很多人生很重要的決定，似乎都是在一瞬間做的，對于一家公司來說，同樣也是。
1 月 20 日，農(nóng)歷臘月 26，距離騰訊放假還有三天時(shí)間。騰訊健康的十多位產(chǎn)品、研發(fā)、運(yùn)營、商務(wù)的員工圍坐在一張會(huì)議桌上，在場的人面帶緊張。
這一天，鐘南山院士正式確認(rèn)了新冠肺炎“人傳人”的消息。騰訊公司總辦高管們以及騰訊副總裁丁珂（分管醫(yī)療業(yè)務(wù)）在微信群里詢問 Kyler，“疫情發(fā)生了，騰訊該做些什么”。
作為騰訊健康小程序的總指揮官，騰訊健康副總裁 Kyler 覺得這件事情不能等了，疫情是目前醫(yī)療健康團(tuán)隊(duì)的最高優(yōu)先級。
那場會(huì)議整整持續(xù)了六個(gè)小時(shí)，會(huì)上談?wù)摿四男┘?xì)節(jié)，已經(jīng)不得而知。
人們所能知道的是，那天之后，騰訊健康像被摁了快進(jìn)鍵：
1 月 20 日，產(chǎn)品、研發(fā)討論會(huì)，項(xiàng)目正式啟動(dòng)；
1 月 21 日晚上 8 點(diǎn)半，產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖出爐；
1 月 22 日早上 6 點(diǎn)，第一個(gè) H5 版本開發(fā)完成；
1 月 22 日早上 8 點(diǎn)，第一個(gè)版本正式上線。
4 天后，1 月 26 日，微信支付頁正式上線醫(yī)療健康，第九個(gè)面向十幾億用戶的全國（全球）入口被填滿。微信多年沒有的大動(dòng)作，在疫情之下不到一周被敲定和執(zhí)行。一個(gè)囊括了疫情疫況、權(quán)威科普、發(fā)熱門診地圖在內(nèi)的全套疫情工具出現(xiàn)在每個(gè)人微信里。
再過一周，這款小程序日活躍用戶超過了 3000 萬，一躍成為移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域第一名。
騰訊健康這艘還沒有正式下水的船，在疫情的暴風(fēng)雨里，被猛然推向了大海。而騰訊基于社交的產(chǎn)品、技術(shù)基因，也在全新的醫(yī)療行業(yè)迎來了一次大考。
兩個(gè)字的錦囊
事情在一開始，并沒有那么順利。
做一個(gè)什么樣的產(chǎn)品？在 Kyler 的預(yù)想中，騰訊健康的疫情產(chǎn)品不應(yīng)該是一個(gè)個(gè)散碎的功能，而應(yīng)該形成一個(gè)完整的線上鏈條，層層分解用戶的需求，逐層收斂，幫助用戶規(guī)避恐慌、自我防護(hù)的同時(shí)，也最大可能地幫助醫(yī)院形成精準(zhǔn)收治，避免不必要的交叉感染，節(jié)約醫(yī)療資源。
但到底要怎么做，具體提供什么功能？這個(gè)問題就難住了，很多人是第一次經(jīng)歷這樣的突發(fā)疫情。
20 號會(huì)議結(jié)束之后，騰訊醫(yī)療健康應(yīng)用產(chǎn)品中心總經(jīng)理何波寫了一份名為《我回憶了一下當(dāng)年非典》的文檔發(fā)給了產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，這份文檔不長，只有 600 多字，但是卻成為了產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的重要說明書。
她列了一些疫情中會(huì)被關(guān)注的需求：
疫情實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，必須保證與國家衛(wèi)健委同步，播報(bào)不追求搶、快，而追求準(zhǔn)確、同步。
有效防護(hù)措施，注意疫情的演變，防護(hù)措施也會(huì)演變升級。
官方確認(rèn)的收治醫(yī)院信息、綜合醫(yī)院發(fā)熱門診的信息、被隔離場所信息。
用戶自查、互聯(lián)網(wǎng)在線問診會(huì)成為剛需
……
這些需求就像是一個(gè)“漏斗”，層層篩選用戶的需求。拿著這份說明書，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)開始動(dòng)手。
互聯(lián)網(wǎng)人要承認(rèn)的一件事是，騰訊有全中國最好的一批產(chǎn)品經(jīng)理，而騰訊健康產(chǎn)品負(fù)責(zé)人 Snail 和產(chǎn)品經(jīng)理小敏也是其中兩位。
經(jīng)歷了那個(gè)長達(dá) 6 個(gè)小時(shí)會(huì)議、看過何波說明書的小敏，之后畫下了騰訊醫(yī)療健康 1.0 版本的產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖。
在很長一段時(shí)間里，小敏每天只睡 3、4 個(gè)小時(shí)，還有過持續(xù)高強(qiáng)度工作 42 小時(shí)的紀(jì)錄。
她說，疫情發(fā)生的那幾天，自己滿腦子想的事情就是“需求”：早上固定時(shí)間對需求，白天不停地發(fā)版本，晚上就是寫需求、想需求。
讓她感觸非常深的一點(diǎn)是：“作為一個(gè)女生，我從來沒有哪一天敢不洗臉就到公司，那段時(shí)間真顧不上了。好在大家都要帶口罩，否則的話，真的是沒臉見人?！?/p>
然而，讓小敏過意不去的是自己的父母。因?yàn)椋@是她長這么大以來，第一次沒有給父母拜年。
她記得很清楚，年三十的那一天，很多同事是在公司一起吃的年夜飯，但是為了不聚集，大家都是從食堂打完飯之后，自己分開單獨(dú)吃。
?。v訊醫(yī)療健康團(tuán)隊(duì)的年夜飯）
差點(diǎn)就跪了
萬事開頭難。發(fā)熱門診地圖是騰訊健康團(tuán)隊(duì)從零開始做的一個(gè)功能，也是最崩潰的事情。
疫情發(fā)生后，具有疑似可能的發(fā)熱病人需要到專門的發(fā)熱門診，但并不是每個(gè)醫(yī)院都有發(fā)熱門診，患者常常跑了很遠(yuǎn)，白白耽誤時(shí)間，準(zhǔn)確的發(fā)熱門診地圖成為一個(gè)剛需。
要做發(fā)熱門診地圖，就要有定點(diǎn)醫(yī)院的信息，權(quán)威來源只能是各地衛(wèi)健委來發(fā)布。
然而，信息發(fā)布的形式并不統(tǒng)一。一些地方的衛(wèi)健委在發(fā)布定點(diǎn)門診列表的時(shí)候，是純圖片的形式，團(tuán)隊(duì)只能在后臺(tái)手動(dòng)輸入字段。
騰訊健康產(chǎn)品負(fù)責(zé)人 Snail 說，“做運(yùn)營的同事和產(chǎn)品的同事一下子就跪了，說這要搞到什么時(shí)候。”
沒辦法，既然決定了要做，只能硬著頭皮上。產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)決定從離自己最近的地方———廣東做起。
騰訊健康一位 95 后的商務(wù)文靜找了廣州市疾控中心合作，做出了廣州版發(fā)熱門診地圖。疾控中心覺得這件事非常有用，甚至把發(fā)熱門診的小程序二維碼打印出來，貼到廣州所有的地鐵站和其他需要宣傳的地方。
在這之后，國家衛(wèi)健委也提出合作需求。這個(gè)消息讓 Snail 的團(tuán)隊(duì)大為振奮，但是，看到全國 14000 家這個(gè)數(shù)據(jù)時(shí)，他倒吸了一口氣。
“我們希望能在兩天內(nèi)就上線這個(gè)功能。但是，1 萬多家太多了。我們要把每個(gè)醫(yī)院的地址和具體坐標(biāo)拎出來，再和地圖團(tuán)隊(duì)商量加到地圖里，最后還要加上導(dǎo)航的功能。”
Snail 愁得不行，因?yàn)閿?shù)據(jù)清洗是一件純靠人肉輸出的事情，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)這個(gè)功能的只有 3、4 個(gè)人，做一個(gè)省還好，要是放開到全國，想都不敢想。
Snail 只能打電話，把早晨剛通宵加班回家的同事又喊了回來，有的人甚至穿著拖鞋、套著薄外套就跑了回來，靠著同事支援的羽絨服，又一直加班到第二天。
?。ㄔ谛熊姶采纤X的程序員，戴久了口罩耳朵疼，自制了皮筋支架）
當(dāng)然，就算是熬通宵，人還是不夠。就在 Snail 急得搓手的時(shí)候，何波直接找過來說，“我把腫瘤助手和健康卡的人全部調(diào)過來，你看著用?！?/p>
Snail 很難描述當(dāng)時(shí)的感覺：“說不出來，就感覺鼻子有點(diǎn)酸，險(xiǎn)些要掉眼淚下來。”
再后來，騰訊公司內(nèi)發(fā)起了志愿者招募，不少本來已經(jīng)在家休假的同事也主動(dòng)加入，既有個(gè)人報(bào)名，也有團(tuán)隊(duì)“組團(tuán)”加入的。
通過陸陸續(xù)續(xù)來到的援軍，Snail 最后拉了一個(gè)群，群里最多的時(shí)候有 30 個(gè)人。
在這之后，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)又聯(lián)合天衍實(shí)驗(yàn)室和地圖的同事，用上了各種技術(shù)手段，一起來清洗數(shù)據(jù)。
這個(gè)過程中也有一些零零碎碎的問題，比如醫(yī)院對了位置不對，或者位置對了醫(yī)院不在了。所以，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)還要跟騰訊地圖的同事合作，把 POI（Point of Information，信息點(diǎn)）的信息補(bǔ)充上去。
一天夜里的凌晨四點(diǎn)，Snail 發(fā)語音讓大家休息一下，但是大家好像都沒有睡意。一位負(fù)責(zé)運(yùn)營的同事說，“沒關(guān)系，我再盯一盯，爭取上午的時(shí)候可以出來?！?/p>
1 月 26 日，國家衛(wèi)健委宣傳司聯(lián)合騰訊， 正式上線“新型冠狀病毒感染的肺炎醫(yī)療救治定點(diǎn)醫(yī)院和發(fā)熱門診地圖”。
半個(gè)月內(nèi)，這份發(fā)熱門診地圖累計(jì)被過億人次訪問，調(diào)用次數(shù)超過 10 億次。
最高紀(jì)錄：一天 7 個(gè)版本
1 月 15 日，公共衛(wèi)生出身的部門老大吳文達(dá)提前給團(tuán)隊(duì)買了兩大箱口罩，醫(yī)療健康事業(yè)部研發(fā)中心總監(jiān) Foowang 并沒有想到，不久之后，“口罩”會(huì)成為國人手上的硬通貨。
1 月 19 日，F(xiàn)oowang 陸續(xù)聽到大家說，深圳騰大樓下兩家藥店的口罩賣斷貨了。晚上回去，一些同學(xué)說小區(qū)的口罩也沒了。大家這才意識(shí)到，問題并不簡單。
20 號那天開完會(huì)之后，F(xiàn)oowang 考慮了一個(gè)問題：怎么樣基于現(xiàn)有的系統(tǒng)架構(gòu)，以最快的速度把疫情專區(qū)做出來。
當(dāng)務(wù)之急，就是迅速組建一支“精銳部隊(duì)”，“我們要保證抽調(diào)最精干的力量，其次，要保證在現(xiàn)場響應(yīng)速度最快?！?/p>
臨近假期，一些研發(fā)人員已經(jīng)回家。但是一些人聽到消息之后，直接回來了，數(shù)據(jù)組的 Like 就是其中一位。
Like 原本是準(zhǔn)備大年三十去女朋友家定親。聽到公司的電話之后，他就把定親的事兒推到了國慶。Foowang 感到有些過意不去，“我們都說定親重要，他說沒有關(guān)系，放到國慶去也挺好的。我就覺得到時(shí)候國慶定親的時(shí)候，我們是不是應(yīng)該表示一下。”
讓 Foowang 高興的是，還有譬如杰西、飛哥等幾位“老戰(zhàn)友”。有一些已經(jīng)轉(zhuǎn)崗一年多的同事，也私底下問 Foowang：“哥，要干活了？帶上我吧，不慫的！”
1 月 21 日晚 8 點(diǎn)半，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)圖出爐。
Foowang 說，“第一版本的很多細(xì)節(jié)邏輯、交付仍有缺陷。但是，時(shí)間不等人。在產(chǎn)品同事不斷填充邏輯的時(shí)候，研發(fā)團(tuán)隊(duì)同步在寫代碼。要按照正常流程做完整測試肯定是不行了，大的 feature（功能）測試人員會(huì)過一遍，很多小的 feature（功能）就是開發(fā)人員自測?！?/p>
Foowang 說這句話是有底氣的，因?yàn)閺?2019 年 6 月份到 12 月份的半年時(shí)間里，騰訊健康的小程序完成了 60 多次版本迭代，“就跟高考一樣，模擬題做多了，自己也就不怕了?！?/p>
1 月 21 那個(gè)通宵的夜里，所有人都沒有睡，連騰訊健康小程序的負(fù)責(zé)人 Kyler 也是如此。通過騰訊的內(nèi)網(wǎng)鏈接，Kyler 盯著研發(fā)的進(jìn)度，邊看邊改。
1 月 22 日早上 6 點(diǎn)，研發(fā)團(tuán)隊(duì)的第一個(gè) H5 版本開發(fā)完成；早上 8 點(diǎn)，H5 版本正式上線。
發(fā)版本只是剛起了一個(gè)頭，更繁重的事情在后面。據(jù) Snail 所說，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的小程序每天迭代速度最高達(dá)到了 3 版。但這在 Foowang 看來是常態(tài)：“每天修 Bug、發(fā)功能，包括 H5 的版本，研發(fā)團(tuán)隊(duì)的最高記錄一天發(fā)過七次版本?！?/p>
當(dāng)然，如果要發(fā)版本，就得有人審版本，這件事落在了微信團(tuán)隊(duì)的頭上。
因?yàn)榕R近春節(jié)，廣州的微信團(tuán)隊(duì)暫停小程序?qū)徟?，要發(fā)新版本也只能到節(jié)后。但是考慮到疫情，微信對所有的疫情審核都是最高優(yōu)先級，微信也為這款小程序提供了專人配合支持，一旦做好馬上審、馬上發(fā)。
1 月 26 號微信對小程序正式放量之后，數(shù)據(jù)監(jiān)測成了一個(gè)重要任務(wù)。為了快速迭代，每隔半個(gè)小時(shí)，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)監(jiān)測的 Anny 和她的同事們就要更新一次數(shù)據(jù)看板，每晚還要連夜輸出數(shù)據(jù)日報(bào)及對第二天的數(shù)據(jù)預(yù)測。
有一天，HRBP Maggie 聯(lián)系 Anny 需要一個(gè)數(shù)據(jù)，Anny 說自己在醫(yī)院。當(dāng)時(shí)，F(xiàn)oowang 以為她是發(fā)燒了，心情很緊張。問過之后，F(xiàn)oowang 才知道她因?yàn)橛醚圻^度，導(dǎo)致淚腺破裂。
Maggie 聽到之后，直接拉上了 Foowang 和部門領(lǐng)導(dǎo)說：“不行，你們必須讓她休息。”Foowang 一臉茫然地回答：“我們都不知道，她也不吭聲呀?！?/p>
后來，F(xiàn)oowang 讓 Anny 回家休息，休息了一天之后她又回了公司。不能打字，也不能看屏幕，她就在旁邊閉著眼睛聽同事反饋數(shù)據(jù)變化，然后給出自己的意見。靠著這樣的方式，Anny 跟完了產(chǎn)品迭代的全部過程。
有一天，F(xiàn)oowang 去洗手間，聽到 Anny 在樓道里跟家人打電話。這才知道，原來她的小孩也發(fā)燒了。（后來得知，Anny 的小孩子發(fā)燒癥狀緩解，排除新冠肺炎）
Foowang 覺得有些愧疚———“她提都沒跟我們提過，覺得挺過意不去的，又不知道說什么好，只能把這件事做好。不然就對不起大家這么玩命的干。至于說其他人能不能看得見我不管。事情做好了，總能看得見的?！?/p>
除了身體上的勞累，真正讓 Foowang 覺得委屈的是，產(chǎn)品的真實(shí)性遭到外界質(zhì)疑。
和衛(wèi)健委合作拿肺炎統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)，因?yàn)樾l(wèi)健委的數(shù)據(jù)準(zhǔn)、但是更新頻次固定。在這個(gè)短暫的“空窗期”中，各種小道消息趁機(jī)出來博眼球，也有人會(huì)趁機(jī)拿統(tǒng)計(jì)數(shù)字質(zhì)疑、攻擊騰訊的數(shù)字。
有人說，能擊垮人的從來不是別人的非議，而是對自己的懷疑。
因?yàn)橐幚淼臄?shù)據(jù)太龐大，看到那些負(fù)面消息的同事難免會(huì)懷疑自己是不是真的出了錯(cuò)，“他們會(huì)覺得自己‘有苦說不出，沒法兒跟那些人辯解?！?/p>
后來，F(xiàn)oowang 安慰大家說，“當(dāng)你在做一件正確的事情，你需要面對的不是鮮花和掌聲，而是很多質(zhì)疑和挑戰(zhàn)，而恰恰經(jīng)受住了質(zhì)疑和挑戰(zhàn)的東西才彌足寶貴?！?/p>
巡檢的后勤部隊(duì)
相比于 Foowang，研發(fā)的老范和光哥更加默默無聞，他們的工作是和服務(wù)器打交道，也就是后勤部隊(duì)的后勤。如果說其他同事的工作是“起高樓”，那他們的工作就是“打地基”。
QuestMobile 移動(dòng)報(bào)告顯示，從 1 月 24 號以來，騰訊健康微信小程序的流量 10 天上漲 70 倍。2 月 4 日，騰訊健康小程序日活突破 3000 萬，成為最大的在線醫(yī)療服務(wù)小程序。
面對急速的流量增長，如何確保系統(tǒng)不崩？老范和光哥功不可沒。
大年初一（24 日）早上十點(diǎn)，F(xiàn)oowang 向老范和光哥提了兩個(gè)問題：隨著版本的迭代和疫情的走勢，服務(wù)器的流量模型會(huì)是什么走向？基于用戶訪問的核心路徑，如何保障系統(tǒng)穩(wěn)定性？
流量的不停上漲，讓 Foowang 對原先預(yù)估的模型也沒了底。事后證明，他們估的流量模型確實(shí)不太對，因?yàn)榱髁窟h(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們的預(yù)期。
Foowang 印象很深的一次是，有一天流量突然漲了 30%，第三天繼續(xù)漲了 50%。但是第五天流量又暴增了 100%，接下來的幾天都是如此，有一天甚至上漲了 200%。
這種情況下，固定的模型就不存在，一次性的擴(kuò)容也不能一勞永逸。老范和光哥定了巡檢的方法和制度：上午十點(diǎn)巡檢一次，晚上九點(diǎn)巡檢一次，每天下午還會(huì)有一次小的巡檢。
巡檢的核心，不光是看系統(tǒng)在過去流量沖擊中有沒有失敗和過載，更要看系統(tǒng)還有多少計(jì)算余量，能不能扛得住第二天的用戶需求。
最重要的是晚上的巡檢。
Foowang 作過統(tǒng)計(jì)，每天的流量從早上六點(diǎn)半開始攀升，早上九點(diǎn)半達(dá)到高峰。因此，提前一晚的巡檢既要看計(jì)算資源的余量有多少，又要對第二天的流量進(jìn)行預(yù)估。所以，雖然晚上的巡檢是十點(diǎn)鐘開始，但是老范和光哥經(jīng)常干到一、兩點(diǎn)鐘，甚至要通宵。
?。◤淖笸乙来问?Foowang、老范、光哥和其他質(zhì)量保障團(tuán)隊(duì)成員）
每到了這個(gè)“讓程序員睡不著覺”的時(shí)候，F(xiàn)oowang 總能想起 Kyler 曾經(jīng)說過一句話———“你的 feature 少做一個(gè)可能就是被老板或者用戶罵，但是系統(tǒng)扛不住，那是被全部人罵。再說了，（系統(tǒng)扛不?。┠懔夹牟粫?huì)痛嗎？”
對于騰訊的研發(fā)團(tuán)隊(duì)來說，判斷“扛不扛得住”這件事情的標(biāo)準(zhǔn)，不是出現(xiàn)失敗或者超時(shí)的概率，而是耗時(shí)的上升。例如，一個(gè)用戶平時(shí)操作的響應(yīng)時(shí)間是 100 毫秒，如果漲到 150 毫秒，即使還沒出現(xiàn)失敗，團(tuán)隊(duì)就要開始干預(yù)，把耗時(shí)降下來。
為此，老范和光哥帶領(lǐng)質(zhì)量保障團(tuán)隊(duì)幾乎每天都在擴(kuò)容，先后重構(gòu)了幾十個(gè)服務(wù)，為的就是將用戶的響應(yīng)時(shí)間控制在毫秒級。
?。ü飧缟钜棺鱿到y(tǒng)巡檢）
“重構(gòu)的服務(wù)都是關(guān)鍵路徑，這個(gè)壓力非常大。所以研發(fā)團(tuán)隊(duì)的神經(jīng)一直拉得非常緊。” 但是，在整個(gè)項(xiàng)目期間，無論是功能還是穩(wěn)定性，F(xiàn)oowang 和團(tuán)隊(duì)在技術(shù)上沒有出過任何紕漏。
在他看來，這項(xiàng)工作是整個(gè)過程當(dāng)中極其重要的一環(huán)。
今年這個(gè)春節(jié)，就連一向挑剔的騰訊總辦“產(chǎn)品經(jīng)理”們，都沒有一句挑剔系統(tǒng)性能的話 。這被 Foowang 視為最大的肯定———“大家想不起來我們，才是我們最大的成就。”
連接器和工具箱
幫產(chǎn)品設(shè)計(jì)邏輯、給 Snail 借兵的何波是一個(gè)在健康行業(yè)呆了將近 20 年的老兵，她以衛(wèi)生系統(tǒng)記者身份，全程記錄了 03 年非典的歷程。所以在這次疫情中，何波幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)做了很多“頂層設(shè)計(jì)”的事情。
對比 SARS 與新冠肺炎兩場時(shí)隔 17 年的疫情，除去非典遺留下的應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)、防護(hù)機(jī)制以及醫(yī)療科研與診療能力的進(jìn)步，何波認(rèn)為，這次的“抗疫”戰(zhàn)爭中最重要的一股力量就是“互聯(lián)網(wǎng)”。
她說，如果沒有互聯(lián)網(wǎng)，所有的信息都是靠媒體發(fā)布，必然是碎片和斷層。而騰訊的互聯(lián)網(wǎng)特性，就決定了騰訊健康的重心就是整合式信息發(fā)布，將單純羅列的靜態(tài)信息，變成一個(gè)可交互、可查詢、可訂閱的狀態(tài)，并且將疫情、科普等信息服務(wù)延伸轉(zhuǎn)化成 AI 輔助的發(fā)熱自查、在線義診等互聯(lián)網(wǎng)交互式工具。
我們要承認(rèn)的一件事是，發(fā)熱門診地圖、線上問診工具，這些對用戶來說非常有用。但是，整個(gè)疫情防控過程中，地方衛(wèi)健委和地方的醫(yī)療系統(tǒng)發(fā)揮了重要的作用，如果只有微信這一個(gè)入口顯然太少。
所以 2019 年 1 月的時(shí)候，國家衛(wèi)生健康委統(tǒng)計(jì)信息中心與騰訊就達(dá)成電子健康卡創(chuàng)新應(yīng)用戰(zhàn)略合作，以微信平臺(tái)作為電子健康卡發(fā)放與應(yīng)用的渠道，在全國范圍內(nèi)推進(jìn)電子健康卡普及應(yīng)用。
當(dāng)然，因?yàn)橥菩袝r(shí)間不長，騰訊的電子健康卡目前只覆蓋了全國 20 個(gè)省、直轄市和地區(qū)。
現(xiàn)在，騰訊已經(jīng)著手與各地衛(wèi)健委合作實(shí)現(xiàn)電子健康卡升級，推出三色健康碼。通過電子健康卡二維碼“紅”“黃”“綠”三色顯示，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)信息提示，協(xié)助管理部門實(shí)現(xiàn)分區(qū)施策，分人群管理的目標(biāo)。這樣既延續(xù)電子健康卡作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)憑證的功能，又成為疫情期間的通行健康憑證。
電子健康卡產(chǎn)品負(fù)責(zé)人一凡表示，健康卡團(tuán)隊(duì)本身的定位就是 to G、to B 再 to C，幫助政府和醫(yī)院將醫(yī)療服務(wù)延伸到健康服務(wù)，讓用戶通過這張卡管理自己的健康。
2 月 6 日，騰訊發(fā)布了“新冠肺炎疫情服務(wù)平臺(tái)”，面向全國各省市衛(wèi)健委、區(qū)縣衛(wèi)健局和疾控中心、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等提供疫情服務(wù)聚合工具，實(shí)現(xiàn)微信公眾號、小程序、app 的快速接入。目前，新冠肺炎的疫情服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)擴(kuò)展到 22 個(gè)省份、60 個(gè)市級的衛(wèi)健委。
服務(wù)平臺(tái)有兩個(gè)特征，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)化，是集成騰訊能力的工具箱，政府和衛(wèi)生部門可以從中選擇標(biāo)準(zhǔn)化的工具；另一個(gè)是本地化，是為本地提供更符合當(dāng)?shù)匾咔榈亩ㄖ品?wù)。
所以，健康卡團(tuán)隊(duì)的工作相對較重：跟各個(gè)地方的衛(wèi)健委和醫(yī)院合作，考慮怎么跟醫(yī)院系統(tǒng)打通、怎么獲得各個(gè)地方衛(wèi)健委政策的支持，了解他們的需求后，再需求反饋給 C 端團(tuán)隊(duì)。
例如，疫情地圖。有些地方希望擴(kuò)大地圖的顆粒度，擴(kuò)展到區(qū)級、縣級甚至是街道，那騰訊就幫他們?nèi)プ觯瑥募皶r(shí)性或者顆粒度來講，這又比標(biāo)配版的產(chǎn)品更加完善。
再比如在線問診。通過電子健康卡，把當(dāng)?shù)鼐邆浠ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院資質(zhì)的醫(yī)院連接到服務(wù)平臺(tái)上來，讓患者通過發(fā)熱自查的小工具發(fā)現(xiàn)問題后，能夠通過在線問診找到合適的醫(yī)院、醫(yī)生，進(jìn)一步答疑解惑，隔離病毒不隔離醫(yī)療服務(wù)。
對于沒有互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院能力的醫(yī)院，騰訊健康提供 SaaS 服務(wù)，聯(lián)合服務(wù)商給他們提供在線問診的云平臺(tái)，這也是一種本地化服務(wù)。
值得注意的是，疫情服務(wù)平臺(tái)這樣的事情并不是騰訊一家在做，比如阿里的釘釘也在浙江等省份有接入。
那么，留給衛(wèi)生部門的一個(gè)問題是，疫情數(shù)據(jù)如何追蹤？比如說，用戶在一個(gè)平臺(tái)上填報(bào)了個(gè)人疫情信息。那么，他就很少會(huì)在另一個(gè)平臺(tái)上填報(bào)。
一凡說，數(shù)據(jù)的歸攏、真實(shí)性問題確實(shí)存在，但是國家推行電子健康卡的優(yōu)勢就在于實(shí)名制及跨域唯一主索引。健康卡跟醫(yī)院的就診信息是打通的，從發(fā)熱登記到醫(yī)院就診與否是可追蹤的。
一個(gè)比較好的標(biāo)桿是，湖北省宜昌市與騰訊的合作。
現(xiàn)在，宜昌健康卡合作接入醫(yī)院 12 家，宜健通小程序累計(jì)訪問人次達(dá)到了 4000 萬。疫情模塊（健康自主申報(bào)、疫情動(dòng)態(tài)查詢、疫情科普等功能）累計(jì)使用人次 600 萬，其中健康自主申報(bào)，累計(jì)使用人次 530 萬。
很早之前，騰訊就和湖北省宜昌市在做電子健康卡工作。目前，宜昌市民在做體溫自主上報(bào)工作，所有用戶一天不漏、一個(gè)不漏。怎么判斷這個(gè)人到底有沒有上報(bào)？就在于用戶擁有的那張電子健康卡。
這張卡上，一方面記錄了他的電子健康檔案，第二方面是他的就醫(yī)記錄，第三方面是每天的健康自查和體溫上報(bào)，這樣市民的數(shù)據(jù)能串聯(lián)起來，幫助防疫指揮。
當(dāng)然，現(xiàn)在很多地方不具備這種全市級別的數(shù)據(jù)管理方式，在一些信息化能力薄弱的地區(qū)，重復(fù)、錯(cuò)誤上報(bào)的問題確實(shí)難免。
不過，可以預(yù)見的一點(diǎn)是，在這次疫情過后，基于城市級的醫(yī)療信息平臺(tái)的建設(shè)工作，將會(huì)成為各地政府和衛(wèi)生部門的當(dāng)務(wù)之急。
“沒想到會(huì)是今天”
作為騰訊健康小程序的總指揮官，kyler 沒有想到騰訊醫(yī)療健康會(huì)以今天這個(gè)姿態(tài)出現(xiàn)在人們面前。至少，不是現(xiàn)在。
“本來去年攢了一年的勁兒，今年是準(zhǔn)備起跑，沒想到疫情之下，起跑直接變成了沖刺?！?/p>
2019 年 4 月，就有媒體曝出，“微信支付”頁面將增加“醫(yī)療健康”入口，隸屬于騰訊服務(wù)版塊。當(dāng)時(shí)，騰訊方面也給出回應(yīng)：3 月 18 日起，部分深圳微信用戶可以看到該入口，未來將逐步向其他城市微信用戶開放。
但是，說完之后，騰訊的態(tài)度仍然很“克制”———從去年的 7 月到 10 月，騰訊醫(yī)療健康的小程序仍處于灰度測試狀態(tài)，只是在深圳、武漢等部分城市開放了服務(wù)。
在這次的采訪中，Kyler 說，騰訊醫(yī)療健康并不是還沒有準(zhǔn)備好，只是自己心中一直有一個(gè)小程序放量的原則：線下的服務(wù)有多少能夠和線上進(jìn)行連接。
1 月 20 日那次 6 個(gè)小時(shí)會(huì)議的前幾天，Kyler 剛做好 2020 年規(guī)劃，制定了全國各省循序漸進(jìn)上線的發(fā)展。但疫情的突然加速，讓大家意識(shí)到，剛做好的計(jì)劃要打破了。
Kyler 也承認(rèn)，“當(dāng)時(shí)沒有想到肺炎會(huì)蔓延地這么快。”
就像開頭提到的，與騰訊總辦的微信群討論一樣，拋出的第一個(gè)問題是“疫情發(fā)生了，騰訊該做些什么？”。大家下意識(shí)的跳過了“要不要做”的討論，直接進(jìn)入了執(zhí)行階段。
Kyler 被告知：“只要是對用戶有價(jià)值的事情，只管去做?！?/p>
“產(chǎn)品、研發(fā)、商務(wù)、測試、項(xiàng)目管理、設(shè)計(jì)，這是醫(yī)療健康的資源。此外，還有醫(yī)典團(tuán)隊(duì)的全部資源。整個(gè)醫(yī)療線該打出來的牌全都打出來了?！?/p>
這就意味著，還有很多事情或許沒有準(zhǔn)備好。
比如，技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)，春節(jié)是微信的洪峰流量時(shí)刻，在這樣一個(gè)時(shí)候面向全國上線，騰訊健康小程序必然會(huì)面臨巨大的壓力。
又比如，如何保證疫情產(chǎn)品的準(zhǔn)確率和權(quán)威性。
所以，從這兩個(gè)角度考慮，從 1 月 20 日之后，所有以往跨部門的困擾全部消失：騰訊健康、騰訊醫(yī)典、騰訊新聞、騰訊地圖、微信城市服務(wù)等騰訊團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合作；而假期招募內(nèi)部志愿者的公告一發(fā)布，報(bào)名的人數(shù)是需要人數(shù)的幾倍。
“在這一刻，對我們來說，只有一個(gè)目標(biāo)。我們內(nèi)部有很多群，有一個(gè)工作組來確保這個(gè)信息是 7×24 的響應(yīng)，有任何問題大家一起撲上去。”
在一個(gè)小時(shí)的采訪中，Kyler 提到最多的就是價(jià)值?！爸灰@件事情值得做，所有風(fēng)險(xiǎn)我們都愿意來承受，還是要看這件事情的價(jià)值?！?/p>
“價(jià)值”，似乎也呼應(yīng)了馬化騰去年提出的“科技向善”新使命———在商業(yè)上實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，并不是唯一的目標(biāo)。
我們嘗試著讓 Kyler 為這一次騰訊醫(yī)療健康團(tuán)隊(duì)做的事情提煉一個(gè)核心，他思考了一會(huì)說，用了“公益”這個(gè)詞?！八械囊磺卸际且怨鏋楹诵尿?qū)動(dòng)，任何和商業(yè)關(guān)聯(lián)的計(jì)劃在這個(gè)時(shí)候，都顯得無關(guān)緊要。”
一封來自馬化騰的郵件
抱著夢想而活著的人是幸福的，懷抱夢想而死去的人是不朽的。
2018 年 9 月 9 日上午，9 點(diǎn) 19 分，一封署名“Pony、Martin 及總辦”的郵件發(fā)到了每個(gè)騰訊員工的郵箱。
郵件中寫了這么一句話：我們更希望從現(xiàn)在起，將 99 公益日交予社會(huì)，并讓 99 公益日進(jìn)化成更常態(tài)化、持久化的“久久公益日”———讓付出者體會(huì)公益的快樂，讓行動(dòng)者收獲信任的價(jià)值，讓參與者創(chuàng)造多樣的生態(tài)。
馬化騰補(bǔ)充說，“公益理應(yīng)是一個(gè)開放與包容的場域，它不僅是少數(shù)人的權(quán)利，更應(yīng)是多數(shù)人的福祉。貢獻(xiàn)資金之外，讓更多人卷入和參與，是一件特別了不起的事情?！?/p>
英國有一位和莎士比亞同時(shí)代的詩人約翰·多恩。他在自己的《沉思錄》第十七章中說過這樣一段很有名的話：
“誰都不是一座孤島自成一體，而是廣袤大陸本身；海浪每沖刷掉一寸土，它就少了一塊……任何人的死亡都使我受到損失，因?yàn)槲野性谌祟愔小！?/p>