許多零售業(yè)模式已不同于傳統(tǒng)，人工智能與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能助零售業(yè)更貼近客戶需求與行為。

盡管人工智能(AI)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)(IoT)以及機(jī)器人等破壞性新技術(shù)為零售商和企業(yè)品牌創(chuàng)造出巨大的發(fā)展機(jī)會和無限擴(kuò)充潛力，然而這樣的美好憧憬與落實的時間表并不如外界想象中遙遠(yuǎn)。事實上，目前有許多現(xiàn)存的商業(yè)模式早已不同于傳統(tǒng)零售商，尤其是在與客戶關(guān)系的維系與經(jīng)營的相關(guān)層面。

據(jù)Retail Week報導(dǎo)，近年來破壞式創(chuàng)新風(fēng)潮席卷各大產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，與客戶關(guān)系最為貼近的零售商也正亦步亦趨的迎向更大規(guī)模的改革風(fēng)潮。

舉例來說，市面上部分訂購服務(wù)和自動補充智能型設(shè)備等新型商品，皆以不透過零售商通路，并且將客戶便利性列為最關(guān)鍵的銷售模式重點。此外，眾所周知的社群媒體平臺更是以創(chuàng)建極致個性化的體驗為發(fā)展主軸，每日為數(shù)百萬的用戶和付費購買服務(wù)的企業(yè)品牌提供服務(wù)。

一項以零售商為調(diào)查對象的研究結(jié)果指出，對于零售商而言，最大的挑戰(zhàn)是將真正的變革性技術(shù)從一片改革雜音中過濾出來，進(jìn)而投資到有助于提升整體基礎(chǔ)質(zhì)量的創(chuàng)造性技術(shù)。然而排山倒海的供貨商數(shù)量，以及艱澀復(fù)雜的專有術(shù)語，卻為尋找到最合適與優(yōu)質(zhì)的管道資源增添了更多難度與障礙。

以穿戴式設(shè)備Google Glass為例，這項由全球最大的創(chuàng)新者之一所開發(fā)出的產(chǎn)品，不僅擁有前所未有的投資和公關(guān)水平作為支持，產(chǎn)品的技術(shù)更被喻為是翻轉(zhuǎn)零售業(yè)游戲規(guī)則的重大發(fā)明。然而英國最大零售商Tesco卻在推出了一款結(jié)合Google Glass的購物App后，便遭遇到停售Google Glass的考驗。

因此，對于零售商該從何處尋求相關(guān)的技術(shù)指引，哪些技術(shù)會沖擊到零售產(chǎn)業(yè)，以及零售商對于新技術(shù)或新產(chǎn)品的投入規(guī)模和程度，都是零售企業(yè)必須面臨的重大課題。

數(shù)據(jù)顯示，42%的零售商認(rèn)為，新技術(shù)如虛擬助理、聊天機(jī)器人以及新型態(tài)的對話式電子商務(wù)等等，都會對既有的零售產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生沖擊;82%則認(rèn)為，機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)亦將對零售產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生相當(dāng)程度的影響。

現(xiàn)今有許多零售商如H&M、Burberry以及TK Maxx等等，都已采用了社群媒體平臺的聊天機(jī)器人技術(shù);Shop Direct則在旗艦品牌Very上將對話式的人工智能技術(shù)與移動App進(jìn)行了集成的工作，使Very能在在線實時回復(fù)客戶的問題。

研究指出，38%的受訪零售商已正在推動人工智能技術(shù)的相關(guān)舉措，例如知名運動品牌The North Face已采用了名為Fluid Expert Personal Shopper的應(yīng)用工具，這項技術(shù)系由IBM的認(rèn)知運算技術(shù)所提供，使用戶可以透過自然語言功能獲得更直觀的搜尋體驗。

超過48%的受訪企業(yè)表示，已正在其產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)采用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，50%則表示已借助機(jī)器學(xué)習(xí)助其推動銷售，46%則提供客戶個性化的促銷，并助其更了解客戶需求與行為。