)理能量充分發(fā)揮出來(lái)，例如App會(huì)為客戶經(jīng)理提供理財(cái)方面的數(shù)據(jù)決策參考，也可以在理財(cái)師平臺(tái)上方便快捷地進(jìn)行投資組合的創(chuàng)設(shè)，一鍵生成交易訂單，以二維碼或鏈接形式突破渠道限制，觸達(dá)到更多客戶，簡(jiǎn)化營(yíng)銷步驟、增強(qiáng)互動(dòng)效果。

　　招行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今年以來(lái)，招行著重強(qiáng)化了客戶經(jīng)理線上服務(wù)能力建設(shè)，截至目前，客戶經(jīng)理通過(guò)招商銀行App向用戶推送訂單的成交金額同比去年提升已超過(guò)300%。

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　　億級(jí)用戶下的”精耕細(xì)作“

　　自2010年上線以來(lái)，招商銀行App已經(jīng)走過(guò)了十個(gè)年頭，從單一的線上交易工具成長(zhǎng)為1億人的財(cái)富主賬戶，尤其是在過(guò)去三年里，App承載了招行零售3.0轉(zhuǎn)型的重要任務(wù)。

　　這條轉(zhuǎn)型進(jìn)化的路線清晰可見(jiàn)：金融服務(wù)以App為載體，突破時(shí)間地點(diǎn)的局限，向互聯(lián)網(wǎng)遷移，先擴(kuò)大外延全力獲客，全面開(kāi)放，構(gòu)建高頻的App生態(tài)圈，再發(fā)展客戶，提高留存率，為客戶提供全方位一站式的便捷金融服務(wù)。

　　無(wú)論是從資產(chǎn)角度還是從場(chǎng)景維度來(lái)看，招行都試圖構(gòu)建一個(gè)覆蓋金融強(qiáng)相關(guān)到泛金融、非金融的同心圓，以深化用戶經(jīng)營(yíng)。

　　招行零售相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在過(guò)去幾年里，招行定下MAU（月活躍用戶數(shù)）北極星戰(zhàn)略，以輕交互的用戶取代重交易的客戶，活躍用戶在App上形成平臺(tái)式的規(guī)模和流量，實(shí)現(xiàn)了爆發(fā)式增長(zhǎng)，App用戶數(shù)、交易數(shù)連上兩個(gè)新臺(tái)階，App也完成了”外接流量“、”內(nèi)建平臺(tái)“的初級(jí)目標(biāo)。

　　對(duì)App和MAU的重視，讓招行在零售金融的戰(zhàn)場(chǎng)收獲頗豐：2020年中報(bào)顯示，招商銀行App累計(jì)用戶數(shù)達(dá)1.29億戶，是2017年末的2.31倍；MAU達(dá)5607萬(wàn)戶，是2017年末的2.14倍。

　　而從AUM（管理零售客戶總資產(chǎn)）這項(xiàng)銀行零售金融競(jìng)爭(zhēng)力的核心指標(biāo)來(lái)看，2020年三季度末，招行AUM余額8.63萬(wàn)億元，較上年末增長(zhǎng)15.17%，單季增量高達(dá)4300億元。

　　如今擺在招行面前的，是億級(jí)的獲客和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略問(wèn)題，App也開(kāi)始將”流量經(jīng)營(yíng)“與”價(jià)值創(chuàng)造“放在更加突出的位置，更多地考慮與客戶交互的方式和體驗(yàn)，上升到更加”精耕細(xì)作“的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，讓MAU運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的獲客非線性增長(zhǎng)，帶動(dòng)AUM的穩(wěn)健增長(zhǎng)，零售3.0轉(zhuǎn)型的質(zhì)變期正式開(kāi)啟。

　　下一個(gè)十年，會(huì)是一個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮洶涌襲來(lái)的時(shí)代，會(huì)是一個(gè)銀行服務(wù)無(wú)限趨近”無(wú)處不在“的時(shí)代，而招商銀行App 9.0，正是招行在數(shù)字化思維和金融科技的千錘百煉之后，對(duì)這個(gè)時(shí)代的最強(qiáng)回應(yīng)。