在2012年，使用最為頻繁的營(yíng)銷術(shù)語(yǔ)可能就要算是加上“基于云”前綴這種做法了。所有廠商似乎都深信，這是吸引那些希望隨時(shí)使用云服務(wù)的企業(yè)IT管理者的不二法門。

不過(guò)，事實(shí)并非如此。盡管云計(jì)算的最新文章">云計(jì)算在特定環(huán)境中對(duì)于特定應(yīng)用來(lái)說(shuō)具有重大意義，但事實(shí)是大多數(shù)企業(yè)在未來(lái)幾年將使用一種整合了云和本地應(yīng)用的混合的最新文章">混合模式。ITSM" style="color: rgb(0, 0, 0); text-decoration: none; border-bottom-color: rgb(7, 129, 199); border-bottom-width: 1px; border-bottom-style: dotted; " target="_blank" title="ITSM的最新文章">ITSM（IT服務(wù)管理）市場(chǎng)就是一個(gè)很好的例子。據(jù)IDG下轄CXO媒體CIO面對(duì)面研究小組對(duì)95名IT主管進(jìn)行的調(diào)查顯示，55%的受訪者更喜歡混合ITSM模式，33%的受訪者更喜歡基于本地的解決方案，僅有13%的受訪者選擇純粹的云解決方案。

研究機(jī)構(gòu)Gartner并不認(rèn)為這種趨勢(shì)會(huì)很快發(fā)生逆轉(zhuǎn)。在其于2012年8月發(fā)布的《如何確定SaaS ITSM工具是否對(duì)你的公司具有意義》的報(bào)告中，Gartner預(yù)測(cè)，在目前使用基于云的ITSM工具的企業(yè)中，30%的企業(yè)到2014年將轉(zhuǎn)而采用基于本地的解決方案。

對(duì)于那些使用基于云的應(yīng)用，或是需要覆蓋幾乎沒(méi)有或根本沒(méi)有IT資源的分支機(jī)構(gòu)和分公司而言，基于云的ITSM解決方案可能具有重大意義。但是對(duì)于那些將絕大部分應(yīng)用放在本地運(yùn)行，或是擁有大量應(yīng)用定制需求的企業(yè)來(lái)說(shuō)，本地ITSM解決方案是更好的選擇。為了涵蓋這些情況，企業(yè)需要一個(gè)能夠應(yīng)對(duì)這兩種情況的ITSM解決方案，即使用混合ITSM策略。

理解云經(jīng)濟(jì)

企業(yè)不可能堅(jiān)持純粹云解決方案的一個(gè)原因是，隨著時(shí)間的流逝，開銷會(huì)越來(lái)越大。是的，由于不需要購(gòu)買或安裝軟硬件，云服務(wù)模式降低了企業(yè)的前期資金投入。但是如果企業(yè)擁有一個(gè)良好的總體擁有成本（TCO）模式，那么他們很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)這種優(yōu)勢(shì)只是短期的。這就如同租車和買車一樣，如果期限是十年，那么買車肯定比租車更加劃算。

也就是說(shuō)，如果企業(yè)擁有100名用戶，那么將需要為ITSM解決方案的永久許可證花費(fèi)25萬(wàn)美元。雖然你需要在最初掏不少錢，但是你能夠永遠(yuǎn)擁有這一許可證?，F(xiàn)在讓我們看一下如果改用基于云的ITSM解決方案會(huì)是什么樣子。第一年可能要花費(fèi)10萬(wàn)美元。第二年、第三年每年還需要你再掏10萬(wàn)美元。根據(jù)你使用的總擁有成本（TCO）模式，在第三年的某一時(shí)刻，即第30~32個(gè)月的時(shí)候，兩條線條會(huì)相交，基于本地的選項(xiàng)將變得更為便宜。

Gartner在報(bào)告中指出，這一結(jié)論并沒(méi)有考慮到其他的成本。Gartner稱：“基于SaaS的ITSM工具明顯能夠幫助節(jié)約成本。但是如果沒(méi)有考慮到部署、整合、操作和維護(hù)這些工具所需要的資源，那么將導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法獲取價(jià)值，也無(wú)法取得預(yù)期的投資回報(bào)率（ROI）。”

部分云ITSM解決方案存在的另一個(gè)重大問(wèn)題是它們非常不靈活。實(shí)際情況是，如果你使用一個(gè)與大量客戶進(jìn)行共享的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用，那么在配置調(diào)整上你將會(huì)受限。這是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因素，因?yàn)槟隳壳暗男枨笈c未來(lái)的需求可能完全不同。如果你收購(gòu)了一家公司，獲得或推出了新的業(yè)務(wù)，那么需求將會(huì)發(fā)生重大變化。

混合模式將成主流

在一些實(shí)例中云模式具有重大意義，尤其對(duì)于那些擁有有限IT資源的小公司，或是擁有眾多分公司、但每個(gè)分公司并沒(méi)有IT員工的大型公司而言，基于云的ITSM解決方案無(wú)疑是最佳選擇。

但更多的情況是，需要ITSM解決方案的大型企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們擁有眾多的定制需求，而對(duì)于這些定制需求來(lái)說(shuō)，本地解決方案是唯一可行的替代方案。這就如同一個(gè)NBA球星想要購(gòu)買一套現(xiàn)成的西裝一樣，他不太可能能夠找到一件十分合身的，因?yàn)樗枰矿w裁衣。

企業(yè)可能會(huì)在遙遠(yuǎn)的地方設(shè)置有一些部門或分公司。在這些地方，他們不具備部署本地的ITSM解決方案的能力，因此需要?jiǎng)e人為他們做這些工作。這類公司就需要混合ITSM模式。在繁華的地方，企業(yè)需要充足的服務(wù)器容量和熟練的IT技能，本地模式將能很好地工作，并且擁有更高的效費(fèi)比。與此同時(shí)，那些位于遙遠(yuǎn)地方的分公司或分支機(jī)構(gòu)也能夠通過(guò)云模式得到良好的服務(wù)。

企業(yè)真正需要的是靈活性。這意味著企業(yè)能夠在需要基于云的ITSM工具的地方使用云模式，在云模式無(wú)法良好工作的地方則使用本地ITSM工具。很多時(shí)候，這是一個(gè)非此即彼的命題。企業(yè)被迫選擇了一個(gè)無(wú)法滿足全部需求的云工具，或是選擇了無(wú)法覆蓋企業(yè)全部機(jī)構(gòu)的本地解決方案。他們需要的是一個(gè)同時(shí)具有云或本地模式的單一解決方案，兩個(gè)模式都擁有一個(gè)在外觀和感覺(jué)上均相同的通用集中控制臺(tái)。

這種模式能夠讓企業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的無(wú)法預(yù)測(cè)的變化。如果企業(yè)并購(gòu)了可能在其他地方還設(shè)有分公司的企業(yè)，那么云模式可以讓它們迅速進(jìn)入正軌。隨著時(shí)間的流逝，如果企業(yè)選擇對(duì)分公司進(jìn)行合并，那么基于本地的ITSM解決方案將可以提供更好的服務(wù)?；旌夏Ｊ阶屍髽I(yè)具備了靈活應(yīng)對(duì)收購(gòu)初期的短期需求以及長(zhǎng)期需求的能力。

滿足客戶需求

你的ITSM工具還必需要具備靈活的擴(kuò)展性和定制能力。例如，一家政府研究實(shí)驗(yàn)室有大量的定制需求，因?yàn)樗鼈兊腎TSM工具需要追蹤75萬(wàn)多個(gè)項(xiàng)目。與此同時(shí)，作為部署ITIL最佳實(shí)踐的一部分，實(shí)驗(yàn)室希望合并25個(gè)隨著時(shí)間增長(zhǎng)陸續(xù)出現(xiàn)的服務(wù)中心。但問(wèn)題是這25個(gè)中心的每一個(gè)都為實(shí)驗(yàn)室的一個(gè)獨(dú)立部門提供服務(wù)。

在部署了事件管理、配置管理和語(yǔ)音自助服務(wù)工具后，該實(shí)驗(yàn)室發(fā)現(xiàn)，他們的電話數(shù)量由原來(lái)每月平均1700個(gè)猛增至了7500個(gè)。得益于ITSM工具的高效率，實(shí)驗(yàn)室只需要將幫助中心的人手增加18%即可應(yīng)對(duì)這些增加的電話量。

另一個(gè)客戶選擇了基于云的ITSM工具來(lái)管理數(shù)據(jù)中心外包業(yè)務(wù)。他們也需要靈活的工具，并且這一工具要能夠與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)（即OSS）中的眾多工具整合在一起。這是一個(gè)關(guān)于混合ITSM工具應(yīng)該如何工作的范例，其中既有云，同時(shí)又在適當(dāng)?shù)牡胤秸狭吮镜毓ぞ摺?/span>

IT管理者不必再為是購(gòu)買基于云的或是基于本地的ITSM解決方案而苦惱。事實(shí)上，我們能夠?yàn)榭梢灶A(yù)見的未來(lái)選擇一個(gè)混合的解決方案，讓你同時(shí)靈活應(yīng)對(duì)這兩個(gè)方面問(wèn)題的ITSM解決方案更具意義。在適合所有規(guī)模公司的混合IT服務(wù)管理解決方案領(lǐng)域，F(xiàn)rontRange等公司正在脫穎而出。（美國(guó)《Network World》專稿，范范編譯）