導讀： 近日，消費維權(quán)新媒體聯(lián)盟發(fā)布2018家電行業(yè)消費數(shù)據(jù)報告顯示，家電行業(yè)的投訴主要集中在售后服務(wù)上，占總投訴的50％。消費者投訴的家電，主要集中在空調(diào)、電視機、電冰箱和家用小電器類。

　　一年一度的315消費維權(quán)日即將到來，一場關(guān)乎＂真假＂的正義之戰(zhàn)即將打響，今年又將有哪些企業(yè)和現(xiàn)象被曝光呢？成為大家關(guān)注的焦點。據(jù)了解，目前中國消費者協(xié)會確定2019年消費維權(quán)主題為＂信用讓消費更放心＂，將切實履行消協(xié)組織法定公益性職責，著力推動消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)，營造放心消費環(huán)境。

　　近年來，我國消費市場規(guī)模不斷擴大，消費水平日益提升，消費結(jié)構(gòu)日漸改善，消費成為經(jīng)濟發(fā)展最強勁的推動力。與此同時，消費領(lǐng)域假冒偽劣、虛假宣傳、支付風險、信息泄露、霸王條款等損害消費者權(quán)益的情況仍時有發(fā)生，經(jīng)營者信用缺失的現(xiàn)狀依然不容樂觀，消費者的安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)、監(jiān)督權(quán)等還得不到充分實現(xiàn)，在很大程度上影響著消費者滿意度和消費信心，制約著消費潛力的進一步擴大。2019年消費維權(quán)年主題＂信用讓消費更放心＂，是對消費領(lǐng)域信用體系的呼喚，也是對放心消費環(huán)境的期盼。

　　家電行業(yè)投訴仍居高不下 售后服務(wù)為主

　　近日，消費維權(quán)新媒體聯(lián)盟發(fā)布2018家電行業(yè)消費數(shù)據(jù)報告顯示，家電行業(yè)的投訴主要集中在售后服務(wù)上，占總投訴的50％。消費者投訴的家電，主要集中在空調(diào)、電視機、電冰箱和家用小電器類。

　　根據(jù)投訴類別區(qū)分，家電行業(yè)的主要投訴集中在售后服務(wù)上，占總投訴的50％。從消費者購買途徑中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購占78％。消費者投訴的家電中，主要集中在空調(diào)、電視機、電冰箱和家用小電器類，空調(diào)投訴占總投訴的21．46％，家用小電器占21．26％。

　　究其原因，一是售后不及時、不到位，部分廠商服務(wù)意識淡薄，對消費者訴求不重視。二是服務(wù)廣度和深度不夠，廠家缺乏對下屬維修網(wǎng)點的有效監(jiān)管，特別是農(nóng)村邊遠地區(qū)售后服務(wù)缺失。三是一些售后人員不具備售后服務(wù)技術(shù)或?qū)I(yè)水平，安裝或者維修時，造成了消費者新的損失。

　　拿江蘇省為例，數(shù)據(jù)顯示，2018年度江蘇省12315平臺共受理家用電器產(chǎn)品投訴14889件，依舊位居首位，但是較2017年同期相比下降了3．97％，且已經(jīng)連續(xù)兩年同比均有所下降。消費者投訴較多的家用電器是空調(diào)、電視機、電冰箱、洗衣機、熱水器等。投訴的問題主要集中在：電器故障等產(chǎn)品質(zhì)量問題；商家不履行＂三包＂服務(wù)或者對＂三包＂義務(wù)推諉扯皮；送貨、安裝不及時等等。

　　可以發(fā)現(xiàn)，在消費升級的當下，家電行業(yè)的投訴方向也發(fā)生了細微之變，由過去的質(zhì)量、功能等方面的投訴，逐漸演變成為售后服務(wù)為主。未來，家電企業(yè)的主要任務(wù)還是要提升售后服務(wù)水平，打造良好的產(chǎn)品體驗，以滿足人民日益增長的物質(zhì)文化需求和美好生活向往。

　　新興AI機器人等崛起 缺乏標準投訴難

　　眾所周知，過去的2018年被稱為人工智能爆發(fā)元年，AI被實際應(yīng)用到各行各業(yè)，其中，AI機器人就是其重要的表現(xiàn)形式。但是，當新興事物出現(xiàn)的時候，一些問題也隨之而出。

　　隨著AI的興起，大部分人可能都希望能生活在這樣的世界里：和機器人有著最自然的對話，它將一切任務(wù)都執(zhí)行得完美無瑕。這一路走來確實不容易，而且說實話我們已經(jīng)發(fā)展得很快了?，F(xiàn)代化聊天機器人的對話界面主要依賴于語音識別，從而根據(jù)用戶命令做出便捷迅速的反應(yīng)，比如＂下午三點去參加會議＂、＂今天的天氣怎樣＂等。

　　因為，很多時候往往不盡人意。消費寶上一位用戶就上了這樣的當。該用戶＂陳某某＂介紹如下截圖：

　　不止這些，由于沒有固定的標準，類似這樣的投訴還有很多。另外，由于品類繁多，功能類似，很多消費渠道和價格比較泛濫，有限開拓出來的市場還競爭激烈；有個別機器人，還是通過微商渠道推廣開來的。所以在那些泛濫或者競爭激烈的市場，可能推廣、投入越多，人脈越廣，才能銷售出去。這種商家主動兜售，而非吸引消費者主動購買的行為，更容易讓人無感。

　　不得不說，如今的機器人消費市場的智能產(chǎn)品，如同當初智能手機時代一樣初露崢嶸，百花齊放；機器人廠家也如同春秋戰(zhàn)國時代的學派，群星璀璨百家爭鳴。一大堆智能產(chǎn)品讓人眼花繚亂，功能琳瑯滿目。當然也正因為如此，加上普及程度問題、暗市場及需求問題，可能對大眾而言并沒有意向消費。

　　編者認為，目前由于技術(shù)發(fā)展不成熟，很多關(guān)于AI機器人的標準還未能出臺，因此行業(yè)處于野蠻式發(fā)展狀態(tài)，濫竽充數(shù)現(xiàn)象比比皆是。不過相信隨著時間的推移，企業(yè)自身技術(shù)的不斷突破和標準的不斷完善，一些新興的科技智能產(chǎn)品能夠更加符合用戶的體驗需求，與此同時，售后等服務(wù)不斷提升，走向成熟化。

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