摘  要： 針對當(dāng)前國產(chǎn)軟硬件產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊、服務(wù)流程不規(guī)范、服務(wù)平臺封閉孤立等問題，提出了一種國產(chǎn)軟硬件廠商、系統(tǒng)集成商和用戶多方共建共贏的協(xié)同售后服務(wù)體系，并設(shè)計了一個基于軟件即服務(wù)（SaaS）模式的售后服務(wù)系統(tǒng)框架。
關(guān)鍵詞： 國產(chǎn)軟硬件； 售后服務(wù)體系； 協(xié)同合作

    產(chǎn)品售后服務(wù)是廠商必須提供的基本產(chǎn)品服務(wù)之一，是廠商對用戶在購買產(chǎn)品后提供的多種相關(guān)服務(wù)的總稱[1-2]。產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到廠商和用戶雙方的利益,高質(zhì)量的售后服務(wù)是用戶權(quán)益的重要保障，也是企業(yè)吸引用戶的重要手段。用戶的反饋意見可以使廠商更好地改進產(chǎn)品和服務(wù),從而在競爭中處于優(yōu)勢地位[3-4]。在國家重大專項對國產(chǎn)軟硬件產(chǎn)品研發(fā)和應(yīng)用的大力支持下，國產(chǎn)軟硬件廠商和用戶正逐步走向成熟。在國產(chǎn)軟硬件產(chǎn)業(yè)鏈中，一套國產(chǎn)軟硬件設(shè)備涉及了多個廠商，用戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品故障難以定位責(zé)任廠商、用戶反饋渠道不暢通、服務(wù)響應(yīng)不敏捷、產(chǎn)品故障解決過程中形成的知識不能共享等問題，對國產(chǎn)軟硬件售后服務(wù)整體質(zhì)量提出了高要求。本文設(shè)計一種新型的基于協(xié)同機制[5-6]的售后服務(wù)體系和服務(wù)系統(tǒng)框架，由軟硬件廠商、系統(tǒng)集成商和用戶共同參與，建立協(xié)同機制下的售后服務(wù)流程及規(guī)范，將各軟硬件廠商的資源和能力進行整合，利用售后服務(wù)系統(tǒng)為用戶提供一站式服務(wù)，可有效降低售后服務(wù)成本，提升服務(wù)質(zhì)量。
1 售后服務(wù)協(xié)同機制
    協(xié)同是指在資源共享的基礎(chǔ)上，兩者或多者之間共生互長的關(guān)系，也指在整體內(nèi)各個部分的協(xié)同行為產(chǎn)生超越各要素單獨作用，形成整個系統(tǒng)的聯(lián)合作用[6]。結(jié)合產(chǎn)品售后服務(wù)的特點和協(xié)同合作的內(nèi)涵，本文提出的基于協(xié)同合作的售后服務(wù)體系由入駐售后服務(wù)平臺的國產(chǎn)硬件廠商、國產(chǎn)操作系統(tǒng)廠商、國產(chǎn)辦公套件廠商、國產(chǎn)應(yīng)用軟件提供商和系統(tǒng)集成商通過交互作用和協(xié)同效應(yīng)構(gòu)成售后服務(wù)技術(shù)鏈和知識鏈，并形成長期穩(wěn)定的協(xié)同合作關(guān)系。用戶也參與到售后服務(wù)過程中，通過發(fā)起售后服務(wù)事件對售后服務(wù)進行評價，并與產(chǎn)品廠商和系統(tǒng)集成商互動，將協(xié)同合作關(guān)系充分融入到規(guī)范的售后服務(wù)流程中。與一般孤立售后服務(wù)系統(tǒng)不同，協(xié)同合作售后服務(wù)系統(tǒng)更加強調(diào)廠商售后服務(wù)部門間的知識交互和解決方案共享,更加關(guān)注人員角色間相互配合。協(xié)同合作售后服務(wù)優(yōu)勢在于為廠商節(jié)約成本、創(chuàng)造價值，為用戶獲得優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)提供保障。
2 協(xié)同售后服務(wù)流程與規(guī)范
    從角色而言，協(xié)同售后服務(wù)流程中包括用戶、軟硬件廠商、系統(tǒng)集成商、售后服務(wù)系統(tǒng)運營商以及監(jiān)管部門等，其中用戶是售后服務(wù)請求方，軟硬件廠商是售后服務(wù)提供方，售后服務(wù)系統(tǒng)運營商是軟件與信息服務(wù)提供方。規(guī)范的服務(wù)流程詳細(xì)地描述了售后服務(wù)事件從服務(wù)申請到服務(wù)結(jié)束期間一系列的步驟流程以及責(zé)任流轉(zhuǎn)，為用戶、軟硬件廠商、系統(tǒng)集成商在處理售后服務(wù)事件時提供操作指南。國產(chǎn)軟硬件售后服務(wù)總流程如圖1所示。

2.1 問題定位與廠商定位
    問題定位是指用戶在使用軟硬件產(chǎn)品的過程中，發(fā)現(xiàn)故障或問題后對問題來源進行定位。問題定位方式如下：
　   (1)用戶經(jīng)驗：用戶憑借自身經(jīng)驗或?qū)I(yè)知識定位問題產(chǎn)品。
　　(2)共享知識庫：用戶登入售后服務(wù)跟蹤系統(tǒng)搜索共享知識庫，若搜索出相同問題，則可精準(zhǔn)定位問題產(chǎn)品。用戶甚至可以通過共享知識庫中提供的解決方案自行解決該問題。
　　(3)咨詢熱線：通過售后服務(wù)咨詢熱線向客服人員描述產(chǎn)品故障，由客服人員幫助用戶定位問題產(chǎn)品。
　　廠商定位是指用戶在完成問題定位后，判斷并確定本次售后服務(wù)的責(zé)任廠商，即為用戶提供本次售后服務(wù)并對此次服務(wù)負(fù)責(zé)的廠商。責(zé)任廠商可以是國產(chǎn)軟硬件產(chǎn)品廠商或信息系統(tǒng)集成商，責(zé)任廠商定位流程如圖2所示。

    用戶一旦定位了問題產(chǎn)品，售后服務(wù)的責(zé)任廠商也隨之明確，即為問題產(chǎn)品的提供商或應(yīng)用系統(tǒng)集成商。
　 由于用戶對責(zé)任廠商的判斷可能出現(xiàn)誤差，故定位責(zé)任廠商需要一次類似握手的過程。首先用戶通知責(zé)任廠商，若責(zé)任廠商確定問題出在己方，則責(zé)任廠商定位成功，由該責(zé)任廠商負(fù)責(zé)本次售后服務(wù)；若待定責(zé)任廠商認(rèn)為問題不在己方，則可向用戶解釋說明情況，建議用戶重新定位責(zé)任廠商。最終用戶有權(quán)重新定位責(zé)任廠商或維持原判斷。
2.2 售后服務(wù)申請
　 用戶通過售后服務(wù)系統(tǒng)或者直接撥打服務(wù)熱線電話向本次售后服務(wù)的責(zé)任廠商提出售后服務(wù)申請，讓廠商幫助解決所遇問題。
　    對于同一款產(chǎn)品，首次申請服務(wù)前，用戶須首先在售后服務(wù)系統(tǒng)上進行產(chǎn)品注冊。注冊時用戶須填寫用戶基本資料，包括姓名、工作單位、聯(lián)系方式等；注冊成功的產(chǎn)品便能夠在線申請售后服務(wù)，根據(jù)產(chǎn)品編號建立與廠家的線上關(guān)系。登錄售后服務(wù)申請頁面選擇問題產(chǎn)品，填寫問題名稱和問題描述提交申請。
　　當(dāng)遇到緊急情況，需直接撥打服務(wù)熱線電話時，用戶須向客服人員提供產(chǎn)品問題的詳細(xì)描述。由客服填寫售后服務(wù)申請，并在給用戶的回電中將本次服務(wù)的編號告知用戶，然后進行服務(wù)跟蹤。
2.3 售后服務(wù)受理
    用戶申請售后服務(wù)以后，責(zé)任廠商須及時反饋用戶的售后服務(wù)申請。根據(jù)用戶提交服務(wù)申請的兩種方式，服務(wù)主管受理用戶提交的售后服務(wù)申請，并派工給服務(wù)工程師。
    售后服務(wù)跟蹤系統(tǒng)受理服務(wù)，責(zé)任廠商通過售后服務(wù)跟蹤系統(tǒng)進行確認(rèn)并受理用戶的服務(wù)申請，受理后系統(tǒng)自動發(fā)送消息通知用戶其服務(wù)申請已經(jīng)被受理，必要時責(zé)任廠商須要電話通知用戶其服務(wù)申請已經(jīng)被受理。
    售后服務(wù)熱線電話受理服務(wù)，客服人員根據(jù)用戶提供的信息填寫本次售后服務(wù)的申請表單，并在售后服務(wù)跟蹤系統(tǒng)中確認(rèn)并受理本次售后服務(wù)，然后回電通知用戶其服務(wù)申請已經(jīng)被受理并將本次售后服務(wù)的編號告知用戶。
2.4 問題處理過程
    問題處理是從責(zé)任廠商受理用戶的售后服務(wù)申請到成功解決用戶問題過程中所歷經(jīng)的一系列流程。問題處理的流程圖如圖3所示。下面對各主要節(jié)點進行說明。

    (1)查詢技術(shù)共享知識庫
    技術(shù)共享知識庫用來存儲解決方案和常用技術(shù)，通過不斷地豐富和更新技術(shù)共享知識庫來使得已有的解決方案和常用技術(shù)能被所有廠商和用戶共享，防止相同問題重復(fù)設(shè)計解決方案。責(zé)任廠商受理服務(wù)后，首先查詢技術(shù)共享知識庫中是否有當(dāng)前問題的解決方案。如果技術(shù)共享知識庫中有當(dāng)前問題的解決方案，則按已有的解決方案處理用戶的問題，而不需另外設(shè)計解決方案；如果技術(shù)共享知識庫中沒有該問題的解決方案，則需要為其設(shè)計新的解決方案。
    (2)協(xié)同合作
    某些情況下，問題的解決并不是僅僅依靠一家廠商的力量就可以完全解決的，而是需要集合其他相關(guān)廠商的力量，通過共同協(xié)作來解決問題。因此，責(zé)任廠商應(yīng)根據(jù)用戶的問題描述，分析問題判斷是否需要其他相關(guān)廠商的技術(shù)力量與合作支持。如果產(chǎn)品問題涉及多家廠商的責(zé)任，應(yīng)及時向相關(guān)廠商發(fā)出合作邀請。被邀請的廠商收到合作請求后，應(yīng)立即分析問題并判斷己方是否對該問題負(fù)有責(zé)任或者是否能提供有效的技術(shù)支持來幫助解決問題。通過分析后，被邀請的廠商對問題負(fù)有責(zé)任或可以提供有效的技術(shù)力量支持，須接受合作邀請，與責(zé)任廠商合作處理該問題；如果該問題不屬于己方責(zé)任且無法提供有效的技術(shù)力量支持，則可拒絕合作邀請。
    被邀請的廠商一旦接受合作邀請后，合作關(guān)系就被確立。協(xié)同合作的多家廠商應(yīng)立即商議并劃分各自對于解決該問題的職責(zé)和范圍，然后各合作廠商各盡其能、傾力合作，共同解決該問題。建立合作的流程圖如圖4所示。

    （3）評定問題等級
     根據(jù)問題嚴(yán)重等級的不同，科學(xué)地以不同方式和力度分別處理，才能使各種問題都能被妥善而高效地解決。所以在設(shè)計解決方案之前，先需要對本次售后服務(wù)事件進行問題等級的評定。表1是對問題等級的劃分和各等級的嚴(yán)重程度描述。

    根據(jù)問題嚴(yán)重等級而制定的不同服務(wù)響應(yīng)時間可以成為用戶判斷服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。
    (4)設(shè)計解決方案
    當(dāng)本次服務(wù)所處理的問題屬于新發(fā)現(xiàn)的問題且共享知識庫中沒有現(xiàn)成的解決方案時，責(zé)任廠商需要設(shè)計解決方案，或聯(lián)合相關(guān)廠商共同設(shè)計解決方案。當(dāng)問題牽涉到多廠商責(zé)任時，應(yīng)明確各廠商在本次服務(wù)中的責(zé)任和義務(wù)。各責(zé)任廠商需要設(shè)計各自的解決方案，然后針對問題實際情況，共同設(shè)計聯(lián)合解決方案。
    (5)委派作業(yè)
    委派作業(yè)即服務(wù)主管安排服務(wù)工程師為用戶解決問題。派工作業(yè)分以下幾種形式：
    ①在線服務(wù)：問題較為簡單，通過售后服務(wù)跟蹤系統(tǒng)、電話、QQ、Email等在線處理。
    ②現(xiàn)場服務(wù)：需要現(xiàn)場處理，責(zé)任廠商須派遣售后服務(wù)工程師到現(xiàn)場解決問題。
    ③返廠維修：工程師無法現(xiàn)場解決，須將產(chǎn)品返廠進行處理。
    (6)用戶測試和判定問題是否解決
    用戶測試是用戶對本次問題處理是否成功的確認(rèn)過程。責(zé)任廠商對問題處理并測試以后，通過售后服務(wù)跟蹤系統(tǒng)或電話等方式，通知用戶進行測試和確認(rèn)。用戶可自行通過簡單的功能測試檢查問題是否不再出現(xiàn)，也可要求責(zé)任廠商提供測試用例進行更為細(xì)致準(zhǔn)確的測試。用戶根據(jù)測試結(jié)果可判斷問題是否已經(jīng)得到解決。

    若用戶測試之后，確定問題已經(jīng)解決，則由服務(wù)工程師判斷本次解決方案是否需要增添至共享知識庫。若為新設(shè)計的解決方案或在知識庫中已有的解決方案基礎(chǔ)上做了優(yōu)化或修改，則責(zé)任廠商的售后服務(wù)人員須將解決方案整理之后增添到共享知識庫中。
    若用戶測試之后，發(fā)現(xiàn)問題沒有解決，則須將問題升級。重新評定問題等級后，返回到設(shè)計解決方案的步驟，再次按照售后服務(wù)流程處理，直到為用戶解決問題并得到用戶的確認(rèn)為止。
    （7）解決方案存入知識庫
    問題得到妥善解決之后，對新的解決方案進行整理總結(jié)和評價，然后將其有選擇性地添加到技術(shù)共享知識庫中。
    對于在知識庫中沒有包含的用戶服務(wù)申請的解決方案,相關(guān)技術(shù)人員將問題解決方案進行加工處理，與用戶服務(wù)申請綁定之后，放到共享知識庫中；對于在知識庫中已存在問題，如果解決方案比知識庫中的解決方案更好，相關(guān)知識人員也可以加工處理之后，與問題綁定存入到共享知識庫中。
3 協(xié)同售后服務(wù)系統(tǒng)框架
    采用云計算技術(shù)中的軟件即服務(wù)SaaS(Software-as-a-Service)理念[7]實現(xiàn)基于協(xié)同合作的軟硬件產(chǎn)品售后服務(wù)系統(tǒng)。SaaS實現(xiàn)的是多租戶架構(gòu)，所有廠商共享軟件系統(tǒng)，由系統(tǒng)運營商進行系統(tǒng)的管理、升級和維護，可以避免系統(tǒng)建設(shè)重復(fù)投資給廠商帶來的不必要開銷，廠商只須關(guān)注售后服務(wù)本身。各個廠商使用售后服務(wù)系統(tǒng)來規(guī)范售后服務(wù)工作流程，可以及時快捷地獲得用戶的售后服務(wù)請求，減少事件處理時間，并對每一個售后服務(wù)事件跟蹤記錄，做到責(zé)任到人?；赟aaS的售后服務(wù)系統(tǒng)可以實現(xiàn)售后服務(wù)流程規(guī)范化，確保所有入駐廠商對自己的產(chǎn)品用戶提供一致的售后服務(wù)管理。結(jié)合SaaS的特點和國產(chǎn)軟硬件售后服務(wù)的行業(yè)需求，售后服務(wù)跟蹤系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計如圖5所示。

    系統(tǒng)分成業(yè)務(wù)管理層、系統(tǒng)平臺服務(wù)層和業(yè)務(wù)應(yīng)用層3層。每層根據(jù)售后服務(wù)的具體需求劃分具體的模塊。同時對人員角色進行劃分，不同角色利用在線服務(wù)系統(tǒng)各盡其責(zé)協(xié)同合作，實現(xiàn)用戶和售后服務(wù)人員對一次售后服務(wù)事件從申請到結(jié)束的完整過程的跟蹤。用戶和售后服務(wù)人員都可以通過售后服務(wù)系統(tǒng)方便地查詢到與自己相關(guān)的售后服務(wù)事件的進展及詳細(xì)信息，包括服務(wù)申請人、服務(wù)申請時間、服務(wù)受理人、服務(wù)受理時間、服務(wù)處理人、解決方案等。暢通的售后服務(wù)跟蹤不僅能提高解決問題的效率，同時也可以提升用戶和廠商在售后服務(wù)事件中的體驗。
    在構(gòu)建基于協(xié)同合作方式的售后服務(wù)流程和規(guī)范的基礎(chǔ)上，設(shè)計了國產(chǎn)軟硬件廠商協(xié)同合作售后服務(wù)系統(tǒng)框架，打破原有孤立的售后服務(wù)平臺模式，規(guī)范售后服務(wù)系統(tǒng)中各角色的操作行為，有針對性地解決了遠(yuǎn)程服務(wù)管理缺乏透明度、售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核缺乏依據(jù)、售后服務(wù)成本高而用戶滿意度低等問題，使軟硬件廠商能夠及時追蹤每一款產(chǎn)品，并快速滿足用戶售后服務(wù)需求，樹立了良好的企業(yè)售后服務(wù)形象，促進國產(chǎn)軟硬件廠商的健康發(fā)展。
參考文獻
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