Nuance通訊公司日前宣布，TalkTalk憑借Nuance的自然語言來電導(dǎo)航解決方案極大地提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)。凡致電TalkTalk以尋求幫助的客戶只需在交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)提示后以自然語言說出自己的需求，就能夠立即被轉(zhuǎn)接至最為合適的呼叫中心座席代表，從而以更加快速、便捷的服務(wù)提升客戶滿意度。

TalkTalk提供電話、寬帶以及移動(dòng)服務(wù)，并在英國(guó)提供了增長(zhǎng)最快的電視服務(wù)。公司攜手Nuance對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行了個(gè)性化處理并降低了不必要的來電轉(zhuǎn)移和來電次數(shù)，從而終結(jié)了客戶來電時(shí)的困擾。自從實(shí)施了Nuance的自然語言來電導(dǎo)航之后，TalkTalk 在短短三個(gè)月的時(shí)間里共實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約300萬英鎊，其中包括：

來電誤轉(zhuǎn)比例降低了16%；

來電通話時(shí)間平均減少了26秒，

 有些客戶來電通話時(shí)間甚至減少了超過2分鐘；

實(shí)現(xiàn)了94%的來電識(shí)別準(zhǔn)確率，而此前的目標(biāo)為70%，這進(jìn)一步彰顯了該解決方案的易用性；

在短短14周的時(shí)間里就實(shí)現(xiàn)了投資回報(bào)；

 客戶自助服務(wù)比例增長(zhǎng)了28%，主要是讓客戶能夠更加輕松地完成諸如訂購(gòu)產(chǎn)品等任務(wù)。

Nuance的來電導(dǎo)航讓客戶能夠使用自己的說話方式說明致電原因。此前，TalkTalk的客戶不得不聆聽一系列具有冗長(zhǎng)提示的電話菜單并對(duì)此做出回應(yīng)，而這樣會(huì)延長(zhǎng)來電通話時(shí)間，在來電客戶和他們所需的幫助之間建立了障礙。有了來電導(dǎo)航，來電客戶會(huì)聽到諸如“今天有什么可以幫您的嗎？”等交互式語音應(yīng)答（IVR）提示，之后來電客戶便能以自然的語言進(jìn)行回答。系統(tǒng)會(huì)對(duì)來電客戶的意圖進(jìn)行識(shí)別，并根據(jù)上百個(gè)獨(dú)特的來電路徑將每個(gè)來電快速地轉(zhuǎn)接至合適的座席代表或自助服務(wù)處，而這些是采用菜單樹無法快速、準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)的。此外，Nuance還推動(dòng)了TalkTalk新系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)，通過追蹤來電客戶趨勢(shì)以及識(shí)別業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的變化讓TalkTalk能夠更好地理解其客戶的需求。

 “我們希望以最為高效的方式對(duì)來電進(jìn)行處理，從而讓客戶的來電體驗(yàn)變得盡可能地快速便捷。這使得我們進(jìn)行了英國(guó)以及愛爾蘭地區(qū)最為成功的來電導(dǎo)航技術(shù)部署之一。我們?cè)谂cNuance進(jìn)行合作時(shí)采取的專注、協(xié)作的方法讓我們?cè)趯?duì)交互式語音應(yīng)答（IVR）進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)能夠在一個(gè)安全的環(huán)境中共同測(cè)試與學(xué)習(xí)。我們?cè)诙潭?4周的時(shí)間里就實(shí)現(xiàn)了投資回報(bào)，而我們之前的計(jì)劃是12個(gè)月。現(xiàn)在，我們得到了資深利益相關(guān)者的支持，可以將項(xiàng)目進(jìn)一步往前推進(jìn)。” TalkTalk聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略與規(guī)劃總監(jiān)Eoin Power表示。

 “TalkTalk在部署Nuance自然語言來電導(dǎo)航之后很短的時(shí)間里便取得了很好的效果，”Nuance企業(yè)部執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理Robert Weideman表示。“他們的交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)具有很高的準(zhǔn)確度，使得來電能夠快速準(zhǔn)確地得到轉(zhuǎn)接。這提升了自動(dòng)化程度，降低了來電通話時(shí)間，減少了坐席代表之間的來電轉(zhuǎn)移，為客戶提供了一種更加便捷的體驗(yàn)，為TalkTalk帶來了一種更加高效的業(yè)務(wù)流程。”