來自Ovum的報告表示，每年的MWC大會總是描繪出一幅令人興奮的未來前景。在2019年，5G、人工智能（AI）和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展承諾引發(fā)了許多關于新企業(yè)服務的討論。

電信運營商（CSP）還不確定哪些5G服務將推動企業(yè)業(yè)務收入。但是CSP如何出售這些服務似乎已經(jīng)確定，特別是在B2B低端市場部分。

自動化(automation)、分析(analyTIcs)和AI的3A組合將幫助CSP預防各種客戶端弊病。簡化的自動化流程可以將購買過程減少到非常少的幾次點擊，而分析將能夠為提供什么服務給出建議，因為AI可以預測客戶的不滿和潛在客戶流失等問題。

腳踏實地

Ovum Soho與中小企業(yè)服務研究負責人Camille Mendler表示，這是一個誘人的愿景，但是CSP需要腳踏實地——他們必須認識到他們需要改變多少，并且不能忽視人工對話在完成銷售的過程中所帶來的持久價值。

根據(jù)Ovum最新的最終用戶調(diào)查顯示，目前，中小微型企業(yè)中僅有三分之一的技術(shù)買家更愿意通過在線數(shù)字渠道來與CSP進行溝通。

這并非因為這些B2B客戶不喜歡在線購買或者溝通，而是因為這些與CSP的在線數(shù)字化交互體驗非常糟糕。

根據(jù)Ovum對75個國家的130家電信運營商的基準測試顯示，幾乎一半電信公司的B2B網(wǎng)站在功能上是無效的。這些網(wǎng)站沒有任何指導和引導作用，更不要說將這些引導轉(zhuǎn)為收益。

人工依然很重要

雖然三分之二的CSP運行著某種形式的聊天機器人，但是目前稱它們?yōu)橹悄軝C器人還為時尚早。但這不是真正的問題所在：CSP更多地是從工作替代的角度來考慮這些工具，而不是使用它們來增強其人力資源。

中小企業(yè)技術(shù)買家擔心在線購買可能會使得他們無法獲得人工溝通中能夠獲得的指導和驗證。在實踐中，無論買家年輕與否，人工和數(shù)字渠道都同等重要。解決方案是提供無縫選擇——這是CSP需要進行大量工作的地方。

現(xiàn)在是時候意識到CSP內(nèi)部銷售團隊的重要作用了。隨著5G實現(xiàn)新服務的創(chuàng)建，這些員工將變得越來越重要。購買更高價值的B2B服務需要進行對話溝通（為了得到靈感、教育和驗證），即使買家是從在線渠道開始的購買過程。除非內(nèi)部銷售人員擁有適當?shù)墓ぞ咭约瓣P于他們在與誰進行溝通的正確信息，否則這種情況不會發(fā)生。企業(yè)服務的5G未來正在到來，但不要忘了將由誰來親手培育它。