摘  要： 論述了如何在醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)中引入基于ITIL(Information Technology Infrastructure Library)的服務(wù)管理方法，以提高系統(tǒng)的管理效率和質(zhì)量來(lái)滿足變化的業(yè)務(wù)需求，保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。
關(guān)鍵詞： ITIL；醫(yī)藥信息系統(tǒng)；運(yùn)維管理

    隨著信息技術(shù)在醫(yī)藥企業(yè)中的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，醫(yī)藥企業(yè)所面臨的管理難點(diǎn)，如：GMP/GSP規(guī)范管理、批號(hào)跟蹤管理、應(yīng)收帳款管理等，均依賴醫(yī)藥信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行來(lái)實(shí)現(xiàn)。醫(yī)藥行業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的行業(yè)，在我國(guó)加入WTO的承諾下，世界排名前20位的跨國(guó)醫(yī)藥企業(yè)，已相繼在我國(guó)搶灘設(shè)點(diǎn)；醫(yī)藥行業(yè)又是一個(gè)受國(guó)家政策面影響非常大的行業(yè)，如國(guó)家的醫(yī)保改革日趨深化，近年來(lái)“齊二藥”和“欣弗”等假藥事件的接連出現(xiàn)，使國(guó)家對(duì)制藥行業(yè)的監(jiān)管力度不斷加大，反商業(yè)賄賂行動(dòng)的行業(yè)準(zhǔn)則不斷推行。這些都要求醫(yī)藥企業(yè)能對(duì)迅速變化的外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及時(shí)做出反應(yīng)。醫(yī)藥企業(yè)急需一套管理標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)規(guī)范醫(yī)藥信息系統(tǒng)整個(gè)運(yùn)維過(guò)程，ITIL的引入，可以使醫(yī)藥信息系統(tǒng)在確保可靠性、擴(kuò)展性的基礎(chǔ)上仍然享有一定的靈活性和擴(kuò)展性，為醫(yī)藥企業(yè)更有精力專注于主業(yè)做大做強(qiáng)創(chuàng)造條件。
1 ITIL產(chǎn)生的背景和發(fā)展現(xiàn)況
    ITIL(Information Technology Infrastructure Library)通常被譯為“信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)”。它是英國(guó)中央計(jì)算機(jī)和電信局CCTA(現(xiàn)在已并入英國(guó)商務(wù)部)于上世紀(jì)80年代中期開(kāi)始開(kāi)發(fā)的一套針對(duì)IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。ITIL歸納了IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)的最佳實(shí)踐，包含了國(guó)際大公司在IT服務(wù)管理中的經(jīng)驗(yàn)并得到實(shí)踐驗(yàn)證的IT服務(wù)計(jì)劃和運(yùn)維的最佳框架。
    ITIL的整體框架如圖1所示，ITIL的核心模塊是“服務(wù)管理”，這個(gè)模塊一共包括了10個(gè)流程和一項(xiàng)職能，這些流程和職能又被歸結(jié)為兩大流程組，即“服務(wù)提供”流程組和“服務(wù)支持”流程組。其中服務(wù)支持流程組歸納了與IT管理相關(guān)的一項(xiàng)管理職能及5個(gè)運(yùn)營(yíng)級(jí)流程，即事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理；服務(wù)提供流程組歸納了與IT管理相關(guān)的5個(gè)戰(zhàn)術(shù)級(jí)流程，即服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理。

    近年來(lái)，ITIL在全球的發(fā)展異常迅猛。ITIL最早是1999年被引入中國(guó)的。在被引入的前3年，由于了解它的單位不多，這方面的成功案例也相當(dāng)有限，所以在國(guó)內(nèi)處于一種不慍不火的狀態(tài)。但是從2002年開(kāi)始，ITIL在國(guó)內(nèi)開(kāi)始受到越來(lái)越多的關(guān)注。
    總體上講，實(shí)施ITIL可以帶來(lái)以下商業(yè)價(jià)值：
    (1)確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)作的質(zhì)量；
    (2)通過(guò)事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺(tái)等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持；
    (3)客戶對(duì)IT有更合理的期望，并更加清楚為達(dá)到這些期望應(yīng)付出的成本；
    (4)提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)效率；
    (5)提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)；
    (6)客戶和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系；
    (7)提高了客戶滿意度。
2 現(xiàn)有系統(tǒng)運(yùn)維管理引入ITIL的必要性分析
2.1 醫(yī)藥信息系統(tǒng)在醫(yī)藥企業(yè)中的核心作用
    醫(yī)藥行業(yè)具有以下特點(diǎn)：
    (1)GMP/GSP管理是醫(yī)藥企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的基本條件，是醫(yī)藥企業(yè)是否具有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資格的通行證。其要求全過(guò)程的質(zhì)量管理，醫(yī)藥企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)中都要嚴(yán)格控制。
    (2)銷售網(wǎng)絡(luò)龐大，業(yè)務(wù)繁雜。醫(yī)藥這種特殊的易耗消費(fèi)品，面對(duì)的客戶群體復(fù)雜、龐大，對(duì)銷售及分銷管理提出了很高的要求。
    (3)須嚴(yán)格控制商品有效期。藥品和化學(xué)試劑作為一種特殊的商品，時(shí)效性強(qiáng)，要嚴(yán)格控制其有效期，對(duì)批次號(hào)的跟蹤要求嚴(yán)格。
    (4)藥品品種散而多，一個(gè)品種有多個(gè)規(guī)格，一些醫(yī)藥零售企業(yè)的品規(guī)甚至有上萬(wàn)個(gè)。
    (5)庫(kù)存管理要求嚴(yán)格。庫(kù)存如占用了大量資金，會(huì)影響企業(yè)資產(chǎn)的活力，同時(shí)也帶來(lái)了庫(kù)存管理等一系列問(wèn)題。另外由于GMP/GSP管理的要求，對(duì)批號(hào)、狀態(tài)、存放、收發(fā)等提出了嚴(yán)格的要求。
    (6)對(duì)供應(yīng)商和客戶慎重管理。對(duì)供應(yīng)商和客戶的資格須經(jīng)三證的審批，審批流程堵塞會(huì)造成不必要的損失。
    (7)發(fā)貨、退貨頻繁。醫(yī)藥產(chǎn)品具有特殊的流通途徑，發(fā)貨退貨頻繁，引起的結(jié)算也就相當(dāng)頻繁，并且根據(jù)GSP要求，對(duì)藥品的退貨管理異常嚴(yán)格。
    (8)成本核算要求按品規(guī)、批次、加工工序進(jìn)行核算。
    (9)應(yīng)收帳款管理。按財(cái)務(wù)規(guī)范要求，要進(jìn)行剔票管理，即按客戶按品規(guī)按發(fā)票號(hào)逐條核對(duì)應(yīng)收款到帳情況。
    根據(jù)醫(yī)藥行業(yè)的特點(diǎn)，上述任何一項(xiàng)工作的工作量都非常大，不可能通過(guò)手工方式操作，同時(shí)任何一項(xiàng)工作都不應(yīng)該有差錯(cuò)，因?yàn)榧m正差錯(cuò)所付出的工作量可能會(huì)使工作量翻倍。因此醫(yī)藥企業(yè)要實(shí)現(xiàn)上述業(yè)務(wù)，必須依靠醫(yī)藥信息系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化運(yùn)作。當(dāng)醫(yī)藥信息系統(tǒng)成為醫(yī)藥企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的載體時(shí)，對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性就提出了較高要求。醫(yī)藥信息系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，最直接就會(huì)導(dǎo)致不能做銷售，而不能做銷售對(duì)身在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的中醫(yī)藥企業(yè)來(lái)說(shuō)可能是致命的，因?yàn)殄e(cuò)過(guò)的客戶需求是不可再生的，為此而付出的機(jī)會(huì)成本很大，不僅僅是由此帶來(lái)的利潤(rùn)損失，可能還包括客戶流失、企業(yè)信譽(yù)受損等不可預(yù)計(jì)的損失，可以說(shuō)醫(yī)藥信息系統(tǒng)已經(jīng)成為醫(yī)藥企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的命脈。醫(yī)藥信息系統(tǒng)對(duì)醫(yī)藥企業(yè)究竟是美酒還是毒藥?醫(yī)藥企業(yè)需要揚(yáng)其長(zhǎng)避其短，這就要求醫(yī)藥企業(yè)的IT服務(wù)管理來(lái)控制住這種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
2.2 醫(yī)藥信息系統(tǒng)在醫(yī)藥企業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀
    目前醫(yī)藥企業(yè)中的信息系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)況表現(xiàn)為：“小、散、亂”。
    (1)醫(yī)藥企業(yè)信息化投入普遍不足，在2008年初出臺(tái)的中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)中，排名最前的醫(yī)藥企業(yè)也僅在排名中列第109位。醫(yī)藥企業(yè)的醫(yī)藥信息系統(tǒng)應(yīng)用大多數(shù)還是部門級(jí)的，為了節(jié)約成本，醫(yī)藥企業(yè)一般選擇中小型軟件公司合作，醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)維先天不足。
    (2)醫(yī)藥企業(yè)實(shí)施醫(yī)藥信息系統(tǒng)的很多，但真正實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)一體化的卻很少，醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)部存在大大小小幾個(gè)信息系統(tǒng)的情況非常普遍，信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重，系統(tǒng)是割裂的，但醫(yī)藥企業(yè)的運(yùn)營(yíng)卻是個(gè)整體，系統(tǒng)間的溝通需要人為參與，而人為參與就不可避免出現(xiàn)差錯(cuò)，醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)維管理面廣量大。
    (3)醫(yī)藥企業(yè)實(shí)施的醫(yī)藥信息系統(tǒng)，有的是外包購(gòu)買，有的是自主開(kāi)發(fā)；不同系統(tǒng)間，有的建立了標(biāo)準(zhǔn)接口，有的則沒(méi)有；來(lái)自于不同系統(tǒng)的信息，在領(lǐng)導(dǎo)的查詢和報(bào)表中則體現(xiàn)出數(shù)據(jù)口徑不一致，數(shù)據(jù)有差異等混亂局面，醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)維難度激增。
    醫(yī)藥企業(yè)的IT部門成了“救火隊(duì)”，頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，故障申告就像“蹺蹺板”，這邊剛“壓”下去，那邊又“蹺“起來(lái)。IT部門如此忙碌，而業(yè)務(wù)部門的抱怨卻不會(huì)減少，系統(tǒng)運(yùn)維效率低下，客戶滿意度降了又降。醫(yī)藥企業(yè)需要高效的IT服務(wù)管理來(lái)恢復(fù)秩序。
2.3 醫(yī)藥企業(yè)醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)維管理發(fā)展現(xiàn)狀
    (1)IT制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程缺失，IT管理不規(guī)范
    醫(yī)藥企業(yè)普遍沒(méi)有建立IT運(yùn)維流程等相關(guān)制度，各IT部門管理隨意性較大。
    (2)缺乏相應(yīng)的IT管理平臺(tái)
    醫(yī)藥企業(yè)IT部門在充分利用各種管理平臺(tái)(如項(xiàng)目管理平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)、監(jiān)控平臺(tái)等)、提高IT管理水平及效率方面還有很大的提升空間。
    (3)IT組織建設(shè)不到位
    醫(yī)藥企業(yè)IT組織建設(shè)普遍落后，導(dǎo)致服務(wù)能力和項(xiàng)目建設(shè)能力低下。
    (4)信息安全水平亟待提高
    醫(yī)藥企業(yè)盡管配備了一定的安全設(shè)備，但是整體信息安全水平仍然不高，需加快改進(jìn)。
    ITIL是一套IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，它把各個(gè)行業(yè)在IT管理方面最好的方法歸納起來(lái)變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用效率和質(zhì)量，幫助企業(yè)組織改善其IT服務(wù)管理，它所提供的最佳實(shí)踐方法論可以幫助IT部門為其客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。ITIL已是事實(shí)上的國(guó)際IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。
3 ITIL在醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)維管理中的應(yīng)用
    目前醫(yī)藥行業(yè)的信息化率已達(dá)80%，大約20%的大中型醫(yī)藥企業(yè)已經(jīng)完成ERP的實(shí)施，醫(yī)藥信息系統(tǒng)的運(yùn)維已是醫(yī)藥企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的一項(xiàng)有機(jī)組成部分。從整個(gè)醫(yī)藥行業(yè)看，醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)維是業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)、業(yè)務(wù)保證與業(yè)務(wù)計(jì)量的基礎(chǔ)與核心環(huán)節(jié)；從醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)行的三個(gè)層次來(lái)看，運(yùn)維首先要面對(duì)業(yè)務(wù)——服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展與運(yùn)行過(guò)程，其次運(yùn)維要面向服務(wù)——業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門與信息系統(tǒng)運(yùn)維部門之間的關(guān)系是客戶/服務(wù)的關(guān)系，再次從運(yùn)維所管理的對(duì)象醫(yī)藥信息系統(tǒng)來(lái)看，運(yùn)維與建設(shè)又是客戶與服務(wù)的關(guān)系，建設(shè)依據(jù)醫(yī)藥信息系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃，而發(fā)展規(guī)劃又服務(wù)于業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略?？梢?jiàn)，醫(yī)藥信息系統(tǒng)的運(yùn)維本身就是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的閉環(huán)管理過(guò)程，急需一套管理標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范醫(yī)藥信息系統(tǒng)整個(gè)運(yùn)維過(guò)程，使醫(yī)藥信息系統(tǒng)可靠、可擴(kuò)展地運(yùn)行，為醫(yī)藥企業(yè)更有精力專注于主業(yè)做大做強(qiáng)創(chuàng)造條件。
    ITIL在醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)維管理中心的應(yīng)用如圖2所示，將縱向的各種技術(shù)管理工作(傳統(tǒng)IT管理重點(diǎn))，如服務(wù)器管理、系統(tǒng)軟件管理、網(wǎng)絡(luò)管理等，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10個(gè)流程。這是第一次轉(zhuǎn)換。流程主要是IT服務(wù)提供方(醫(yī)藥信息系統(tǒng)維護(hù)部門)內(nèi)部使用的，客戶對(duì)他們并不感興趣。僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶滿意，還需要將這些流程按需“打包”成特定的IT服務(wù)，然后提供給客戶，這是第二次轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。在通過(guò)內(nèi)部流程優(yōu)化的同時(shí)，將流程和業(yè)務(wù)結(jié)合提供給客戶。

    從本質(zhì)上看，醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)是一種IT服務(wù)管理。運(yùn)維是為保證醫(yī)藥信息系統(tǒng)正常運(yùn)行和服務(wù)，對(duì)它進(jìn)行有效的管理、維護(hù)和操作，所建立的軟件、硬件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的總稱。從上述醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程可以看出，客戶服務(wù)過(guò)程面向的是客戶/用戶；業(yè)務(wù)發(fā)展及營(yíng)運(yùn)過(guò)程面向的是業(yè)務(wù)；運(yùn)維主要涉及網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理過(guò)程，面向網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)，服務(wù)于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與客戶服務(wù)。三者是相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、客戶使用的基礎(chǔ)和保障。對(duì)醫(yī)藥信息系統(tǒng)的維護(hù)和管理完全可以采用ITIL中的流程來(lái)執(zhí)行。為了保證運(yùn)行維護(hù)好醫(yī)藥信息系統(tǒng)，事前通過(guò)能力管理流程、可用性管理流程、業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程、SLA管理流程和財(cái)務(wù)管理流程來(lái)設(shè)計(jì)一個(gè)IT系統(tǒng)，以便從成本和效益的角度滿足用戶的服務(wù)質(zhì)量保證，這個(gè)過(guò)程就相當(dāng)于ITIL中的服務(wù)提供。
    IT服務(wù)管理將傳統(tǒng)的系統(tǒng)維護(hù)支持作為一種IT服務(wù)的提供，對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)轉(zhuǎn)變成對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行管理，以IT服務(wù)管理的方式對(duì)醫(yī)藥信息系統(tǒng)進(jìn)行有效的維護(hù)。按照國(guó)際IT服務(wù)管理的定義，IT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)和組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力。IT服務(wù)管理對(duì)內(nèi)進(jìn)行流程化管理，將各種支持活動(dòng)流程化，有利于提高效率，計(jì)量業(yè)績(jī)；對(duì)外則將各種維護(hù)支持活動(dòng)打包成服務(wù)，有助于準(zhǔn)確計(jì)量IT服務(wù)的價(jià)值。
    醫(yī)藥企業(yè)越來(lái)越關(guān)注自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，而核心競(jìng)爭(zhēng)力是從如下兩個(gè)方面來(lái)表現(xiàn)的：一是客戶角度，企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不可替代性；二是企業(yè)營(yíng)運(yùn)能力的難以模仿。醫(yī)藥信息系統(tǒng)運(yùn)維能力是醫(yī)藥企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力不可或缺的一部分。在目前的醫(yī)藥企業(yè)普藥市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日益顯現(xiàn)的今天，必須在醫(yī)藥企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力方面構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力，而作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力載體的信息系統(tǒng)的可靠性和靈活性，是醫(yī)藥企業(yè)不可忽視的核心能力。
    醫(yī)藥企業(yè)可以使用ITIL來(lái)構(gòu)建自己信息系統(tǒng)的運(yùn)維流程(如圖3所示)，通過(guò)建立規(guī)范的服務(wù)流程，可使日常的運(yùn)維工作流程化、職責(zé)角色清晰化、從而有效提高解決問(wèn)題的速度和質(zhì)量，并盡量避免故障的再次發(fā)生。

    隨著我國(guó)醫(yī)藥企業(yè)經(jīng)歷之前的兼并重組，GMP/GSP認(rèn)證的洗禮，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局初步形成。目前各醫(yī)藥企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)層面正在由低層次向高層次“跨越”，“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。醫(yī)藥企業(yè)間一味拼價(jià)格、比費(fèi)率的時(shí)代即將過(guò)去，業(yè)內(nèi)的這一深刻變化必然導(dǎo)致業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)將成為今后醫(yī)藥企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。如何建好、管好業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)已成為各醫(yī)藥企業(yè)在面對(duì)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)需要認(rèn)真考慮解決的問(wèn)題?？紤]到通過(guò)自身的經(jīng)驗(yàn)積累及技術(shù)提高，很難在短時(shí)間內(nèi)將支持系統(tǒng)管理水平提高到足以應(yīng)對(duì)未來(lái)挑戰(zhàn)的程度，為此，有必要引入ITIL服務(wù)管理的方法論及咨詢服務(wù)，幫助醫(yī)藥企業(yè)構(gòu)架面對(duì)未來(lái)的支撐系統(tǒng)服務(wù)管理體系。
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