摘  要: 以保險(xiǎn)車(chē)輛出險(xiǎn)送修策略為研究對(duì)象,介紹了7種常用的送修策略及其優(yōu)先級(jí)順序,并將短信平臺(tái)引入到車(chē)險(xiǎn)理賠送修流程中,既增強(qiáng)了保險(xiǎn)公司與維修單位的共贏合作,又提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度,取得了良好效果。
關(guān)鍵詞: 送修策略;短信平臺(tái);車(chē)輛保險(xiǎn)

　隨著中國(guó)改革開(kāi)放形勢(shì)的發(fā)展,社會(huì)經(jīng)濟(jì)和人民生活也發(fā)生了巨大的變化,機(jī)動(dòng)車(chē)輛迅速進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù),機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也隨之得到了快速發(fā)展,機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)在我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng),尤其在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)中始終發(fā)揮著重要的作用,汽車(chē)保險(xiǎn)一直是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的第一大險(xiǎn)種,并保持高增長(zhǎng)率。隨著當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程速度加快,各保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)集中在理賠服務(wù)能力上,社會(huì)各界對(duì)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)能力給予了高度關(guān)注,提升理賠服務(wù)能力成為構(gòu)建服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的核心,同時(shí)理賠服務(wù)是保險(xiǎn)公司與客戶(hù)接觸最敏感的界面,決定了理賠服務(wù)成為塑造公司社會(huì)形象的焦點(diǎn)。理賠服務(wù)具體可以精細(xì)化為接報(bào)案、查勘、定損等多個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù),其中車(chē)輛送修環(huán)節(jié)是理賠服務(wù)很重要的部分,車(chē)輛送修就是引導(dǎo)出險(xiǎn)車(chē)輛去4S店或修理廠(chǎng)進(jìn)行維修,4S店或修理廠(chǎng)的服務(wù)能力決定了出險(xiǎn)客戶(hù)對(duì)車(chē)輛修理滿(mǎn)意程度,保險(xiǎn)公司著重選擇在社會(huì)上具有相當(dāng)知名度、質(zhì)量可靠、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)并具備一定社會(huì)保有量的品牌車(chē)型4S店或修理廠(chǎng)合作,互惠雙贏共同為客戶(hù)服務(wù)。
　隨著無(wú)線(xiàn)通信技術(shù)的進(jìn)步,手機(jī)的普及率越來(lái)越高,已經(jīng)成為人們生活中必不可少的隨身物品,同時(shí)手機(jī)短信也成為人們交流的重要手段。由于手機(jī)短信具有高效率、低成本、快速簡(jiǎn)便和安全性等特性,及其適合作為企業(yè)間客戶(hù)提供延伸、互動(dòng)和個(gè)性化的服務(wù),以短信為傳播手段的應(yīng)用也越來(lái)越多[1]。在車(chē)輛保險(xiǎn)送修業(yè)務(wù)中,基于短信平臺(tái)的送修策略既為客戶(hù)提供服務(wù)周到價(jià)格合理的可供選擇修理廠(chǎng)資源,又方便修理廠(chǎng)及時(shí)了解出險(xiǎn)車(chē)輛情況,提供充足維修服務(wù),從而將保險(xiǎn)公司、修理廠(chǎng)和客戶(hù)三者很好的結(jié)合起來(lái)。
1 送修策略研究
　車(chē)輛送修流程指在保險(xiǎn)理賠流程[2]中完成接報(bào)案以后,應(yīng)用系統(tǒng)捕獲到最新的報(bào)案記錄,根據(jù)事先設(shè)定的送修策略,生成送修短信,發(fā)送給相關(guān)的維修單位、業(yè)務(wù)員和客戶(hù)等。各保險(xiǎn)公司對(duì)于送修策略側(cè)重不盡相同,常用送修策略有:
　(1)不送修部分。不能送修的情況主要包括:人為指定的“除外”情況;拖拉機(jī)、摩托車(chē)、電動(dòng)車(chē)報(bào)案等;車(chē)輛已經(jīng)在維修單位了;無(wú)車(chē)損、無(wú)玻璃破碎等。
　(2)特殊車(chē)輛定點(diǎn)送修策略。特殊車(chē)輛是指:大客車(chē)、大貨車(chē)、出租車(chē)、玻璃單獨(dú)破碎車(chē)、超過(guò)一定年限的舊車(chē),對(duì)于特殊車(chē)輛需要送修至專(zhuān)門(mén)的修理廠(chǎng)維修。
　(3)承保送修原則。除了以上車(chē)輛以外,參與送修的車(chē)輛首先考慮是否由維修單位等兼業(yè)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)[3]承保。如果是維修單位等兼業(yè)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)承保,則派送給該店;如果是團(tuán)體保單業(yè)務(wù),則告知相關(guān)團(tuán)單負(fù)責(zé)人。
　(4)車(chē)型匹配原則。對(duì)于不符合承保原則的,按車(chē)型匹配的原則選擇維修單位送修。
　(5)就近原則。如果出險(xiǎn)地與維修單位在同一個(gè)區(qū)域,則優(yōu)先選擇該維修單位,此送修策略在大城市中尤其重要。以北京為例,東邊和西邊的距離非常遠(yuǎn),如送修錯(cuò)誤,會(huì)給客戶(hù)造成長(zhǎng)距離送修的困惑,耗費(fèi)人力物力。
　(6)送修權(quán)重。當(dāng)有多家維修單位都符合送修原則時(shí),采取按權(quán)重由電腦隨機(jī)選擇的方式選擇一家。詳細(xì)的計(jì)算公式為:
　送修權(quán)重系數(shù)=給定的送修權(quán)重系數(shù)A×(1+就近優(yōu)先權(quán)重系數(shù)B)
系數(shù)A是給維修單位指定的系數(shù)(0~10),可以根據(jù)該維修單位零配件價(jià)格、保費(fèi)貢獻(xiàn)情況、合作關(guān)系等標(biāo)準(zhǔn)人為指定。
　系數(shù)B是與出險(xiǎn)地就近的維修單位所獲得的加分系數(shù)。該系數(shù)的取值可以配置,取值范圍0~10(對(duì)應(yīng)的加分系數(shù)為0~1.0)。若取值為0,則表示不考慮就近因素,送修權(quán)重只由系數(shù)A決定。
　當(dāng)有多家維修單位候選,其中某家維修單位選中的概率與其送修權(quán)重成正比:
　送修選中概率=維修單位送修權(quán)重/各候選維修單位送修權(quán)重之和
　(7)充分送修原則。如果某車(chē)輛通過(guò)以上策略都找不到合適的維修單位送修,則這類(lèi)車(chē)將送修至某一指定的綜合類(lèi)修理廠(chǎng)。如上7種常用送修策略?xún)?yōu)先級(jí)順序如圖1所示,實(shí)際中可以在此7種策略基礎(chǔ)上進(jìn)行衍生,也可以進(jìn)行優(yōu)先級(jí)順序調(diào)整,可以采用向上追溯規(guī)則,當(dāng)送修策略在低級(jí)別機(jī)構(gòu)中無(wú)法處理時(shí),可向高級(jí)別機(jī)構(gòu)追溯尋找送修去向,也可以根據(jù)實(shí)際情況,對(duì)于送修策略進(jìn)行擴(kuò)充,由于篇幅有限,本文不再詳述。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
　基于短信平臺(tái)的車(chē)輛送修系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如圖2所示,整體上包括中央控制單元核心部分、系統(tǒng)監(jiān)控、分析報(bào)表、即時(shí)通信接口以及與之配套的外圍業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)組成。中央控制單元核心部分設(shè)計(jì)采用傳統(tǒng)的MVC(Model View Controller)設(shè)計(jì)模式,中央控制單元是系統(tǒng)的核心模塊,充當(dāng)系統(tǒng)的視圖層,可通過(guò)接口或內(nèi)置部件接收多種系統(tǒng)事件,包括定時(shí)器事件、業(yè)務(wù)流程事件、即時(shí)通信事件等。中央控制單元讀取送修策略規(guī)則配置,根據(jù)送修業(yè)務(wù)流程規(guī)則,通過(guò)即時(shí)通信接口主動(dòng)發(fā)起流程信息,不同的事件采用不同的流程規(guī)則,實(shí)現(xiàn)基于信息流的流水線(xiàn)系統(tǒng);業(yè)務(wù)邏輯層接收來(lái)自中央控制單元的指令,通過(guò)數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)層對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行持久化操作,同時(shí)接受系統(tǒng)監(jiān)控和分析報(bào)表的調(diào)用;數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)層主要完成數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)的工作[4]。

　定時(shí)器功能完成出險(xiǎn)車(chē)輛信息的讀取,采用每隔一定時(shí)間讀取過(guò)去一段時(shí)間的數(shù)據(jù),如每隔20 s讀取過(guò)去5 min的出險(xiǎn)車(chē)輛信息,這樣的好處是確保定時(shí)器短期內(nèi)來(lái)不及處理的信息,即使出現(xiàn)排隊(duì)也能將出險(xiǎn)車(chē)輛信息掃描到;送修規(guī)則管理主要給系統(tǒng)管理員根據(jù)業(yè)務(wù)上的要求靈活配置送修規(guī)則,既包括固定不常變規(guī)則如維修單位信息、車(chē)型信息、車(chē)型與維修單位的對(duì)應(yīng)關(guān)系等,也包括上述送修規(guī)則中常變配置,如送修權(quán)重、是否啟用特殊車(chē)輛定點(diǎn)送修策略、是否啟用充分送修等;系統(tǒng)監(jiān)控主要是監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行的狀態(tài),如送修短信是否發(fā)送、送修到何修理廠(chǎng)、客戶(hù)是否同意去修理廠(chǎng)修理、短信是否被讀取、何時(shí)發(fā)送等,通過(guò)監(jiān)控方便業(yè)務(wù)人員隨時(shí)了解車(chē)輛的送修狀況,也方便系統(tǒng)管理員實(shí)時(shí)了解系統(tǒng)狀況,當(dāng)系統(tǒng)處于異常狀況時(shí),會(huì)有短信通知到系統(tǒng)管理員;分析報(bào)表主要針對(duì)送修策略進(jìn)行分析,通過(guò)分析報(bào)表能找到送修策略的使用頻率分布,對(duì)于不合理的送修策略進(jìn)行調(diào)整,對(duì)于異常案件進(jìn)行查找原因[5]。
　短信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了和短信網(wǎng)關(guān)之間的底層通信,中央控制單元通過(guò)調(diào)用即時(shí)通信接口,僅僅對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行操作,就可以完成短信收發(fā)的功能,使業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員可以擺脫繁重的Socket通信開(kāi)發(fā)任務(wù),將精力集中到業(yè)務(wù)流程的開(kāi)發(fā)上來(lái)。短信平臺(tái)具有短信發(fā)送、接收和狀態(tài)報(bào)告接收功能,支持聯(lián)通SGIP協(xié)議、移動(dòng)CMPP協(xié)議和電信SMGP協(xié)議,以多線(xiàn)程方式同時(shí)支持多種協(xié)議、多條鏈路的短信收發(fā),每個(gè)鏈路支持多個(gè)優(yōu)先級(jí),保證高優(yōu)先級(jí)的短信最先發(fā)送。短信平臺(tái)還提供監(jiān)控功能,以便隨時(shí)對(duì)系統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控和管理。系統(tǒng)整體部署圖如圖3所示,共分為內(nèi)網(wǎng)、DMZ(Demilitarized Zone)隔離區(qū)和互聯(lián)網(wǎng)區(qū)。內(nèi)網(wǎng)區(qū)主要部署公司內(nèi)網(wǎng)核心數(shù)據(jù),短信平臺(tái)主要部署在DMZ隔離區(qū),被防火墻隔離開(kāi),免受外網(wǎng)的攻擊,并負(fù)責(zé)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)收發(fā)短信[6]。

　目前,基于短信平臺(tái)的車(chē)輛送修系統(tǒng)在中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司得到廣泛應(yīng)用,已在全國(guó)保費(fèi)超過(guò)3億元以上的123家地市分公司普及,以短信為紐帶,采用合適的出險(xiǎn)車(chē)輛送修策略進(jìn)行送修,既增強(qiáng)了保險(xiǎn)公司與維修單位的共贏合作,又提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度,將保險(xiǎn)公司、客戶(hù)和維修單位三者很好地聯(lián)系在一起,增強(qiáng)了保險(xiǎn)公司的服務(wù)能力和服務(wù)水平。
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