摘  要： 論述了如何在醫(yī)藥信息系統(tǒng)運行維護中引入基于ITIL(Information Technology Infrastructure Library)的服務管理方法，以提高系統(tǒng)的管理效率和質量來滿足變化的業(yè)務需求，保證業(yè)務系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。
關鍵詞： ITIL；醫(yī)藥信息系統(tǒng)；運維管理

    隨著信息技術在醫(yī)藥企業(yè)中的應用越來越廣泛，醫(yī)藥企業(yè)所面臨的管理難點，如：GMP/GSP規(guī)范管理、批號跟蹤管理、應收帳款管理等，均依賴醫(yī)藥信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行來實現(xiàn)。醫(yī)藥行業(yè)是一個競爭非常激烈的行業(yè)，在我國加入WTO的承諾下，世界排名前20位的跨國醫(yī)藥企業(yè)，已相繼在我國搶灘設點；醫(yī)藥行業(yè)又是一個受國家政策面影響非常大的行業(yè)，如國家的醫(yī)保改革日趨深化，近年來“齊二藥”和“欣弗”等假藥事件的接連出現(xiàn)，使國家對制藥行業(yè)的監(jiān)管力度不斷加大，反商業(yè)賄賂行動的行業(yè)準則不斷推行。這些都要求醫(yī)藥企業(yè)能對迅速變化的外部競爭環(huán)境及時做出反應。醫(yī)藥企業(yè)急需一套管理標準，來規(guī)范醫(yī)藥信息系統(tǒng)整個運維過程，ITIL的引入，可以使醫(yī)藥信息系統(tǒng)在確?？煽啃?、擴展性的基礎上仍然享有一定的靈活性和擴展性，為醫(yī)藥企業(yè)更有精力專注于主業(yè)做大做強創(chuàng)造條件。
1 ITIL產(chǎn)生的背景和發(fā)展現(xiàn)況
    ITIL(Information Technology Infrastructure Library)通常被譯為“信息技術基礎架構庫”。它是英國中央計算機和電信局CCTA(現(xiàn)在已并入英國商務部)于上世紀80年代中期開始開發(fā)的一套針對IT行業(yè)的服務管理標準庫。ITIL歸納了IT服務產(chǎn)業(yè)內(nèi)的最佳實踐，包含了國際大公司在IT服務管理中的經(jīng)驗并得到實踐驗證的IT服務計劃和運維的最佳框架。
    ITIL的整體框架如圖1所示，ITIL的核心模塊是“服務管理”，這個模塊一共包括了10個流程和一項職能，這些流程和職能又被歸結為兩大流程組，即“服務提供”流程組和“服務支持”流程組。其中服務支持流程組歸納了與IT管理相關的一項管理職能及5個運營級流程，即事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理；服務提供流程組歸納了與IT管理相關的5個戰(zhàn)術級流程，即服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續(xù)性管理和可用性管理。

    近年來，ITIL在全球的發(fā)展異常迅猛。ITIL最早是1999年被引入中國的。在被引入的前3年，由于了解它的單位不多，這方面的成功案例也相當有限，所以在國內(nèi)處于一種不慍不火的狀態(tài)。但是從2002年開始，ITIL在國內(nèi)開始受到越來越多的關注。
    總體上講，實施ITIL可以帶來以下商業(yè)價值：
    (1)確保IT流程支撐業(yè)務流程，整體上提高了業(yè)務運作的質量；
    (2)通過事故管理流程、變更管理流程和服務臺等提供了更可靠的業(yè)務支持；
    (3)客戶對IT有更合理的期望，并更加清楚為達到這些期望應付出的成本；
    (4)提高了客戶和業(yè)務人員的生產(chǎn)效率；
    (5)提供更加及時有效的業(yè)務持續(xù)性服務；
    (6)客戶和IT服務提供者之間建立更加融洽的工作關系；
    (7)提高了客戶滿意度。
2 現(xiàn)有系統(tǒng)運維管理引入ITIL的必要性分析
2.1 醫(yī)藥信息系統(tǒng)在醫(yī)藥企業(yè)中的核心作用
    醫(yī)藥行業(yè)具有以下特點：
    (1)GMP/GSP管理是醫(yī)藥企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的基本條件，是醫(yī)藥企業(yè)是否具有生產(chǎn)經(jīng)營資格的通行證。其要求全過程的質量管理，醫(yī)藥企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程的各個環(huán)節(jié)中都要嚴格控制。
    (2)銷售網(wǎng)絡龐大，業(yè)務繁雜。醫(yī)藥這種特殊的易耗消費品，面對的客戶群體復雜、龐大，對銷售及分銷管理提出了很高的要求。
    (3)須嚴格控制商品有效期。藥品和化學試劑作為一種特殊的商品，時效性強，要嚴格控制其有效期，對批次號的跟蹤要求嚴格。
    (4)藥品品種散而多，一個品種有多個規(guī)格，一些醫(yī)藥零售企業(yè)的品規(guī)甚至有上萬個。
    (5)庫存管理要求嚴格。庫存如占用了大量資金，會影響企業(yè)資產(chǎn)的活力，同時也帶來了庫存管理等一系列問題。另外由于GMP/GSP管理的要求，對批號、狀態(tài)、存放、收發(fā)等提出了嚴格的要求。
    (6)對供應商和客戶慎重管理。對供應商和客戶的資格須經(jīng)三證的審批，審批流程堵塞會造成不必要的損失。
    (7)發(fā)貨、退貨頻繁。醫(yī)藥產(chǎn)品具有特殊的流通途徑，發(fā)貨退貨頻繁，引起的結算也就相當頻繁，并且根據(jù)GSP要求，對藥品的退貨管理異常嚴格。
    (8)成本核算要求按品規(guī)、批次、加工工序進行核算。
    (9)應收帳款管理。按財務規(guī)范要求，要進行剔票管理，即按客戶按品規(guī)按發(fā)票號逐條核對應收款到帳情況。
    根據(jù)醫(yī)藥行業(yè)的特點，上述任何一項工作的工作量都非常大，不可能通過手工方式操作，同時任何一項工作都不應該有差錯，因為糾正差錯所付出的工作量可能會使工作量翻倍。因此醫(yī)藥企業(yè)要實現(xiàn)上述業(yè)務，必須依靠醫(yī)藥信息系統(tǒng)的標準化規(guī)范化運作。當醫(yī)藥信息系統(tǒng)成為醫(yī)藥企業(yè)日常運營基礎業(yè)務實現(xiàn)的載體時，對系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性就提出了較高要求。醫(yī)藥信息系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，最直接就會導致不能做銷售，而不能做銷售對身在同質化競爭異常激烈的中醫(yī)藥企業(yè)來說可能是致命的，因為錯過的客戶需求是不可再生的，為此而付出的機會成本很大，不僅僅是由此帶來的利潤損失，可能還包括客戶流失、企業(yè)信譽受損等不可預計的損失，可以說醫(yī)藥信息系統(tǒng)已經(jīng)成為醫(yī)藥企業(yè)正常運營的命脈。醫(yī)藥信息系統(tǒng)對醫(yī)藥企業(yè)究竟是美酒還是毒藥?醫(yī)藥企業(yè)需要揚其長避其短，這就要求醫(yī)藥企業(yè)的IT服務管理來控制住這種經(jīng)營風險。
2.2 醫(yī)藥信息系統(tǒng)在醫(yī)藥企業(yè)中的應用現(xiàn)狀
    目前醫(yī)藥企業(yè)中的信息系統(tǒng)應用現(xiàn)況表現(xiàn)為：“小、散、亂”。
    (1)醫(yī)藥企業(yè)信息化投入普遍不足，在2008年初出臺的中國企業(yè)信息化500強中，排名最前的醫(yī)藥企業(yè)也僅在排名中列第109位。醫(yī)藥企業(yè)的醫(yī)藥信息系統(tǒng)應用大多數(shù)還是部門級的，為了節(jié)約成本，醫(yī)藥企業(yè)一般選擇中小型軟件公司合作，醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維先天不足。
    (2)醫(yī)藥企業(yè)實施醫(yī)藥信息系統(tǒng)的很多，但真正實現(xiàn)財務、業(yè)務一體化的卻很少，醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)部存在大大小小幾個信息系統(tǒng)的情況非常普遍，信息孤島現(xiàn)象嚴重，系統(tǒng)是割裂的，但醫(yī)藥企業(yè)的運營卻是個整體，系統(tǒng)間的溝通需要人為參與，而人為參與就不可避免出現(xiàn)差錯，醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維管理面廣量大。
    (3)醫(yī)藥企業(yè)實施的醫(yī)藥信息系統(tǒng)，有的是外包購買，有的是自主開發(fā)；不同系統(tǒng)間，有的建立了標準接口，有的則沒有；來自于不同系統(tǒng)的信息，在領導的查詢和報表中則體現(xiàn)出數(shù)據(jù)口徑不一致，數(shù)據(jù)有差異等混亂局面，醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維難度激增。
    醫(yī)藥企業(yè)的IT部門成了“救火隊”，頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，故障申告就像“蹺蹺板”，這邊剛“壓”下去，那邊又“蹺“起來。IT部門如此忙碌，而業(yè)務部門的抱怨卻不會減少，系統(tǒng)運維效率低下，客戶滿意度降了又降。醫(yī)藥企業(yè)需要高效的IT服務管理來恢復秩序。
2.3 醫(yī)藥企業(yè)醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維管理發(fā)展現(xiàn)狀
    (1)IT制度、標準和流程缺失，IT管理不規(guī)范
    醫(yī)藥企業(yè)普遍沒有建立IT運維流程等相關制度，各IT部門管理隨意性較大。
    (2)缺乏相應的IT管理平臺
    醫(yī)藥企業(yè)IT部門在充分利用各種管理平臺(如項目管理平臺、網(wǎng)絡管理平臺、監(jiān)控平臺等)、提高IT管理水平及效率方面還有很大的提升空間。
    (3)IT組織建設不到位
    醫(yī)藥企業(yè)IT組織建設普遍落后，導致服務能力和項目建設能力低下。
    (4)信息安全水平亟待提高
    醫(yī)藥企業(yè)盡管配備了一定的安全設備，但是整體信息安全水平仍然不高，需加快改進。
    ITIL是一套IT行業(yè)的服務管理標準庫，它把各個行業(yè)在IT管理方面最好的方法歸納起來變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用效率和質量，幫助企業(yè)組織改善其IT服務管理，它所提供的最佳實踐方法論可以幫助IT部門為其客戶提供更高質量的服務。ITIL已是事實上的國際IT服務管理標準。
3 ITIL在醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維管理中的應用
    目前醫(yī)藥行業(yè)的信息化率已達80%，大約20%的大中型醫(yī)藥企業(yè)已經(jīng)完成ERP的實施，醫(yī)藥信息系統(tǒng)的運維已是醫(yī)藥企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動中的一項有機組成部分。從整個醫(yī)藥行業(yè)看，醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維是業(yè)務實現(xiàn)、業(yè)務保證與業(yè)務計量的基礎與核心環(huán)節(jié)；從醫(yī)藥信息系統(tǒng)運行的三個層次來看，運維首先要面對業(yè)務——服務于業(yè)務發(fā)展與運行過程，其次運維要面向服務——業(yè)務經(jīng)營部門與信息系統(tǒng)運維部門之間的關系是客戶/服務的關系，再次從運維所管理的對象醫(yī)藥信息系統(tǒng)來看，運維與建設又是客戶與服務的關系，建設依據(jù)醫(yī)藥信息系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃，而發(fā)展規(guī)劃又服務于業(yè)務的發(fā)展戰(zhàn)略?？梢姡t(yī)藥信息系統(tǒng)的運維本身就是一個環(huán)環(huán)相扣的閉環(huán)管理過程，急需一套管理標準來規(guī)范醫(yī)藥信息系統(tǒng)整個運維過程，使醫(yī)藥信息系統(tǒng)可靠、可擴展地運行，為醫(yī)藥企業(yè)更有精力專注于主業(yè)做大做強創(chuàng)造條件。
    ITIL在醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維管理中心的應用如圖2所示，將縱向的各種技術管理工作(傳統(tǒng)IT管理重點)，如服務器管理、系統(tǒng)軟件管理、網(wǎng)絡管理等，進行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10個流程。這是第一次轉換。流程主要是IT服務提供方(醫(yī)藥信息系統(tǒng)維護部門)內(nèi)部使用的，客戶對他們并不感興趣。僅有這些流程并不能保證服務質量或客戶滿意，還需要將這些流程按需“打包”成特定的IT服務，然后提供給客戶，這是第二次轉換。第一次轉換將技術管理轉化為流程管理，第二次轉換將流程管理轉化為服務管理。在通過內(nèi)部流程優(yōu)化的同時，將流程和業(yè)務結合提供給客戶。

    從本質上看，醫(yī)藥信息系統(tǒng)運行維護是一種IT服務管理。運維是為保證醫(yī)藥信息系統(tǒng)正常運行和服務，對它進行有效的管理、維護和操作，所建立的軟件、硬件系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)的總稱。從上述醫(yī)藥信息系統(tǒng)運行過程可以看出，客戶服務過程面向的是客戶/用戶；業(yè)務發(fā)展及營運過程面向的是業(yè)務；運維主要涉及網(wǎng)絡與系統(tǒng)管理過程，面向網(wǎng)絡與系統(tǒng)，服務于業(yè)務經(jīng)營與客戶服務。三者是相互制約、相互促進的關系，網(wǎng)絡與系統(tǒng)是業(yè)務運營、客戶使用的基礎和保障。對醫(yī)藥信息系統(tǒng)的維護和管理完全可以采用ITIL中的流程來執(zhí)行。為了保證運行維護好醫(yī)藥信息系統(tǒng)，事前通過能力管理流程、可用性管理流程、業(yè)務持續(xù)性管理流程、SLA管理流程和財務管理流程來設計一個IT系統(tǒng)，以便從成本和效益的角度滿足用戶的服務質量保證，這個過程就相當于ITIL中的服務提供。
    IT服務管理將傳統(tǒng)的系統(tǒng)維護支持作為一種IT服務的提供，對系統(tǒng)的維護轉變成對IT服務進行管理，以IT服務管理的方式對醫(yī)藥信息系統(tǒng)進行有效的維護。按照國際IT服務管理的定義，IT服務管理是一種以流程為導向，以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務和組織業(yè)務，提高組織IT服務提供和服務支持的能力。IT服務管理對內(nèi)進行流程化管理，將各種支持活動流程化，有利于提高效率，計量業(yè)績；對外則將各種維護支持活動打包成服務，有助于準確計量IT服務的價值。
    醫(yī)藥企業(yè)越來越關注自身核心競爭力的提升，而核心競爭力是從如下兩個方面來表現(xiàn)的：一是客戶角度，企業(yè)產(chǎn)品和服務的不可替代性；二是企業(yè)營運能力的難以模仿。醫(yī)藥信息系統(tǒng)運維能力是醫(yī)藥企業(yè)運營能力不可或缺的一部分。在目前的醫(yī)藥企業(yè)普藥市場同質化競爭日益顯現(xiàn)的今天，必須在醫(yī)藥企業(yè)運營能力方面構建核心競爭力，而作為企業(yè)運營能力載體的信息系統(tǒng)的可靠性和靈活性，是醫(yī)藥企業(yè)不可忽視的核心能力。
    醫(yī)藥企業(yè)可以使用ITIL來構建自己信息系統(tǒng)的運維流程(如圖3所示)，通過建立規(guī)范的服務流程，可使日常的運維工作流程化、職責角色清晰化、從而有效提高解決問題的速度和質量，并盡量避免故障的再次發(fā)生。

    隨著我國醫(yī)藥企業(yè)經(jīng)歷之前的兼并重組，GMP/GSP認證的洗禮，行業(yè)競爭格局初步形成。目前各醫(yī)藥企業(yè)之間的競爭層面正在由低層次向高層次“跨越”，“服務競爭”的時代已經(jīng)來臨。醫(yī)藥企業(yè)間一味拼價格、比費率的時代即將過去，業(yè)內(nèi)的這一深刻變化必然導致業(yè)務支持系統(tǒng)將成為今后醫(yī)藥企業(yè)競爭的焦點。如何建好、管好業(yè)務信息系統(tǒng)已成為各醫(yī)藥企業(yè)在面對未來競爭時需要認真考慮解決的問題?？紤]到通過自身的經(jīng)驗積累及技術提高，很難在短時間內(nèi)將支持系統(tǒng)管理水平提高到足以應對未來挑戰(zhàn)的程度，為此，有必要引入ITIL服務管理的方法論及咨詢服務，幫助醫(yī)藥企業(yè)構架面對未來的支撐系統(tǒng)服務管理體系。
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