摘  要： 目前，電子政務的工作重點已經(jīng)轉(zhuǎn)向深化政務應用、提升應用效益、加強運行維護的階段，因此，電子政務運維管理框架及標準化的制定尤為重要?；谛畔⒓夹g基礎框架庫（ITIL）規(guī)范，重點論述了電子政務運維管理框架及其應用。
關鍵詞： 電子政務；ITIL；IT運維；框架

　隨著電子政務的普及深入，我國政府信息化工作已經(jīng)達到一定的高度，建立了完善的網(wǎng)絡體系，并且擁有自己的門戶網(wǎng)站。此外，及時的信息共享功能已經(jīng)普及應用到政府部門的政務系統(tǒng)中，辦公自動化系統(tǒng)的應用提高了政府的辦公效率和行政作為能力。目前，電子政務工作重點已從大規(guī)模網(wǎng)絡、平臺、業(yè)務系統(tǒng)建設轉(zhuǎn)向深化應用、提升應用效益為主要特征的“運行維護”階段，運行維護的重要性一點不亞于建設的重要性，運維時間也更長。為了更好地發(fā)揮電子政務的效益，用好電子政務非常關鍵，而電子政務運維管理是用好電子政務的重要保障。
1 電子政務總體框架
　我國政府電子政務的整體應用框架包括在不同網(wǎng)絡平臺上的應用，以及對各局委辦、區(qū)縣政府內(nèi)網(wǎng)應用的整合與擴充，如圖1所示。

?。?）網(wǎng)絡、系統(tǒng)層：主要為電子政務系統(tǒng)提供網(wǎng)絡通信環(huán)境（目前政務網(wǎng)絡主要包括政務內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)）和系統(tǒng)級服務（包括符合國家安全標準的軟硬件基礎設施、網(wǎng)絡設備、操作系統(tǒng)等）。
?。?）數(shù)據(jù)訪問層：集成了各類數(shù)據(jù)信息資源，提供跨平臺的異構分布的數(shù)據(jù)訪問、轉(zhuǎn)換、提取、過濾、計算、統(tǒng)計等服務。
　（3）信息交換層：提供適應電子政務特色、支持跨平臺應用的，面向政務信息相關數(shù)據(jù)的共享和交換標準，以及跨平臺的消息通信等服務。
?。?）應用層：基于中間件技術和Web服務搭建面向政務工作的領域應用框架，包括政務應用系統(tǒng)、業(yè)務管理系統(tǒng)、系統(tǒng)辦公和決策支持系統(tǒng)等。
　以往的政務系統(tǒng)建設往往不重關聯(lián)，自成體系，信息資源相對分散，共享程度較低，以致影響了平臺的整體應用。要解決這些問題，就必須按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施”的原則去建設電子政務系統(tǒng)，構架電子政務的整體解決方案。在政務網(wǎng)絡平臺的建設過程中，搭建一個涵蓋傳輸、設備、網(wǎng)絡、應用等多個層面、功能完善的應用系統(tǒng)與網(wǎng)絡運維服務中心，并以該網(wǎng)絡運維服務中心為核心連接全省/市政務系統(tǒng)的統(tǒng)一網(wǎng)絡，成為政府信息化建設的主要支撐平臺，負責整個綜合網(wǎng)絡系統(tǒng)的運行控制和管理，連接各個子系統(tǒng)，協(xié)調(diào)系統(tǒng)的資源分配，監(jiān)控各子系統(tǒng)的硬件、軟件的運行。
2 業(yè)務系統(tǒng)網(wǎng)絡歸屬及網(wǎng)絡拓撲
　根據(jù)電子政務整體應用框架，在網(wǎng)絡系統(tǒng)層應搭建3個網(wǎng)絡，即政務內(nèi)網(wǎng)（涉密網(wǎng)）、政務外網(wǎng)（非涉密網(wǎng)）和互聯(lián)網(wǎng)。依據(jù)政府日常的業(yè)務要求和面向公眾的需求，對電子政務應用系統(tǒng)在“3網(wǎng)”上的歸屬進行劃分，如圖2所示。

?。?）政務內(nèi)網(wǎng)（黨政專網(wǎng)）
　政務內(nèi)網(wǎng)即辦公業(yè)務資源網(wǎng)絡，以加密網(wǎng)絡為基礎建立無紙化辦公平臺，以及實現(xiàn)政府及各委辦局涉密信息共享。政務內(nèi)網(wǎng)實現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)的物理隔離，主要用于政府日常工作中傳送電子公文以及不適合通過外網(wǎng)傳輸?shù)男畔ⅰＪ?市級政府、各委辦局、區(qū)縣政府信息系統(tǒng)是以各委、辦、局、區(qū)、縣政府的政務內(nèi)網(wǎng)為依托，包括辦公系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、督察系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等內(nèi)部應用為主體的信息系統(tǒng)。政務內(nèi)網(wǎng)應用具體包括黨政信息、OA系統(tǒng)、公文流轉(zhuǎn)、電子審批、檔案系統(tǒng)、視頻會議等一些涉密信息系統(tǒng)。政務內(nèi)網(wǎng)更加注重設備、網(wǎng)絡和信息的安全保護，需要配置硬件交換機和加密機，具體的網(wǎng)絡拓撲如圖3所示。

?。?）政務外網(wǎng)
　政務外網(wǎng)與政務內(nèi)網(wǎng)物理隔離，與互聯(lián)網(wǎng)邏輯隔離，主要用于運行政務部門非涉密的、不在內(nèi)網(wǎng)上運行的業(yè)務以及政務部門面向社會的專業(yè)職能服務，為跨區(qū)域、跨部門的政務應用系統(tǒng)提供業(yè)務支撐服務，為社會公眾提供政務信息發(fā)布服務。
　政務外網(wǎng)上運行的應用系統(tǒng)主要針對政府辦公方面的應用需求，包括：各機關的業(yè)務系統(tǒng)、部門之間的公文交換系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)、知識管理和多媒體系統(tǒng)等；同時，為實現(xiàn)網(wǎng)上辦事、政府信息發(fā)布、咨詢與民意調(diào)查、投訴與監(jiān)督等面向公眾服務的需求，還應包括綜合門戶系統(tǒng)、網(wǎng)上審批等以及應急指揮系統(tǒng)。另外，由于政務外網(wǎng)設置了互聯(lián)網(wǎng)接口，為加強其安全性，也應有防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)、網(wǎng)絡審計系統(tǒng)、漏洞掃描系統(tǒng)等安全防護系統(tǒng)。具體的網(wǎng)絡拓撲如圖4所示。

?。?） 互聯(lián)網(wǎng)
　政府門戶網(wǎng)站是省/市級政府綜合門戶網(wǎng)站，運行在互聯(lián)網(wǎng)上，是政府在互聯(lián)網(wǎng)上對外信息發(fā)布的窗口，在推進政務公開、政務服務和宣傳地方特色等方面發(fā)揮著積極的作用。具體拓撲如圖5所示。

3 標準化建設
　電子政務建設是一個復雜的系統(tǒng)工程，包括硬件網(wǎng)絡設備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件軟件、支撐軟件及應用軟件各個方面的內(nèi)容，以及系統(tǒng)安全、流程處理定義、內(nèi)容格式、數(shù)據(jù)交換格式等多方面的問題[1]。
電子政務建設的目標是打破各政府部門間的地域空間限制，利用數(shù)字虛擬技術，實現(xiàn)各級政府部門互聯(lián)、互通、互動、互操作的電子化。要做到這一點，就必須從設計開發(fā)到運行維護的各個層次、各個方面，為電子政務量身定制一系列的標準和規(guī)范。電子政務的整體應用能夠擴展多大規(guī)模，達到什么效果，關鍵是看電子政務的標準化建設如何。只有遵照標準化體系進行建設，系統(tǒng)才能夠?qū)φ招畔⑦M行靈活、有效、可兼容、多元化的管理和處理，實現(xiàn)以政務信息資源為基礎，驅(qū)動橫向、縱向的政務流程。同時，要求電子政務的標準化體系具有一定的靈活性和可擴展性，各個政務系統(tǒng)遵循標準化體系建設要求，建立統(tǒng)一化的、可兼容的、可互聯(lián)的政務應用中心和數(shù)據(jù)挖掘中心，形成“信息分布、管理集中、協(xié)同辦公、資源共享、輔助決策、易于擴展”的電子政務整體應用框架[2]。
　對于某些已有的國內(nèi)及國際標準和規(guī)范，必須區(qū)別對待，某些規(guī)范和標準可以遵守，但對某些規(guī)范和標準不能機械地照搬，應根據(jù)本地區(qū)電子政務的發(fā)展現(xiàn)狀制訂切實可行的標準及規(guī)范。電子政務應制定的相關軟件標準包括[3]：
?。?）數(shù)據(jù)交換標準：用于電子政務平臺與其他應用軟件的數(shù)據(jù)交換。
?。?）數(shù)據(jù)存儲標準：用于政務信息數(shù)據(jù)資源的存儲、查詢、管理、統(tǒng)計等。
?。?）信息安全標準：涵蓋應用安全管理、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡安全管理、病毒防護措施等。
?。?）數(shù)字證書標準：用于控制應用系統(tǒng)用戶的身份認證、授權、訪問控制等。
?。?）辦公套件標準：規(guī)范辦公系統(tǒng)的界面、功能和數(shù)據(jù)格式，統(tǒng)一電子化辦公平臺。
?。?）公文標準：符合政府公文運轉(zhuǎn)規(guī)則，包括電子公文的擬文、審批、簽署、下發(fā)、歸檔等。
?。?）行業(yè)標準：主要指行業(yè)內(nèi)應用數(shù)據(jù)、工作流程的管理標準。
　由于各類政務應用系統(tǒng)的建設時期、行業(yè)應用領域、體系架構、數(shù)據(jù)資源存儲方式等方面存在一定的差異，對整個電子政務平臺穩(wěn)定、高效地運行具有較大的影響。消除這些影響的重要措施就是采用統(tǒng)一的規(guī)范開發(fā)建設各個應用系統(tǒng)，主要包括：
　（1）網(wǎng)絡建設規(guī)范：包括政務網(wǎng)網(wǎng)絡設計建設規(guī)范、網(wǎng)絡設備選型、配置及管理、政務網(wǎng)互聯(lián)及協(xié)議規(guī)范等。
　（2）政務信息交換規(guī)范：包括電子公文運轉(zhuǎn)流程規(guī)范、數(shù)據(jù)傳輸方式規(guī)范、數(shù)據(jù)存儲規(guī)范等。
?。?）安全體系規(guī)范：包括安全策略制定規(guī)范、物理層硬件安全建設規(guī)范、網(wǎng)絡安全規(guī)范、信息安全規(guī)范、數(shù)字證書管理規(guī)范、應用系統(tǒng)安全規(guī)范、應急系統(tǒng)建設規(guī)范等。
　（4）各類指標體系：包括數(shù)據(jù)系統(tǒng)運行過程中的安全監(jiān)測、內(nèi)容監(jiān)測、流程監(jiān)測等各類指標體系規(guī)范。
?。?）運行維護管理規(guī)范：包括政務平臺運行管理規(guī)范、機房管理制度、軟硬件及網(wǎng)絡設備定期檢查規(guī)范、磁盤陣列數(shù)據(jù)的備份和清理規(guī)范等。
　（6）系統(tǒng)建設開發(fā)規(guī)范：包括系統(tǒng)開發(fā)文檔和使用手冊規(guī)范、系統(tǒng)優(yōu)化、集成規(guī)范、系統(tǒng)更新和檢查制度等。
4 IT運維服務管理和支撐能力要求
　IT運維服務管理和支撐能力體現(xiàn)在6個維度，分別是：資產(chǎn)管理能力、監(jiān)控管理能力、安全管理能力、流程管理能力、綜合管理能力以及外包管理能力[4]，如圖6所示。

?。?）資產(chǎn)管理能力：支持對各類IT基礎設施和應用系統(tǒng)的類型、歸屬、費用、使用情況等資產(chǎn)相關信息的維護和統(tǒng)計工作，實現(xiàn)IT資產(chǎn)生命周期管理，支持對IT資源投資和維護的輔助決策。
?。?）監(jiān)控管理能力：支持對IT基礎設施和應用系統(tǒng)的監(jiān)控，對資源進行直觀呈現(xiàn)調(diào)度、對警告實時處理、對故障預警。具體能力包括視圖管理、配置管理、故障管理和性能管理等。
　（3）安全管理能力：支持通過權限控制、訪問和操作日志、通信和操作管理等方法，實現(xiàn)信息安全事件管理、風險評估和等級保護。
?。?）流程管理能力：支持采用各類電子化手段將IT運維服務支撐系統(tǒng)、IT運維部門和人員、IT用戶等角色有機聯(lián)系在一起，保證整個IT運維活動規(guī)范、有序、閉環(huán)地執(zhí)行。流程管理包括服務臺能力以及配置管理、變更管理、事件管理、問題管理、發(fā)布管理、服務級別管理、知識管理、財務管理、供應商管理、值班管理、作業(yè)計劃管理、考核管理、應急預案管理和培訓管理等各管理流程。
?。?）綜合管理能力：支持在資產(chǎn)管理、監(jiān)控管理、安全管理、流程管理和外包管理等能力的基礎上，實現(xiàn)IT整體運維信息統(tǒng)計分析，并對管理決策提供支持。
參考文獻
[1] 張晨曦，王曉東．一種基于ITIL的IT運維中心模型設計[J]．微計算機信息，2009，11（3）：35-37.
[2] 肖榮蓮．基于門戶網(wǎng)站的電子政務信息資源整合研究[D]．哈爾濱：黑龍江大學，2008.
[3] ITGov中國IT治理研究中心．中國電子政務運維管理現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢研究報告[R].2008.
[4] 左天祖．ITIL白皮書．北京：北京大學出版社，2004.