采用B/S、實(shí)時(shí)通信與非接觸智能卡技術(shù)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)CRM 系統(tǒng)，將客戶(hù)關(guān)系規(guī)范化、合理化，以適應(yīng)工作和企業(yè)發(fā)展的需要。系統(tǒng)主要研發(fā)內(nèi)容包括客戶(hù)關(guān)系管理中的IT 自動(dòng)化，以減輕中小企業(yè)管理人員的負(fù)擔(dān)，提高工作效率，使企業(yè)的管理更加嚴(yán)格、規(guī)范，并為決策提供支持。

　　現(xiàn)有的CRM 系統(tǒng)解決了一些相關(guān)的問(wèn)題，而進(jìn)一步提高企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)的認(rèn)知度和利用率及依賴(lài)性，使CRM更貼近和緊跟企業(yè)現(xiàn)代化的步伐。為此，開(kāi)發(fā)基于通訊和非接觸智能卡的實(shí)時(shí)CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)尤其重要和勢(shì)在必行。

　　1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想

　　基于非接觸智能卡，就是如果客戶(hù)是?？突蛴H自來(lái)訪(fǎng)，每個(gè)客戶(hù)都可以發(fā)放一個(gè)非接觸智能卡(類(lèi)似會(huì)員證)，通過(guò)該卡從CRM系統(tǒng)提取和更新客戶(hù)的信息CRM系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中將存儲(chǔ)的客戶(hù)信息顯示出，并做出相應(yīng)的處理提示(即根據(jù)客戶(hù)過(guò)去的信息采取有針對(duì)性的談判策略)，該系統(tǒng)也可將企業(yè)最新消息自動(dòng)已短信或語(yǔ)音電話(huà)或電子郵件等發(fā)給客戶(hù)。

　　2 系統(tǒng)的技術(shù)支持

　　系統(tǒng)的技術(shù)基于Intemet網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，使用B/S結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)，數(shù)據(jù)庫(kù)使用SOL Server。即IIS+ASP+SQLServer 2000構(gòu)成Web結(jié)構(gòu)，將客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)與Web密切結(jié)合，完成前后端兩者的集成輸出功能，通過(guò)非接觸智能卡閱讀器和各通訊手段與CRM實(shí)時(shí)連接，通過(guò)收發(fā)和分析處理信息，將客戶(hù)與系統(tǒng)連接。CRM 以數(shù)據(jù)庫(kù)為中心，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，以實(shí)現(xiàn)向客戶(hù)需求為中心的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變 CRM的核心內(nèi)容是通過(guò)不斷地改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷(xiāo)售周期，降低銷(xiāo)售成本，擴(kuò)大銷(xiāo)售量，搶占更多市場(chǎng)份額，尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，最終達(dá)到從根本上提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

　　客戶(hù)的信息通過(guò)客戶(hù)打來(lái)的固定電話(huà)、手機(jī)、QQ與MSN或其它通信方式，也可以通過(guò)非接觸智能讀卡器讀人系統(tǒng)，通過(guò)通信接入的信息，經(jīng)過(guò)中間件與CRM系統(tǒng)相連，從數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索出給客戶(hù)的歷史信息，從而有針對(duì)性與客戶(hù)談判，中間件主要起到將通信捕捉的客戶(hù)標(biāo)識(shí)轉(zhuǎn)至系統(tǒng)的CRM 中，供系統(tǒng)檢索出該客戶(hù)的客戶(hù)信息和購(gòu)物信息等，為談判和服務(wù)提供客戶(hù)信息。

　　3 CRM 模塊系統(tǒng)功能描述

　　該系統(tǒng)以某家禽孵化企業(yè)為例，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的總體任務(wù)是實(shí)現(xiàn)各種信息的系統(tǒng)化、規(guī)范化和自動(dòng)化，使得企業(yè)中所存在的數(shù)據(jù)混亂、處理速度慢、調(diào)用資料過(guò)程復(fù)雜等問(wèn)題得到充分良好的解決，系統(tǒng)需要完成的功能和數(shù)據(jù)描述如下：

　　系統(tǒng)信息的管理，包括用戶(hù)密碼的修改，用戶(hù)的添加和權(quán)限的設(shè)置等。

　　基本信息的管理，包括公司各部門(mén)的設(shè)置(部門(mén)編號(hào)、部門(mén)名稱(chēng)等)，員工的信息設(shè)置(員工編號(hào)，員工姓名，類(lèi)別，電話(huà)號(hào)碼，家庭住址，電子信箱等)，能用姓名查詢(xún)員工的詳細(xì)信息等。

　　孵化生產(chǎn)的管理，包括每次孵化生產(chǎn)的信息設(shè)置(人孵、出孵日期、周齡、品種、人孵蛋數(shù)、頭照無(wú)精蛋數(shù)、死胎蛋數(shù)、活胚數(shù)等)，能用人孵13期和出孵日期查詢(xún)孵化的具體信息，并能將已存人數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)導(dǎo)出到word和Excel，方便打印和操作等。

　　日銷(xiāo)售信息的管理，包括記錄每天的銷(xiāo)售情況的設(shè)置(銷(xiāo)售日期、孵化生產(chǎn)總數(shù)量、客戶(hù)地址、客戶(hù)姓名、固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)等)，并能按照地址、日期、聯(lián)系方式等查詢(xún)。

　　運(yùn)輸信息的管理，包括貨物運(yùn)輸?shù)男畔⒃O(shè)置(司機(jī)編號(hào)、姓名、車(chē)號(hào)、發(fā)運(yùn)地、起碼、止碼、拉出筐等)，及其相關(guān)的查詢(xún)。

　　客戶(hù)信息的管理，包括客戶(hù)資料的設(shè)置(姓名、地址、聯(lián)系方式、購(gòu)買(mǎi)歷史記錄、備注信息等)，能用客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式等查詢(xún)客戶(hù)資料和購(gòu)買(mǎi)數(shù)量的排行。

　　新聞的管理：能夠讓普通員工和客戶(hù)及時(shí)了解公司最新的動(dòng)態(tài)和信息。

　　統(tǒng)計(jì)分析：能夠查看歷年價(jià)格的變化情況(價(jià)格編號(hào)、年代、價(jià)格等)，分析其走勢(shì)，并對(duì)各個(gè)地市客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)分析，以便決策。

　　這些功能的完善及應(yīng)用將極大地改變企業(yè)中數(shù)據(jù)混亂、處理速度慢、調(diào)用資料過(guò)程復(fù)雜等問(wèn)題。

　　 4 系統(tǒng)設(shè)計(jì)界面及代碼舉例

 　　在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中的表主要包括Master 管理員信息表)、zgzl(職工資料表)、bumen(部門(mén)信息表)、fhxx孵化信息表)、jgbh(價(jià)格變化表)、XSXX(每日銷(xiāo)售的信息表)、ysxx 運(yùn)輸信息表)。 圖2是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)查詢(xún)的界面，后面是其實(shí)現(xiàn)的主要代碼：

　　5 結(jié)語(yǔ)

　　本系統(tǒng)的創(chuàng)新之處在于將現(xiàn)有各種通信手段與非接觸智能卡技術(shù)結(jié)合，做到通過(guò)無(wú)線(xiàn)、有線(xiàn)的通信手段傳輸?shù)目蛻?hù)標(biāo)識(shí)?；蚩蛻?hù)現(xiàn)場(chǎng)由非接觸智能讀卡器將客戶(hù)標(biāo)識(shí)信息讀入CRM系統(tǒng)，及時(shí)查詢(xún)到客戶(hù)信息，服務(wù)人員根據(jù)系統(tǒng)提供的客戶(hù)信息與客戶(hù)進(jìn)行交流，做到知己知彼，提高了服務(wù)的效率和層次。