全球領(lǐng)先的全渠道客戶體驗和聯(lián)絡(luò)中心解決方案領(lǐng)導(dǎo)者Genesys（http://www.genesys.com/cn）在其CX18全球客戶體驗大會上宣布，2017年初至今，已有近700家客戶棄用其他廠商老舊的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)而轉(zhuǎn)向Genesys客戶體驗平臺，促進Genesys的市場占有率大幅提升。

　　目前，Genesys客戶中有65%來自全球最具價值品牌，僅去年一年，就有AFFINBANK、Atos、BAC Credomatic、Cleartrip、可口可樂Coca-Cola、喜力啤酒Heineken、Nortiz、新西蘭西太平洋銀行Westpac New Zealand等數(shù)百家行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)選用Genesys解決方案，涵蓋所有市場領(lǐng)域及全球各主要地區(qū)。

　　眾多廠家紛紛轉(zhuǎn)向Genesys來替代其老化系統(tǒng)且勢頭不減，過去六個月中他們中即有近三分之二完成了產(chǎn)品的更迭換代。僅在2018年第一季度，Genesys就以平均每日一單的速度幫助客戶實施解決方案轉(zhuǎn)型，助力企業(yè)打造跨市場、銷售及服務(wù)領(lǐng)域的高預(yù)測性、全情境化、高效的客戶體驗。

　　Genesys在推進客戶替代其他廠商老舊系統(tǒng)方面實現(xiàn)了重大突破。在過去五個財務(wù)季度中，已有超過360家基于傳統(tǒng)PBX的聯(lián)絡(luò)中心客戶轉(zhuǎn)投Genesys，今年這一數(shù)字有望實現(xiàn)翻番。Genesys贏得的全部新客戶中有75%源自傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心廠商。

　　“遷至云端”為全球大牌企業(yè)創(chuàng)效益

　　Genesys繼續(xù)保持其作為強大自建解決方案提供商的優(yōu)勢地位，該領(lǐng)域的客戶保留率高達95%，同時大力拓展云市場，目前云業(yè)務(wù)已占到Genesys全部收入的25%左右。2017年中，超過50%的新客戶（包括可口可樂、Westpac New Zealand等）選用了Genesys云解決方案并獲得了可觀的商業(yè)效益。

　　·可口可樂：部署Genesys解決方案后，可口可樂公司聯(lián)絡(luò)中心運營成本降低了50%。之前，這家全球飲料行業(yè)領(lǐng)袖應(yīng)用了Avaya、Cisco、Verint、NICE等多家廠商的自建解決方案，用來支持其北美聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)涵蓋人力資源、設(shè)備服務(wù)及銷售等職能，分布在五處地點、擁有1600個座席。為精簡該業(yè)務(wù)模式、推動整合并減少成本，可口可樂借助Genesys PureConnect? Cloud對現(xiàn)有多種解決方案實施了合并及強化。Genesys這款聯(lián)絡(luò)中心解決方案基于云技術(shù)，具備勞動力管理、質(zhì)量管理及通話錄音等多種功能。

　　·新西蘭西太平洋銀行 Westpac New Zealand: 西太平洋銀行是新西蘭最大銀行之一，其聯(lián)絡(luò)中心組建結(jié)構(gòu)頗為復(fù)雜，之前應(yīng)用了基于Nortel Avaya平臺的傳統(tǒng)式自建系統(tǒng)，維護成本高昂且極易發(fā)生故障。此外，該系統(tǒng)缺乏回呼、錄音等關(guān)鍵功能且無法實現(xiàn)功能定制化。部署Genesys PureCloud平臺后，該銀行降低了設(shè)施維護成本、外呼客戶關(guān)懷通話量達到翻倍提升并快速實現(xiàn)了平臺價值。該銀行的首批客戶關(guān)懷座席僅在三個月內(nèi)即已上線并實現(xiàn)正常運轉(zhuǎn)。

　　Genesys致力于為各種規(guī)模及類型的企業(yè)創(chuàng)佳績

　　AFFINBANK、Cleartrip和Heineken （喜力啤酒）等企業(yè)選用了Genesys客戶體驗解決方案，以助力企業(yè)達成KPI目標，包括客戶滿意度的提升、效率的改善及營收增長。

　　·Heineken喜力啤酒：替換Cisco產(chǎn)品并轉(zhuǎn)向Genesys PureConnect平臺后，Heineken墨西哥公司的通話有效率增強了40%多，銷售成功率提升了六個百分點，座席工作效率也顯著改善，每位座席每個工作日平均可節(jié)省1.5工時。Heineken墨西哥公司在服務(wù)級別合規(guī)性方面表現(xiàn)出色，被Heineken集團公司評為公司客戶服務(wù)先進團體，在Heineken全球70個市場中脫穎而出。

　　·Cleartrip：部署Genesys PureEngage? Cloud不到一年，這家總部設(shè)在印度的線上旅游公司就實現(xiàn)了90%的投資回報率（ROI），客戶滿意度也提升了21%。目前，隨著業(yè)務(wù)的不斷增長，Cleartrip 能夠基于同等數(shù)量的座席規(guī)模成功處理急劇攀升的通話量。

　　·AFFINBANK：為支持Affin的數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標，AFFINBANK 看中了Genesys PureEngage 平臺的真正全渠道功能，從而選用了該平臺解決方案。部署Genesys解決方案后，這家馬來西亞銀行實現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)代化升級，電話銷售績效提高了60%，呼叫棄置率降低了84%，座席生產(chǎn)力提升了50%。

　　Genesys總裁Tom Eggemeier表示：“業(yè)內(nèi)的這一轉(zhuǎn)變勢頭非常猛烈，體現(xiàn)了市場對于Genesys創(chuàng)新產(chǎn)品及卓越團隊的強大信心。正是得益于如此出色的產(chǎn)品和團隊，我們才能夠不斷滿足客戶需求并推動市場變遷，從而超越競爭對手并掌握市場先機。我們將堅守承諾，助力企業(yè)打造情境化的積極的客戶體驗以及可預(yù)測的商業(yè)成果，此舉得到了客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)及Frost & Sullivan等行業(yè)分析機構(gòu)的廣泛好評，Genesys也因此被Frost & Sullivan評為2018年北美聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)年度最佳企業(yè)?！?/p>

　　Genesys通過其PureBridge計劃在老舊系統(tǒng)替代市場創(chuàng)造了卓著業(yè)績，該計劃于去年推出，旨在引領(lǐng)企業(yè)通過產(chǎn)品更迭換代向下一代客戶體驗解決方案邁進。

　　關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)研討會將于5月23-24日進行，會議主題：

　　“經(jīng)濟效應(yīng)分析：異類聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)還在為您帶來困擾并耗費更多經(jīng)費嗎？”，該時長60分鐘的研討會將向公眾免費開放，現(xiàn)在即可報名。

　　關(guān)于Genesys

　　Genesys?每年在全球提供超過250億次的最佳的客戶體驗。我們成功地為企業(yè)的客戶和員工，在任何渠道構(gòu)建日常穩(wěn)定通暢的交互會話。來自100多個國家超過10,000家企業(yè)和政府機構(gòu)信任Genesys, 選擇了這個業(yè)內(nèi)第一的客戶體驗平臺，獲得了重大的業(yè)務(wù)成效并建立了持久穩(wěn)固的客戶關(guān)系。融匯了最佳的技術(shù)和人類的智慧，Genesys方案既能如實反映用戶的訴求，更能實際達到用戶的期望。我們行業(yè)領(lǐng)先的方案無論在云端或自建都能同樣地運行，提供一樣的功能，滋養(yǎng)真正的全渠道交互。體驗通信應(yīng)有的效用：流暢、直接和技能增益！ 關(guān)注genesys.com/cn 和Genesys微博、Twitter、 Facebook、YouTube、LinkedIn 、 Genesys blog以及 Genesys 微信。