神州光大副總裁/服務(wù)云總經(jīng)理許爭光表示，消費(fèi)零售型企業(yè)在面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，往往會談到云管端，對于此類企業(yè)而言，門店就是其中的端。當(dāng)前，很多企業(yè)在整個(gè)端應(yīng)用了邊緣計(jì)算，一個(gè)門店中涉及的IT和泛IT品類至少會有幾十到上百個(gè)，這么多的品類，一旦出現(xiàn)問題，將直接影響企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)度，進(jìn)而影響企業(yè)業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　消費(fèi)零售型企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中經(jīng)常會遇到哪些問題呢？

　　 門店出現(xiàn)問題后，如何快速地找到資源去解決：例如，某連鎖店CIO，其所在的企業(yè)在某省有將近2000家門店，年均處理來自門店服務(wù)請求將近5萬個(gè)，其中有將近30%到40%的服務(wù)請求無法通過遠(yuǎn)程方式解決。CIO既要考慮企業(yè)業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，又要考慮線上線下運(yùn)營以及門店出現(xiàn)問題后，如何能快速有效協(xié)調(diào)資源解決問題。

　　 拓展新門店：例如，另外一家連鎖企業(yè)，2021全年目標(biāo)是要在全國拓展1000多家門店，對于該企業(yè)而言，單一門店每推遲一天開業(yè)，損失就可達(dá)數(shù)萬甚至數(shù)十萬。如何在保證現(xiàn)有門店正常運(yùn)維的情況下，加速新門店推向市場？遇到這樣的問題如何去解決？

　　 企業(yè)在做數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)需要運(yùn)用很多新技術(shù)，如何快速掌握？

　　 多點(diǎn)并發(fā)

　　以上這些都是擺在CIO面前的問題，其中最為核心的問題是如何降低成本。現(xiàn)在很多企業(yè)都在利用云計(jì)算技術(shù)來降低成本。通過云計(jì)算，CIO只要提出自己的業(yè)務(wù)需求，計(jì)算需求，存儲需求，就可以按需使用資源。

　　神州光大是如何助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的？

　　神州光大可以為諸多行業(yè)的廣大企業(yè)用戶，包含但不限于原廠商、解決方案提供商、中小企業(yè)CIO等，提供基于人才的服務(wù)云。通過服務(wù)云，大家可按需定制所需技能，包括但不限于基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維技能、服務(wù)器存儲維護(hù)技能、網(wǎng)絡(luò)安全技能、數(shù)據(jù)庫中間件等技能，并可實(shí)現(xiàn)彈性擴(kuò)展。神行服務(wù)云的定位就是根據(jù)自身業(yè)務(wù)量需求，獲取適合自己的資源，降低企業(yè)的用人成本。

　　 神行服務(wù)云：神行服務(wù)云是一個(gè)基于交付資源的服務(wù)云，底層是將企業(yè)實(shí)施IT和泛IT服務(wù)過程中所需的工程師，服務(wù)過程中要用的解決方案、工具和備件池化，形成遍布全國的資源池。再加上企業(yè)在服務(wù)管理過程中需要用到的自動化云運(yùn)維管理系統(tǒng)，對各個(gè)門店所有IT設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，將企業(yè)的運(yùn)維方式從被動式的響應(yīng)式運(yùn)維變成主動發(fā)現(xiàn)問題并主動解決的主動式運(yùn)維。

　　服務(wù)運(yùn)維管理系統(tǒng)相當(dāng)于云計(jì)算中的資源調(diào)配和管理系統(tǒng)，可以對云化的資源池進(jìn)行適當(dāng)?shù)貥?biāo)簽，對技能進(jìn)行界定，并提供精準(zhǔn)的服務(wù)類別，當(dāng)客戶提出請求時(shí)，能夠快速匹配并找到合適的資源，就近提供服務(wù)。

　　 數(shù)字化人才賦能系統(tǒng)：隨著IT技術(shù)的不斷演進(jìn)和新技術(shù)的層出不窮，數(shù)字化人才賦能系統(tǒng)能夠?qū)ζ脚_工程師持續(xù)賦能。在具體項(xiàng)目實(shí)施過程中，賦能系統(tǒng)可以對全國工程師進(jìn)行實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則的專業(yè)培訓(xùn)，確保服務(wù)工程師嚴(yán)格按照客戶要求實(shí)施服務(wù)，讓客戶更滿意。

　　 外部開發(fā)者平臺：面向軟件行業(yè)，神州光大建立了外部開發(fā)者平臺。如果門店有基本的運(yùn)維需求時(shí)，可以隨時(shí)使用服務(wù)云資源。當(dāng)企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)有定制化開發(fā)或適配需求的時(shí)候，可以通過外部開發(fā)者平臺實(shí)現(xiàn)按需訂制。形成全新的企業(yè)服務(wù)運(yùn)維模式，即按照云化的資源交付方式實(shí)現(xiàn)IT云服務(wù)以及軟件開發(fā)管理。

　　神州光大所提供產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢：

　　神州光大資源池，業(yè)已形成中國區(qū)域內(nèi)注冊工程師超10萬名，涵蓋全面豐富的行業(yè)技能，活躍工程師比例超過25%。就覆蓋范圍而言，業(yè)已實(shí)現(xiàn)覆蓋全國地市超過400個(gè)，服務(wù)客戶數(shù)量超過2000個(gè)。遍及全國各地的超10萬名工程師，可為原廠和解決方案提供商提供強(qiáng)大技術(shù)支撐，幫助大家建立起全國范圍內(nèi)的售后服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)。這10萬名工程師，還可以作為遍布全國的門店客戶的的知識資源，當(dāng)門店有任何需求或困難的時(shí)候，可以快速呼應(yīng)不同客戶需求，及時(shí)上門解決問題。通過這樣的方式，實(shí)現(xiàn)了地域、技能和時(shí)間的三覆蓋，可以有效解決廣大客戶，尤其是零售店客戶在運(yùn)營舊店和開新店過程中遇到的各種復(fù)雜問題。

　　 在技能領(lǐng)域方面，底層硬件、操作系統(tǒng)中間件、云計(jì)算以及各種特定的應(yīng)用，都有海量的工程師資源。以標(biāo)簽的方式，將每個(gè)工程師的技能、可用時(shí)間、可接單領(lǐng)域等信息詳細(xì)標(biāo)識。

　　 在資源招募方面，神行平臺在全國范圍內(nèi)擁有高級工程師、中級工程師和初級工程師，可適用于不同的服務(wù)場景。工程師自招募伊始就通過嚴(yán)格地考核和認(rèn)證，確保其能夠達(dá)到接單的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

　　 在資源管理方面，神州光大擁有一套嚴(yán)格的規(guī)范和流程，以確保工程師提供專業(yè)的實(shí)施服務(wù)、在項(xiàng)目管理過程中按照客戶的特定要求完成指定任務(wù)、提交符合客戶要求的服務(wù)報(bào)告，工程師在完成服務(wù)之后還將接受滿意度評價(jià)，并結(jié)合資源調(diào)度和運(yùn)營等，形成閉環(huán)式管理。讓大家充分相信神州光大提供的服務(wù)是可控的、可靠的，而非單純的工程師和客戶之間撮合的平臺。通過這樣的方式，可以讓客戶放心把服務(wù)需求交到神州光大，神州光大通過服務(wù)管控的模式滿足客戶的需求。

　　 在服務(wù)過程方面，過去常見的模式是整個(gè)服務(wù)過程缺乏透明，大家只是依賴電話等方式進(jìn)行溝通?，F(xiàn)在的服務(wù)過程中，任何客戶都可以通過登錄神州光大平臺或者用APP的方式查看工程師當(dāng)前狀態(tài)，過程中有人臉識別等相關(guān)的技術(shù)，工程師到場時(shí)間，客戶服務(wù)地點(diǎn)等相關(guān)詳細(xì)信息都能實(shí)現(xiàn)可視化管理，客戶可充分享受服務(wù)流程的透明化。

　　 在工程師服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方面，工程師在完成服務(wù)后，相關(guān)數(shù)據(jù)會留存在神州光大系統(tǒng)。同時(shí)，工程師通過不斷累積的系統(tǒng)內(nèi)信任，也將為他持續(xù)通過神州光大系統(tǒng)提升自身收入奠定了穩(wěn)定的基礎(chǔ)。

　　在面向連鎖行業(yè)方面，由于很多店大都分布在不同城市，有特定場景，同時(shí)要求多點(diǎn)并發(fā)，有特定的時(shí)間要求。根據(jù)這些特點(diǎn)，神州光大制定了嚴(yán)格的項(xiàng)目管理規(guī)范，通過資深的項(xiàng)目管理專家調(diào)動和使用全國的工程師資源，做到嚴(yán)格的質(zhì)量管控。當(dāng)并發(fā)數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，神州光大將從平臺上尋找具備專業(yè)項(xiàng)目管理能力的工程師，共同應(yīng)對突發(fā)流量。通過這種彈性擴(kuò)展的方式，確保神州光大在門店類型多點(diǎn)并發(fā)的特殊情況下，幫助客戶輕松完成任務(wù)。

　　通過海量的資源池，嚴(yán)格的質(zhì)量管控手段，能夠幫門店類客戶做的事情：

　　一站式拎包入住：無論是新開門店或者新建數(shù)據(jù)中心，相關(guān)的底層硬件設(shè)施安裝部署調(diào)試、操作系統(tǒng)和云的部署等工作，均可通過神州光大服務(wù)平臺幫大家順利完成。

　　運(yùn)維流程化：整個(gè)運(yùn)維的過程，從過去被動式的響應(yīng)式的服務(wù)變成主動式的服務(wù)，神州光大有自己的RPA產(chǎn)品，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控所有門店基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候不需要門店介入人工，神州光大能夠自動派出人員，監(jiān)控系統(tǒng)和派單系統(tǒng)能夠有機(jī)結(jié)合，快速地解決問題。針對門店的更新和數(shù)據(jù)備份等需求，神州光大的RPA工具能夠?qū)崿F(xiàn)定期運(yùn)維，這樣門店就無需更多運(yùn)維人員手工操作。通過RPA工具對門店運(yùn)維的流程化，避免了手工操作的失誤。另外，整個(gè)過程透明化，能夠通過對門店信息的采集，讓門店的資產(chǎn)形成數(shù)字化檔案，方便日后運(yùn)維時(shí)，能夠全面了解基礎(chǔ)信息，實(shí)現(xiàn)故障快速定位及解決。

　　 新型IT保險(xiǎn)服務(wù)：神州光大聯(lián)合頭部保險(xiǎn)公司共同推出了新型IT保險(xiǎn)服務(wù)。在運(yùn)維服務(wù)過程中，一旦出現(xiàn)問題，可以選擇與保險(xiǎn)公司合作，無需增加最終用戶的成本，在出現(xiàn)問題并達(dá)到一定觸發(fā)條件時(shí)，可為客戶提供相應(yīng)賠償。通過該保險(xiǎn)服務(wù)，可以讓遍布全國的各種門店得到良好的保障。