摘  要： 針對(duì)當(dāng)前國(guó)產(chǎn)軟硬件產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊、服務(wù)流程不規(guī)范、服務(wù)平臺(tái)封閉孤立等問(wèn)題，提出了一種國(guó)產(chǎn)軟硬件廠商、系統(tǒng)集成商和用戶多方共建共贏的協(xié)同售后服務(wù)體系，并設(shè)計(jì)了一個(gè)基于軟件即服務(wù)（SaaS）模式的售后服務(wù)系統(tǒng)框架。
關(guān)鍵詞： 國(guó)產(chǎn)軟硬件； 售后服務(wù)體系； 協(xié)同合作

    產(chǎn)品售后服務(wù)是廠商必須提供的基本產(chǎn)品服務(wù)之一，是廠商對(duì)用戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后提供的多種相關(guān)服務(wù)的總稱[1-2]。產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到廠商和用戶雙方的利益,高質(zhì)量的售后服務(wù)是用戶權(quán)益的重要保障，也是企業(yè)吸引用戶的重要手段。用戶的反饋意見(jiàn)可以使廠商更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),從而在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位[3-4]。在國(guó)家重大專項(xiàng)對(duì)國(guó)產(chǎn)軟硬件產(chǎn)品研發(fā)和應(yīng)用的大力支持下，國(guó)產(chǎn)軟硬件廠商和用戶正逐步走向成熟。在國(guó)產(chǎn)軟硬件產(chǎn)業(yè)鏈中，一套國(guó)產(chǎn)軟硬件設(shè)備涉及了多個(gè)廠商，用戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品故障難以定位責(zé)任廠商、用戶反饋渠道不暢通、服務(wù)響應(yīng)不敏捷、產(chǎn)品故障解決過(guò)程中形成的知識(shí)不能共享等問(wèn)題，對(duì)國(guó)產(chǎn)軟硬件售后服務(wù)整體質(zhì)量提出了高要求。本文設(shè)計(jì)一種新型的基于協(xié)同機(jī)制[5-6]的售后服務(wù)體系和服務(wù)系統(tǒng)框架，由軟硬件廠商、系統(tǒng)集成商和用戶共同參與，建立協(xié)同機(jī)制下的售后服務(wù)流程及規(guī)范，將各軟硬件廠商的資源和能力進(jìn)行整合，利用售后服務(wù)系統(tǒng)為用戶提供一站式服務(wù)，可有效降低售后服務(wù)成本，提升服務(wù)質(zhì)量。
1 售后服務(wù)協(xié)同機(jī)制
    協(xié)同是指在資源共享的基礎(chǔ)上，兩者或多者之間共生互長(zhǎng)的關(guān)系，也指在整體內(nèi)各個(gè)部分的協(xié)同行為產(chǎn)生超越各要素單獨(dú)作用，形成整個(gè)系統(tǒng)的聯(lián)合作用[6]。結(jié)合產(chǎn)品售后服務(wù)的特點(diǎn)和協(xié)同合作的內(nèi)涵，本文提出的基于協(xié)同合作的售后服務(wù)體系由入駐售后服務(wù)平臺(tái)的國(guó)產(chǎn)硬件廠商、國(guó)產(chǎn)操作系統(tǒng)廠商、國(guó)產(chǎn)辦公套件廠商、國(guó)產(chǎn)應(yīng)用軟件提供商和系統(tǒng)集成商通過(guò)交互作用和協(xié)同效應(yīng)構(gòu)成售后服務(wù)技術(shù)鏈和知識(shí)鏈，并形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的協(xié)同合作關(guān)系。用戶也參與到售后服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)發(fā)起售后服務(wù)事件對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并與產(chǎn)品廠商和系統(tǒng)集成商互動(dòng)，將協(xié)同合作關(guān)系充分融入到規(guī)范的售后服務(wù)流程中。與一般孤立售后服務(wù)系統(tǒng)不同，協(xié)同合作售后服務(wù)系統(tǒng)更加強(qiáng)調(diào)廠商售后服務(wù)部門(mén)間的知識(shí)交互和解決方案共享,更加關(guān)注人員角色間相互配合。協(xié)同合作售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)在于為廠商節(jié)約成本、創(chuàng)造價(jià)值，為用戶獲得優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)提供保障。
2 協(xié)同售后服務(wù)流程與規(guī)范
    從角色而言，協(xié)同售后服務(wù)流程中包括用戶、軟硬件廠商、系統(tǒng)集成商、售后服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商以及監(jiān)管部門(mén)等，其中用戶是售后服務(wù)請(qǐng)求方，軟硬件廠商是售后服務(wù)提供方，售后服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商是軟件與信息服務(wù)提供方。規(guī)范的服務(wù)流程詳細(xì)地描述了售后服務(wù)事件從服務(wù)申請(qǐng)到服務(wù)結(jié)束期間一系列的步驟流程以及責(zé)任流轉(zhuǎn)，為用戶、軟硬件廠商、系統(tǒng)集成商在處理售后服務(wù)事件時(shí)提供操作指南。國(guó)產(chǎn)軟硬件售后服務(wù)總流程如圖1所示。

2.1 問(wèn)題定位與廠商定位
    問(wèn)題定位是指用戶在使用軟硬件產(chǎn)品的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)故障或問(wèn)題后對(duì)問(wèn)題來(lái)源進(jìn)行定位。問(wèn)題定位方式如下：
　   (1)用戶經(jīng)驗(yàn)：用戶憑借自身經(jīng)驗(yàn)或?qū)I(yè)知識(shí)定位問(wèn)題產(chǎn)品。
　　(2)共享知識(shí)庫(kù)：用戶登入售后服務(wù)跟蹤系統(tǒng)搜索共享知識(shí)庫(kù)，若搜索出相同問(wèn)題，則可精準(zhǔn)定位問(wèn)題產(chǎn)品。用戶甚至可以通過(guò)共享知識(shí)庫(kù)中提供的解決方案自行解決該問(wèn)題。
　　(3)咨詢熱線：通過(guò)售后服務(wù)咨詢熱線向客服人員描述產(chǎn)品故障，由客服人員幫助用戶定位問(wèn)題產(chǎn)品。
　　廠商定位是指用戶在完成問(wèn)題定位后，判斷并確定本次售后服務(wù)的責(zé)任廠商，即為用戶提供本次售后服務(wù)并對(duì)此次服務(wù)負(fù)責(zé)的廠商。責(zé)任廠商可以是國(guó)產(chǎn)軟硬件產(chǎn)品廠商或信息系統(tǒng)集成商，責(zé)任廠商定位流程如圖2所示。

    用戶一旦定位了問(wèn)題產(chǎn)品，售后服務(wù)的責(zé)任廠商也隨之明確，即為問(wèn)題產(chǎn)品的提供商或應(yīng)用系統(tǒng)集成商。
　 由于用戶對(duì)責(zé)任廠商的判斷可能出現(xiàn)誤差，故定位責(zé)任廠商需要一次類似握手的過(guò)程。首先用戶通知責(zé)任廠商，若責(zé)任廠商確定問(wèn)題出在己方，則責(zé)任廠商定位成功，由該責(zé)任廠商負(fù)責(zé)本次售后服務(wù)；若待定責(zé)任廠商認(rèn)為問(wèn)題不在己方，則可向用戶解釋說(shuō)明情況，建議用戶重新定位責(zé)任廠商。最終用戶有權(quán)重新定位責(zé)任廠商或維持原判斷。
2.2 售后服務(wù)申請(qǐng)
　 用戶通過(guò)售后服務(wù)系統(tǒng)或者直接撥打服務(wù)熱線電話向本次售后服務(wù)的責(zé)任廠商提出售后服務(wù)申請(qǐng)，讓廠商幫助解決所遇問(wèn)題。
　    對(duì)于同一款產(chǎn)品，首次申請(qǐng)服務(wù)前，用戶須首先在售后服務(wù)系統(tǒng)上進(jìn)行產(chǎn)品注冊(cè)。注冊(cè)時(shí)用戶須填寫(xiě)用戶基本資料，包括姓名、工作單位、聯(lián)系方式等；注冊(cè)成功的產(chǎn)品便能夠在線申請(qǐng)售后服務(wù)，根據(jù)產(chǎn)品編號(hào)建立與廠家的線上關(guān)系。登錄售后服務(wù)申請(qǐng)頁(yè)面選擇問(wèn)題產(chǎn)品，填寫(xiě)問(wèn)題名稱和問(wèn)題描述提交申請(qǐng)。
　　當(dāng)遇到緊急情況，需直接撥打服務(wù)熱線電話時(shí)，用戶須向客服人員提供產(chǎn)品問(wèn)題的詳細(xì)描述。由客服填寫(xiě)售后服務(wù)申請(qǐng)，并在給用戶的回電中將本次服務(wù)的編號(hào)告知用戶，然后進(jìn)行服務(wù)跟蹤。
2.3 售后服務(wù)受理
    用戶申請(qǐng)售后服務(wù)以后，責(zé)任廠商須及時(shí)反饋用戶的售后服務(wù)申請(qǐng)。根據(jù)用戶提交服務(wù)申請(qǐng)的兩種方式，服務(wù)主管受理用戶提交的售后服務(wù)申請(qǐng)，并派工給服務(wù)工程師。
    售后服務(wù)跟蹤系統(tǒng)受理服務(wù)，責(zé)任廠商通過(guò)售后服務(wù)跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行確認(rèn)并受理用戶的服務(wù)申請(qǐng)，受理后系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送消息通知用戶其服務(wù)申請(qǐng)已經(jīng)被受理，必要時(shí)責(zé)任廠商須要電話通知用戶其服務(wù)申請(qǐng)已經(jīng)被受理。
    售后服務(wù)熱線電話受理服務(wù)，客服人員根據(jù)用戶提供的信息填寫(xiě)本次售后服務(wù)的申請(qǐng)表單，并在售后服務(wù)跟蹤系統(tǒng)中確認(rèn)并受理本次售后服務(wù)，然后回電通知用戶其服務(wù)申請(qǐng)已經(jīng)被受理并將本次售后服務(wù)的編號(hào)告知用戶。
2.4 問(wèn)題處理過(guò)程
    問(wèn)題處理是從責(zé)任廠商受理用戶的售后服務(wù)申請(qǐng)到成功解決用戶問(wèn)題過(guò)程中所歷經(jīng)的一系列流程。問(wèn)題處理的流程圖如圖3所示。下面對(duì)各主要節(jié)點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明。

    (1)查詢技術(shù)共享知識(shí)庫(kù)
    技術(shù)共享知識(shí)庫(kù)用來(lái)存儲(chǔ)解決方案和常用技術(shù)，通過(guò)不斷地豐富和更新技術(shù)共享知識(shí)庫(kù)來(lái)使得已有的解決方案和常用技術(shù)能被所有廠商和用戶共享，防止相同問(wèn)題重復(fù)設(shè)計(jì)解決方案。責(zé)任廠商受理服務(wù)后，首先查詢技術(shù)共享知識(shí)庫(kù)中是否有當(dāng)前問(wèn)題的解決方案。如果技術(shù)共享知識(shí)庫(kù)中有當(dāng)前問(wèn)題的解決方案，則按已有的解決方案處理用戶的問(wèn)題，而不需另外設(shè)計(jì)解決方案；如果技術(shù)共享知識(shí)庫(kù)中沒(méi)有該問(wèn)題的解決方案，則需要為其設(shè)計(jì)新的解決方案。
    (2)協(xié)同合作
    某些情況下，問(wèn)題的解決并不是僅僅依靠一家廠商的力量就可以完全解決的，而是需要集合其他相關(guān)廠商的力量，通過(guò)共同協(xié)作來(lái)解決問(wèn)題。因此，責(zé)任廠商應(yīng)根據(jù)用戶的問(wèn)題描述，分析問(wèn)題判斷是否需要其他相關(guān)廠商的技術(shù)力量與合作支持。如果產(chǎn)品問(wèn)題涉及多家廠商的責(zé)任，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)廠商發(fā)出合作邀請(qǐng)。被邀請(qǐng)的廠商收到合作請(qǐng)求后，應(yīng)立即分析問(wèn)題并判斷己方是否對(duì)該問(wèn)題負(fù)有責(zé)任或者是否能提供有效的技術(shù)支持來(lái)幫助解決問(wèn)題。通過(guò)分析后，被邀請(qǐng)的廠商對(duì)問(wèn)題負(fù)有責(zé)任或可以提供有效的技術(shù)力量支持，須接受合作邀請(qǐng)，與責(zé)任廠商合作處理該問(wèn)題；如果該問(wèn)題不屬于己方責(zé)任且無(wú)法提供有效的技術(shù)力量支持，則可拒絕合作邀請(qǐng)。
    被邀請(qǐng)的廠商一旦接受合作邀請(qǐng)后，合作關(guān)系就被確立。協(xié)同合作的多家廠商應(yīng)立即商議并劃分各自對(duì)于解決該問(wèn)題的職責(zé)和范圍，然后各合作廠商各盡其能、傾力合作，共同解決該問(wèn)題。建立合作的流程圖如圖4所示。

    （3）評(píng)定問(wèn)題等級(jí)
     根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重等級(jí)的不同，科學(xué)地以不同方式和力度分別處理，才能使各種問(wèn)題都能被妥善而高效地解決。所以在設(shè)計(jì)解決方案之前，先需要對(duì)本次售后服務(wù)事件進(jìn)行問(wèn)題等級(jí)的評(píng)定。表1是對(duì)問(wèn)題等級(jí)的劃分和各等級(jí)的嚴(yán)重程度描述。

    根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重等級(jí)而制定的不同服務(wù)響應(yīng)時(shí)間可以成為用戶判斷服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。
    (4)設(shè)計(jì)解決方案
    當(dāng)本次服務(wù)所處理的問(wèn)題屬于新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題且共享知識(shí)庫(kù)中沒(méi)有現(xiàn)成的解決方案時(shí)，責(zé)任廠商需要設(shè)計(jì)解決方案，或聯(lián)合相關(guān)廠商共同設(shè)計(jì)解決方案。當(dāng)問(wèn)題牽涉到多廠商責(zé)任時(shí)，應(yīng)明確各廠商在本次服務(wù)中的責(zé)任和義務(wù)。各責(zé)任廠商需要設(shè)計(jì)各自的解決方案，然后針對(duì)問(wèn)題實(shí)際情況，共同設(shè)計(jì)聯(lián)合解決方案。
    (5)委派作業(yè)
    委派作業(yè)即服務(wù)主管安排服務(wù)工程師為用戶解決問(wèn)題。派工作業(yè)分以下幾種形式：
    ①在線服務(wù)：?jiǎn)栴}較為簡(jiǎn)單，通過(guò)售后服務(wù)跟蹤系統(tǒng)、電話、QQ、Email等在線處理。
    ②現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：需要現(xiàn)場(chǎng)處理，責(zé)任廠商須派遣售后服務(wù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。
    ③返廠維修：工程師無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決，須將產(chǎn)品返廠進(jìn)行處理。
    (6)用戶測(cè)試和判定問(wèn)題是否解決
    用戶測(cè)試是用戶對(duì)本次問(wèn)題處理是否成功的確認(rèn)過(guò)程。責(zé)任廠商對(duì)問(wèn)題處理并測(cè)試以后，通過(guò)售后服務(wù)跟蹤系統(tǒng)或電話等方式，通知用戶進(jìn)行測(cè)試和確認(rèn)。用戶可自行通過(guò)簡(jiǎn)單的功能測(cè)試檢查問(wèn)題是否不再出現(xiàn)，也可要求責(zé)任廠商提供測(cè)試用例進(jìn)行更為細(xì)致準(zhǔn)確的測(cè)試。用戶根據(jù)測(cè)試結(jié)果可判斷問(wèn)題是否已經(jīng)得到解決。

    若用戶測(cè)試之后，確定問(wèn)題已經(jīng)解決，則由服務(wù)工程師判斷本次解決方案是否需要增添至共享知識(shí)庫(kù)。若為新設(shè)計(jì)的解決方案或在知識(shí)庫(kù)中已有的解決方案基礎(chǔ)上做了優(yōu)化或修改，則責(zé)任廠商的售后服務(wù)人員須將解決方案整理之后增添到共享知識(shí)庫(kù)中。
    若用戶測(cè)試之后，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有解決，則須將問(wèn)題升級(jí)。重新評(píng)定問(wèn)題等級(jí)后，返回到設(shè)計(jì)解決方案的步驟，再次按照售后服務(wù)流程處理，直到為用戶解決問(wèn)題并得到用戶的確認(rèn)為止。
    （7）解決方案存入知識(shí)庫(kù)
    問(wèn)題得到妥善解決之后，對(duì)新的解決方案進(jìn)行整理總結(jié)和評(píng)價(jià)，然后將其有選擇性地添加到技術(shù)共享知識(shí)庫(kù)中。
    對(duì)于在知識(shí)庫(kù)中沒(méi)有包含的用戶服務(wù)申請(qǐng)的解決方案,相關(guān)技術(shù)人員將問(wèn)題解決方案進(jìn)行加工處理，與用戶服務(wù)申請(qǐng)綁定之后，放到共享知識(shí)庫(kù)中；對(duì)于在知識(shí)庫(kù)中已存在問(wèn)題，如果解決方案比知識(shí)庫(kù)中的解決方案更好，相關(guān)知識(shí)人員也可以加工處理之后，與問(wèn)題綁定存入到共享知識(shí)庫(kù)中。
3 協(xié)同售后服務(wù)系統(tǒng)框架
    采用云計(jì)算技術(shù)中的軟件即服務(wù)SaaS(Software-as-a-Service)理念[7]實(shí)現(xiàn)基于協(xié)同合作的軟硬件產(chǎn)品售后服務(wù)系統(tǒng)。SaaS實(shí)現(xiàn)的是多租戶架構(gòu)，所有廠商共享軟件系統(tǒng)，由系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行系統(tǒng)的管理、升級(jí)和維護(hù)，可以避免系統(tǒng)建設(shè)重復(fù)投資給廠商帶來(lái)的不必要開(kāi)銷，廠商只須關(guān)注售后服務(wù)本身。各個(gè)廠商使用售后服務(wù)系統(tǒng)來(lái)規(guī)范售后服務(wù)工作流程，可以及時(shí)快捷地獲得用戶的售后服務(wù)請(qǐng)求，減少事件處理時(shí)間，并對(duì)每一個(gè)售后服務(wù)事件跟蹤記錄，做到責(zé)任到人。基于SaaS的售后服務(wù)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)流程規(guī)范化，確保所有入駐廠商對(duì)自己的產(chǎn)品用戶提供一致的售后服務(wù)管理。結(jié)合SaaS的特點(diǎn)和國(guó)產(chǎn)軟硬件售后服務(wù)的行業(yè)需求，售后服務(wù)跟蹤系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)如圖5所示。

    系統(tǒng)分成業(yè)務(wù)管理層、系統(tǒng)平臺(tái)服務(wù)層和業(yè)務(wù)應(yīng)用層3層。每層根據(jù)售后服務(wù)的具體需求劃分具體的模塊。同時(shí)對(duì)人員角色進(jìn)行劃分，不同角色利用在線服務(wù)系統(tǒng)各盡其責(zé)協(xié)同合作，實(shí)現(xiàn)用戶和售后服務(wù)人員對(duì)一次售后服務(wù)事件從申請(qǐng)到結(jié)束的完整過(guò)程的跟蹤。用戶和售后服務(wù)人員都可以通過(guò)售后服務(wù)系統(tǒng)方便地查詢到與自己相關(guān)的售后服務(wù)事件的進(jìn)展及詳細(xì)信息，包括服務(wù)申請(qǐng)人、服務(wù)申請(qǐng)時(shí)間、服務(wù)受理人、服務(wù)受理時(shí)間、服務(wù)處理人、解決方案等。暢通的售后服務(wù)跟蹤不僅能提高解決問(wèn)題的效率，同時(shí)也可以提升用戶和廠商在售后服務(wù)事件中的體驗(yàn)。
    在構(gòu)建基于協(xié)同合作方式的售后服務(wù)流程和規(guī)范的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了國(guó)產(chǎn)軟硬件廠商協(xié)同合作售后服務(wù)系統(tǒng)框架，打破原有孤立的售后服務(wù)平臺(tái)模式，規(guī)范售后服務(wù)系統(tǒng)中各角色的操作行為，有針對(duì)性地解決了遠(yuǎn)程服務(wù)管理缺乏透明度、售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核缺乏依據(jù)、售后服務(wù)成本高而用戶滿意度低等問(wèn)題，使軟硬件廠商能夠及時(shí)追蹤每一款產(chǎn)品，并快速滿足用戶售后服務(wù)需求，樹(shù)立了良好的企業(yè)售后服務(wù)形象，促進(jìn)國(guó)產(chǎn)軟硬件廠商的健康發(fā)展。
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