0 引言

    根據(jù)國家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)集中工作部署的要求，山東公司將在2014年10月完成95598所有話務(wù)接聽業(yè)務(wù)的集中工作。為保證山東公司95598全業(yè)務(wù)集中順利完成，確保全業(yè)務(wù)集中后山東公司95598電話呼叫和隨路數(shù)據(jù)完整無誤的轉(zhuǎn)接至南分中心呼叫平臺，需要山東公司原有呼叫平臺和中繼接入設(shè)備做出調(diào)整與改造。針對以上要求，山東公司將按照國網(wǎng)公司統(tǒng)一要求使用新的中繼網(wǎng)關(guān)替換現(xiàn)有AVAYA語音呼叫平臺，實現(xiàn)中繼網(wǎng)關(guān)直接與國網(wǎng)南分中心的對接。

    替換下來的設(shè)備總體較為先進(jìn)，服役年限較短，軟件硬狀態(tài)非常良好，山東公司經(jīng)過縝密思考，充分挖掘設(shè)備的最大使用價值，制定語音平臺架構(gòu)調(diào)整方案，將替換下來的AVAYA語音呼叫平臺一部分作為新業(yè)務(wù)話務(wù)平臺使用，而另外一部分作為新增的中繼網(wǎng)關(guān)的備用系統(tǒng)，一旦中繼網(wǎng)關(guān)出現(xiàn)問題，或出現(xiàn)極端情況，無法轉(zhuǎn)接南分中心，AVAYA語音呼叫平臺做為應(yīng)急系統(tǒng)，處理客戶來電，將呼叫通過與SBC連接的中繼轉(zhuǎn)移到國網(wǎng)南分中心或在山東公司本地進(jìn)行處理。

    調(diào)整方案涉及到的AVAYA語音呼叫平臺系統(tǒng)主要是G650網(wǎng)關(guān)，目前系統(tǒng)內(nèi)共有4 組AVAYA PN(網(wǎng)關(guān)組)，1、2、3、4組PN（網(wǎng)關(guān)組）均有2 臺G650網(wǎng)關(guān)，在每個G650網(wǎng)關(guān)上都有與主服務(wù)器相連的IPSI 控制卡。G650供電采用雙電源供電。G650網(wǎng)關(guān)內(nèi)跨PN(網(wǎng)關(guān)組)間通訊的IP語音壓縮卡（TN2602）均為雙卡。

1 Avaya語音呼叫平臺功能架構(gòu)   

    如圖1所示，國網(wǎng)山東電力95598語音平臺主要包括呼叫控制服務(wù)器（CM Server）、媒體網(wǎng)關(guān)（G650 Media Gateway）、CTI接口服務(wù)器（AES Server）、CTI服務(wù)器（AIC Server）、IVR服務(wù)器（VPMS/MPP Server）、錄音服務(wù)器（Recorder Server）、報表服務(wù)器、TTS服務(wù)器、Web服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器以及電話坐席終端等。呼叫控制服務(wù)器是語音呼叫平臺的核心，由兩臺HP DL360G7訂制版專用服務(wù)器組成雙機熱備架構(gòu)，負(fù)責(zé)所有語音電話的中繼、分機和所有呼入呼出控制及權(quán)限控制。媒體網(wǎng)關(guān)主要負(fù)責(zé)語音類媒體的接入和轉(zhuǎn)換處理，負(fù)責(zé)接續(xù)語音局端數(shù)字中繼線路并轉(zhuǎn)換為VOIP語音包。CTI服務(wù)器主要負(fù)責(zé)將電話交換機與計算機關(guān)聯(lián)，一方面將電話交換機的數(shù)據(jù)信息如中繼線路端口，來電號碼等發(fā)送到計算機端并呈現(xiàn)給坐席，另一方面坐席通過CTI接口可以對話機進(jìn)行撥號，接聽，轉(zhuǎn)移，會議等一系列操作。IVR服務(wù)器主要負(fù)責(zé)提供自動化的語音應(yīng)答功能來部分代替人工坐席。

2 AVAYA語音呼叫平臺架構(gòu)改造

2.1 架構(gòu)設(shè)計

    國網(wǎng)山東電力客戶服務(wù)中心語音系統(tǒng)使用AVAYA語音平臺和NICE錄音系統(tǒng)，以及第三方的SBC服務(wù)器組成；全業(yè)務(wù)集中后，系統(tǒng)的整體架構(gòu)圖如圖2所示。

    (1)全業(yè)務(wù)集中后，所有95598的呼入將通過新增的中繼網(wǎng)關(guān)進(jìn)行處理，將來電通過與SBC連接的SIP中繼直接轉(zhuǎn)到南分中心的坐席處理。

    (2)原有的AVAYA網(wǎng)關(guān)PN1和PN2將作為新業(yè)務(wù)平臺，申請新的中繼線路，承載新業(yè)務(wù)呼入。

    (3)原有的網(wǎng)關(guān)PN3作為新增中繼網(wǎng)關(guān)的備份，負(fù)責(zé)95598業(yè)務(wù)的呼入，申請聯(lián)通，電信，移動三家運營商的備用線路。

    (4)原有的網(wǎng)關(guān)PN4作為全業(yè)務(wù)集中后的備份，一旦出現(xiàn)極端情況，例如連通南分中心的核心網(wǎng)絡(luò)斷掉，或者南分中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不可用，備用方案將負(fù)責(zé)將所有呼入95598的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到山東公司的呼叫平臺進(jìn)行處理。

    (5)ASM(Avaya Session Manager)與SBC的連接要保留一定數(shù)量的SIP中繼連接，建議至少保留120路，此SIP中繼鏈路將作為新增中繼網(wǎng)關(guān)與SBC連接的SIP鏈路的備份鏈路。

    (6)考慮到經(jīng)濟(jì)性，PN3網(wǎng)關(guān)將保留8個E1板卡，與三家運營商的連接線路做好但不開通，只有當(dāng)華為的網(wǎng)關(guān)出現(xiàn)問題時，再由運營商進(jìn)行開通；但此種解決方案會造成業(yè)務(wù)的中斷，中斷時間取決于運營商的響應(yīng)速度和重新開通的時間。

    (7)同時，PN3網(wǎng)關(guān)將保留好與原有ASM(Avaya Session Manager)的IP中繼連接，一旦新增中繼網(wǎng)關(guān)出現(xiàn)問題可以繞行此線路。

    (8)原有的網(wǎng)關(guān)PN4作為全業(yè)務(wù)集中后的備份將保留8個E1板卡，與三家運營商的連接線路做好但不開通，并且做好與原有ASM（Avaya Session Manager）的IP中繼連接。

2.2 實施步驟

    (1)全業(yè)務(wù)集中后，國網(wǎng)山東省網(wǎng)95598系統(tǒng)不需要對設(shè)備進(jìn)行物理上的移動，只需要調(diào)整中繼線路和系統(tǒng)配置。

    (2)在AVAYA語音呼叫平臺中保留原有語音系統(tǒng)配置，更新系統(tǒng)軟件補丁狀態(tài)。

    (3)在AVAYA語音呼叫平臺中備份并保留原有CTI/IVR相關(guān)業(yè)務(wù)配置，重置坐席為初始化狀態(tài)，保留與語音系統(tǒng)的連接配置。

    (4)在AVAYA語音呼叫平臺中備份并刪除原有CMS/Recorder相關(guān)業(yè)務(wù)配置，恢復(fù)初始化狀態(tài)，僅保留與語音系統(tǒng)的連接配置。

    (5)重新配置ASM(Avaya Session Manager)服務(wù)器，配置120個SIP TRUNK到SBC服務(wù)器，配置PN3網(wǎng)關(guān)提供8個E1中繼，分別連接新增華為網(wǎng)關(guān)所連接的三家運營商線路的線路。為實現(xiàn)此功能，需增加E1線路切換器，一旦偵測到華為新增網(wǎng)關(guān)故障即可自動切換至Avaya G650 PN3機柜線路上來。

    (6)向三家運營商申請備用線路，用于主用線路故障時的倒換，這里同樣需要增加E1線路自動切換器。

    (7)在國網(wǎng)落地的Acme SBC設(shè)備中同時保留華為語音網(wǎng)關(guān)和AVAYA ASM的中繼鏈路，可以在華為網(wǎng)關(guān)故障時實現(xiàn)快速切換。中繼線路及設(shè)備備份架構(gòu)圖如圖3所示。

2.3 E1線路及設(shè)備切換流程

2.3.1 運營商主線路故障

    (1)該情況通常發(fā)生在運營商側(cè)，主要情況有：運營商局端故障，運營商主線路設(shè)備故障，運營商主線路中斷；

    (2)運營商局端故障時，可表現(xiàn)為某一運營商無法提供所有線路，包括主線路及備用線路，此時可從華為語音網(wǎng)關(guān)自動判斷故障線路并旁路該運營商路由，全部轉(zhuǎn)往其他運營商路由；

    (3)運營商主線路設(shè)備故障或主線路物理中斷時（如光纜被挖斷），E1切換器1將自動判斷主線路故障，將線路切換到備用線路。同時切換器1將自動發(fā)送故障告警至網(wǎng)管系統(tǒng)，網(wǎng)管人員確認(rèn)備用線路可用狀態(tài)，并立即進(jìn)行呼叫測試，并通知運營商檢查主線路問題。

2.3.2 華為語音網(wǎng)關(guān)故障

    (1)目前國網(wǎng)山東電力側(cè)使用的是華為語音網(wǎng)關(guān)，單臺設(shè)備存在單點故障，如該設(shè)備出現(xiàn)問題將無法實現(xiàn)95598電話在山東省的落地。因此我們可以通過E1切換器2，在發(fā)現(xiàn)華為語音網(wǎng)關(guān)故障時自動或手動將E1線路切換到AVAYA G650網(wǎng)關(guān)PN3上，這樣可以快速的實現(xiàn)業(yè)務(wù)的接續(xù)，最大程度減少設(shè)備故障帶來的業(yè)務(wù)中斷時間。網(wǎng)關(guān)故障切換示意圖如圖4所示。

    (2)E1切換器2與E1切換器1可以是同一種設(shè)備的兩種使用方式，該切換器主要通過自動監(jiān)測ISDN-PRI線路信號狀態(tài)來判斷線路是否正常工作，當(dāng)檢測到線路信號報錯或信令丟失，則自動切換線路，同時也支持網(wǎng)管側(cè)遠(yuǎn)程控制人工切換。

2.4  南分中心故障切換流程

2.4.1 異常描述

    全業(yè)務(wù)集中后，出現(xiàn)極端情況，通往南分中心的核心網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題或南分中心的話務(wù)平臺出現(xiàn)問題，95598的來電都無法正常處理，需要采用應(yīng)急機制。

2.4.2 問題分析

    當(dāng)出現(xiàn)極端情況，例如南方分中心的SIP中繼線路網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)中斷，或者南方分中心出現(xiàn)特殊狀況導(dǎo)致無法提供業(yè)務(wù)服務(wù)時，此時需要將95598業(yè)務(wù)重新轉(zhuǎn)移至山東公司本地進(jìn)行處理，具體如圖5所示。

2.4.3 問題解決

    當(dāng)出現(xiàn)上述情況后，立即與國網(wǎng)南分中心請示批準(zhǔn)，如故障無法在短時間內(nèi)恢復(fù)，采用該切換流程。

    (1)將改造過的新業(yè)務(wù)平臺中的新業(yè)務(wù)全部或部分業(yè)務(wù)停止，空余資源提供給95598業(yè)務(wù)使用。

    (2)將之前備份的IVR流程重新啟用，將之前備份過的CTI坐席數(shù)據(jù)重新啟用。

    (3)如上述數(shù)據(jù)與新業(yè)務(wù)平臺不沖突，則可直接調(diào)用，無需重新導(dǎo)入。

    (4)通過手動控制方式，將原先連接華為SIP網(wǎng)關(guān)的中繼線路迅速切換至連接PN3和PN4的中繼線路。

    (5)呼叫本地95598熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)流程測試，監(jiān)測是否業(yè)務(wù)流程正常。

    (6)待國網(wǎng)中心系統(tǒng)恢復(fù)后，在凌晨進(jìn)行業(yè)務(wù)切換恢復(fù)，并進(jìn)行測試。

    (7)將臨時接管狀態(tài)接受的業(yè)務(wù)工單提交給國網(wǎng)處理。

3 語音平臺新業(yè)務(wù)優(yōu)化    

    如前面所述，國網(wǎng)業(yè)務(wù)集中后，現(xiàn)有系統(tǒng)空余出了大量可用資源，我們可以將這些資源重新利用起來，開展新業(yè)務(wù)。

    (1)呼入業(yè)務(wù)

    呼入業(yè)務(wù)主要可提供業(yè)務(wù)咨詢，營業(yè)網(wǎng)點查詢，賬單查詢等功能，可利用IVR的自動播報功能結(jié)合計費系統(tǒng)直接提供用戶繳費情況查詢等功能。

    (2)呼出業(yè)務(wù)

    呼出業(yè)務(wù)主要可提供主動向用戶進(jìn)行電話呼叫，特別適用于繳費通知，臨時停電限電通知等重要信息的主動發(fā)布。

    (3)外包業(yè)務(wù)

    外包業(yè)務(wù)是指可以充分利用空余資源，將系統(tǒng)提供給其他需要開展呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)單位租用。既可以是提供系統(tǒng)平臺的方式進(jìn)行外包，也可以是對業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。

4 結(jié)論

    對國網(wǎng)山東省電力公司AVAYA語音平臺結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，一方面可以有效的對國網(wǎng)語音平臺提供強大而穩(wěn)定的應(yīng)急支撐，另一方面也可以提供一套完整的新業(yè)務(wù)平臺。

參考文獻(xiàn)

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