一. 什么是呼叫中心
      呼叫中心（Call Center，又稱客戶服務(wù)中心）起源于發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過(guò)電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過(guò)程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。隨著近年來(lái)通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作；自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時(shí)不間斷運(yùn)行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問(wèn)，甚至是基于Internet的電話和視頻會(huì)議。因此，現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過(guò)去的定義范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過(guò)多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的組織。
     
  更重要的是，企業(yè)呼叫中心（也稱客戶服務(wù)中心）的服務(wù)范圍已從最初咨詢和投訴，延伸到每一個(gè)客戶的售前、售中、售后服務(wù)等客戶經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、管理的全過(guò)程，是企業(yè)與客戶交流的主要手段，已逐步成為企業(yè)的“統(tǒng)一對(duì)外聯(lián)系窗口”。呼叫中心也從功能劃分為三種大的類(lèi)型，即電話市場(chǎng)宣傳（Telemarketing）、電話銷(xiāo)售（Telesales）和電話服務(wù)（Teleservice）。這三大類(lèi)功能再與不同的行業(yè)相結(jié)合，就形成了呼叫中心的各種典型應(yīng)用。
     
  呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來(lái)越多人的關(guān)注。隨著全球范圍內(nèi)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)更是將呼叫中心視為在競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝的法寶。近年來(lái)，呼叫中心在世界各地都呈現(xiàn)出高速發(fā)展的局面，全球每年由呼叫中心促成的銷(xiāo)售額已高達(dá)6500億美元。專(zhuān)家預(yù)測(cè)，在即將來(lái)臨的二十一世紀(jì)，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。
     
  在中國(guó)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步健全和WTO的加入，企業(yè)間在低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之后，正逐步地向“服務(wù)”競(jìng)爭(zhēng)層次進(jìn)行轉(zhuǎn)換，而呼叫中心能夠與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，迎合了這種需求。另一方面，隨著電信政策的逐步放開(kāi)，也為企業(yè)降低了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。因此，呼叫中心在中國(guó)雖然起步較晚，但已呈現(xiàn)出飛速發(fā)展的勢(shì)頭，每年的增長(zhǎng)率都在30%以上，應(yīng)用也由郵電行業(yè)，擴(kuò)展到銀行、航空、鐵路、保險(xiǎn)、證券、房地產(chǎn)、旅游、商廈、醫(yī)療保健、政府等幾乎所有的行業(yè)。

    現(xiàn)代呼叫中心是采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（Computer Telephone  Integration，即CTI技術(shù)）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將公司的通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。
  同時(shí)，建立呼叫中心還具有以下幾個(gè)鮮明的特征：
  
      1. 實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通”，便于用戶的記憶；
      2. 智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理（ACD）由多種條件決定路由的選擇；
      3. 自動(dòng)服務(wù)分流，由自動(dòng)語(yǔ)音或自動(dòng)傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流；
      4. 通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備能夠做到為客戶提供7天×24小時(shí)全天候服務(wù)；
      5. 提供靈活的交流渠道，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)可隨意選擇包括傳統(tǒng)的語(yǔ)音、IP電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內(nèi)的任何通信方式等；
      6. 能事先了解顧客的賬號(hào)信息、購(gòu)買(mǎi)歷史等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的服務(wù)；
      7. 能針對(duì)顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務(wù)代表以滿足顧客的要求，非專(zhuān)業(yè)的話務(wù)員可從數(shù)據(jù)庫(kù)中取出專(zhuān)業(yè)信息，也可為用戶提供良好的專(zhuān)業(yè)一級(jí)的服務(wù)；
      8. 主動(dòng)向新的用戶群體進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，擴(kuò)大市場(chǎng)的占用率，樹(shù)立公司品牌形象；
      9. 完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為公司的發(fā)展決策提供事實(shí)依據(jù)；
      10. 與企業(yè)的ERP、供應(yīng)鏈、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成。
  　1.1. 建立呼叫中心的好處

  現(xiàn)在沒(méi)有人再懷疑呼叫中心在企業(yè)中所起的作用。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，一是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過(guò)多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場(chǎng)；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來(lái)越頻繁的人才流動(dòng)，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無(wú)幾，客戶買(mǎi)誰(shuí)的都一樣，這就進(jìn)入了價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，靠低價(jià)打敗對(duì)手；現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，靠?jī)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢(shì)，而呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器。
  1.1.1. 提供一站式服務(wù)形象
     
  通過(guò)客戶服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問(wèn)題的目標(biāo)?？蛻舴?wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之?？蛻舴?wù)中心對(duì)客戶實(shí)行“一站式”服務(wù)，客戶一個(gè)電話進(jìn)來(lái)，完成他所需的服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)；所有需經(jīng)一段時(shí)間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時(shí)回復(fù)客戶，或者客戶任何時(shí)候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況。
  1.1.2. 提高工作效率
    呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
  1.1.3. 節(jié)約開(kāi)支
   呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
  1.1.4. 選擇合適的資源
      根據(jù)員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、根據(jù)來(lái)話者的需要、來(lái)話者的重要性、根據(jù)不同的工作時(shí)間/日期來(lái)選擇最好的同時(shí)也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。
  1.1.5. 提高客戶服務(wù)質(zhì)量
    自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯，在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或者甚至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題與尚未解決的問(wèn)題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移支相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專(zhuān)業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。

    同時(shí)客戶服務(wù)中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權(quán)，由他們決定以何種方式在何時(shí)進(jìn)行交流，這樣便可大大優(yōu)化客戶的關(guān)懷實(shí)踐。
  1.1.6. 留住客戶
     
  一般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，往往失去一個(gè)老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個(gè)新客戶來(lái)彌補(bǔ)，而20％的重要客戶可能為您帶來(lái)80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。
  1.1.7. 帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇
    理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
  　
  1.2. 呼叫中心與傳統(tǒng)商業(yè)模式的比較
  呼叫中心與傳統(tǒng)的商業(yè)模式相比，具有以下幾個(gè)顯著的優(yōu)點(diǎn)：
     
  1.首先是突破了地域的限制：傳統(tǒng)商業(yè)采用開(kāi)店?duì)I業(yè)的方式，用戶必須到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才能得到相應(yīng)的服務(wù)。這一方面意味著商業(yè)企業(yè)在規(guī)模擴(kuò)張時(shí)的高成本（需要不斷增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)），另一方面意味著顧客購(gòu)物時(shí)受到居住地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問(wèn)題：商家不必為到偏遠(yuǎn)地區(qū)開(kāi)設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)而費(fèi)心，顧客也不必走出家門(mén)。一個(gè)電話就能解決問(wèn)題，快速而又方便。
     
  2.其次是突破了時(shí)間的限制：在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的幫助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能為用戶提供24小時(shí)全天候的服務(wù)，而且無(wú)需額外開(kāi)銷(xiāo)。相比之下，普通的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要做到這一點(diǎn)就很困難，至少會(huì)大大增加營(yíng)業(yè)成本。
  3.個(gè)性化服務(wù)：呼叫中心可為用戶提供更好的，而且往往是普通營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供不了的服務(wù)。
  　
  1.3. 呼叫中心的特點(diǎn)
      例如，采用CTI（Computer Telephony  Integration）技術(shù)后，呼叫中心的座席代表可以在接聽(tīng)電話以前，就從計(jì)算機(jī)屏幕上了解到有關(guān)來(lái)電客戶的基本信息，如客戶的姓名、住址、個(gè)人愛(ài)好等。根據(jù)這些資料，座席代表就能為客戶提供更加親切的“個(gè)人化”服務(wù)。比如，當(dāng)電話銀行的座席代表了解到一位來(lái)電客戶曾對(duì)個(gè)人住房貸款表示過(guò)興趣，而最近銀行又推出了更優(yōu)惠的貸款政策時(shí)，就可以不失時(shí)機(jī)地向用戶作主動(dòng)宣傳，這種宣傳不僅不會(huì)造成用戶的反感，反而會(huì)使用戶對(duì)商家更為信任。

  二. 如何建設(shè)呼叫中心
  2.1. 明確建設(shè)目標(biāo)
     
  為什么要建立呼叫中心？是為客戶提供綜合服務(wù)，還是銷(xiāo)售產(chǎn)品；目標(biāo)客戶的分布情況如何；計(jì)劃投資多少等，都要事先有一個(gè)完整的方案。呼叫中心的建設(shè)規(guī)模，應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略確定呼叫中心的目標(biāo)，使呼叫中心成為企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分。此外，還應(yīng)成立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的小組，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體實(shí)施。
  2.2. 確定業(yè)務(wù)需求及流程
     
  企業(yè)應(yīng)用呼叫中心，不能簡(jiǎn)單地在現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程上增加一個(gè)技術(shù)層。成功的呼叫中心，應(yīng)該將技術(shù)改造和業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)緊密結(jié)合，根據(jù)目標(biāo)來(lái)改造業(yè)務(wù)流程，或者是建立新的業(yè)務(wù)流程。
     
  最好先建立起呼叫中心的系統(tǒng)模型，分析基于CTI的應(yīng)用應(yīng)如何轉(zhuǎn)變現(xiàn)有商業(yè)模式以及這種轉(zhuǎn)變對(duì)公司的影響。模型應(yīng)包括相關(guān)的資源，如人員、系統(tǒng)、供應(yīng)商和商業(yè)需求及應(yīng)用等。
  2.3. 設(shè)備選型
     
  設(shè)備選型需要平衡多種因素，如系統(tǒng)的先進(jìn)性和滿足現(xiàn)有需要的矛盾（平衡長(zhǎng)期和短期需求）；平衡價(jià)格和系統(tǒng)性能/品牌；平衡系統(tǒng)的可用性和復(fù)雜性；如何集成已有的產(chǎn)品以保護(hù)過(guò)去的投資（建立新系統(tǒng)還是改造老系統(tǒng)）等。
     
  例如，呼叫中心目前已發(fā)展到基于Web的多媒體客戶聯(lián)系中心階段，而國(guó)內(nèi)的現(xiàn)狀是，因特網(wǎng)可能會(huì)在四五年后才能達(dá)到現(xiàn)在國(guó)外的規(guī)模，對(duì)基于WEB的呼叫中心需求要求不高，所以選擇呼叫中心設(shè)備時(shí)，應(yīng)根據(jù)公司的實(shí)際需要，做到既能滿足現(xiàn)有的傳統(tǒng)服務(wù)需要，又能滿足系統(tǒng)的將來(lái)升級(jí)和擴(kuò)展能力。例如，在呼叫中心建設(shè)初期，可根據(jù)實(shí)際需要先選擇幾個(gè)必須上的功能模塊，而后根據(jù)需要添加新的功能組件和模塊。
     
  呼叫中心的設(shè)備主要包括：交換機(jī)（PBX/ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、CTI平臺(tái)、客戶關(guān)系管理CRM、幫助臺(tái)（話務(wù)員坐席）、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、話務(wù)員管理系統(tǒng)（人員，排班）、調(diào)度/分派系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)、Web自服務(wù)系統(tǒng)、電子郵件處理系統(tǒng)、即時(shí)通信系統(tǒng)等。
  2.4. 建設(shè)實(shí)施
     
  呼叫中心的建設(shè)階段主要包括：綜合布線、系統(tǒng)安裝、業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、調(diào)試、試運(yùn)行和驗(yàn)收。由于呼叫中心要和企業(yè)的業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，集成商需要根據(jù)需求調(diào)整系統(tǒng)的操作流程和界面，也要建立與企業(yè)的其他數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用服務(wù)器的連接。在建設(shè)過(guò)程中，可能要根據(jù)具體情況調(diào)整目標(biāo)（更改需求）。用戶有可能提出新的要求，集成商可能會(huì)遇到難以解決的問(wèn)題，系統(tǒng)建設(shè)時(shí)間越長(zhǎng)，出現(xiàn)的問(wèn)題就越多。這就需要廠商和用戶雙方合作，控制系統(tǒng)的建設(shè)時(shí)間。

 2.5. 招募和培訓(xùn)人員
      呼叫中心需要的人員一般包括：維護(hù)人員、業(yè)務(wù)代表、班組管理人員、質(zhì)檢人員和主管人員。
     
  招聘員工時(shí)，可以采用專(zhuān)用的呼叫中心招聘軟件，幫助挑選出合格的人員，由招聘負(fù)責(zé)人對(duì)員工的聲音、接聽(tīng)電話的技巧、個(gè)人素質(zhì)、語(yǔ)言能力（如果是回復(fù)E-mail，還應(yīng)該了解寫(xiě)作能力）和與他人交往的能力等多方面進(jìn)行評(píng)估。
      為了使招聘的人員能盡快地勝任工作，還需要參加相關(guān)的專(zhuān)業(yè)呼叫中心培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)和培訓(xùn)后的考核，掌握各種職業(yè)技能。一般的培訓(xùn)時(shí)間是15到20天。
  2.6. 運(yùn)營(yíng)管理
      國(guó)內(nèi)外大量的實(shí)例表明，完善的呼叫中心培訓(xùn)、績(jī)效考核、管理運(yùn)作有助于充分拓展和發(fā)揮其技術(shù)優(yōu)勢(shì)，有效提高客戶滿意度和對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。
      例如，在日常的運(yùn)營(yíng)中，通過(guò)呼叫中心的呼叫監(jiān)視和評(píng)估系統(tǒng)，評(píng)估呼叫效果，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表存在的問(wèn)題，幫助他們改進(jìn)技能，提高服務(wù)水平。
     
  通過(guò)培訓(xùn)可以不斷提高個(gè)人能力和職業(yè)技能，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，以便能在工作中更高效、更容易地處理客戶問(wèn)題，減輕工作壓力，這對(duì)留住員工，提高員工的工作積極性非常重要。