1. 前言
??? 投訴舉報是廣大群眾參與和監(jiān)督政府管理的主要途徑和方式。如何適應信息技術的發(fā)展，進一步拓寬投訴舉報工作的渠道，更好地發(fā)揮投訴舉報“信息、反饋、監(jiān)督、保障”的重要作用，已成為擺在各級政府機構面前的重要課題。傳統(tǒng)的投訴舉報無非是來信、來訪、電話、傳真等方式，常常受上班時間的約束，在途時間長，時效性差，費用較高，且安全性也不能得到很好的解決。
??? 與傳統(tǒng)的投訴方式相比，利用信息技術開展網上投訴則有非常明顯的優(yōu)勢，其時效性、便捷性、低耗性、安全性和準確性更強。網上投訴只需點一下鼠標， 快則幾秒鐘，慢則幾分鐘，投訴部門即能收到，且投訴人可以在任何時間、任何地點，都可以通過互聯(lián)網進行舉報，且投訴費用極為低廉，也省卻了許多中間環(huán)節(jié)，提高了投訴安全性。網上投訴是一種標準化的輸入，可以利用圖片、聲音、錄像等方式進行舉報，比較準確地表達投訴人的真實意圖。因此，適應信息技術構建新型的投訴機制，建立專門的投訴網站是新時期拓寬投訴渠道的必然趨勢。
??? J2EE平臺是當前最流行的應用開發(fā)平臺，它提供了一個多層結構的分布式的應用程序模型，該模型具有重用組件的能力、基于擴展標記語言(XML)的數(shù)據(jù)交換、統(tǒng)一的安全模式和靈活的事務控制。通過J2EE，我們不僅可以比以前更快地發(fā)表對市場的新的解決方案，而且我們的獨立于平臺的基于組件的J2EE解決方案不再受任何提供商的產品和應用程序編程界面(APIs)的限制。由于知識產權、源代碼不開放以及安全等眾多眾所周知的原因，電子政務解決方案必須做到能夠不依賴Windows或其它任何一種單一平臺，這也是在電子政務系統(tǒng)中大量采用J2EE平臺的重要原因之一。

2.?系統(tǒng)架構
??? 傳統(tǒng)的政府投訴系統(tǒng)的流程如下：

??? 從上面的圖我們可以看到在傳統(tǒng)的投訴方式下，信息主要通過人和信件來傳遞，由此帶來的缺點有：?

??? 1.?每一件投訴的處理速度無法達到理想的速度。?

??? 2.?所有的投訴載體都是紙張，這樣對于投訴的統(tǒng)計和歸檔都很不方便。?

??? 3.?群眾如果要在非工作時間投訴將很不方便。?

??? 4.?轉辦投訴時，和部門的通訊都通過信函的方式，很不方便。?

??? 為了適應信息技術的發(fā)展，進一步拓寬投訴舉報工作的渠道，我們基于J2EE技術開發(fā)了一套全新的多功能的B/S結構的電子投訴系統(tǒng)，結構圖如下：

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??? 在我們的電子投訴系統(tǒng)中，不但充分利用信息技術實現(xiàn)了在線投訴，同時，我們這套系統(tǒng)并不排斥傳統(tǒng)的投訴手段，相反的，我們?yōu)閭鹘y(tǒng)的投訴提供更多的實現(xiàn)手段，包括OCR識別和通過攝像頭進行語音和圖像的設置以及通過電話答錄系統(tǒng)進行自動投訴留言處理。最終，所有這些投訴資料都將進入我們的投訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。

通過上面這些全新的投訴手段，我們可以做到市民可以隨時隨地的投訴，可以提供豐富的投訴資料以及迅速得獲得投訴處理結果，從而真正使便民服務落到了實處，使投訴舉報“信息、反饋、監(jiān)督、保障”的重要作用得到了充分發(fā)揮。?

3.系統(tǒng)實現(xiàn)?

??? 我們整個系統(tǒng)都是基于J2EE技術實現(xiàn)的?？蚣懿捎玫氖荍akarta的Struts 1.1，持久層采用的是Hibernate 2.1.2。整個系統(tǒng)的可配置性和可移植性非常強，可以部署在大部分流行的J2EE應用服務器和大部分主流的數(shù)據(jù)庫上。系統(tǒng)里大量采用XML技術，很多情況下，用戶只需修改xml配置文件就可以修改系統(tǒng)的一些默認行為。同時，系統(tǒng)內各個模塊的通訊也盡量采用XML格式，一方面可以減低各個模塊之間的耦合度，另一方面可以為將來的異構系統(tǒng)集成做好準備。?

在開發(fā)上，我們充分利用構件化技術，利用了很多成熟的構件和框架，使得整套系統(tǒng)的開發(fā)速度大大加快，整個核心系統(tǒng)的開發(fā)只用了不到2個人月的時間。?

??? 考慮到將來的擴展和給其它系統(tǒng)提供接口，我們在我們的系統(tǒng)中還提供了Web Services接口。我們利用我們開發(fā)的基于Axis的Web Services框架非常高效得搭構了整個系統(tǒng)的Web Services模塊。?

4.系統(tǒng)應用情況?

??? 我們這套系統(tǒng)已經作為南方某市的電子政務平臺的便民服務的一部分開始部署，對方的部署環(huán)境為Weblogic 8.1sp2和Oracle 9i。用戶對我們整套系統(tǒng)的功能非常滿意。?

5.總結?

??? 本文詳細得介紹了我們開發(fā)的全新的電子政務投訴系統(tǒng)。利用這套系統(tǒng)，市民可以通過網絡，上門，電話等各種投訴手段隨時隨地的進行投訴，投訴科的工作人員也可以通過我們的系統(tǒng)統(tǒng)一處理各個投訴來源的信息。另外，由于我們采用了J2EE框架以及O/R Mapping和構件化技術，我們的系統(tǒng)可以迅速的部署到大部分主流的J2EE平臺和數(shù)據(jù)庫平臺上去，從而使得我們這套系統(tǒng)在其它省市的推廣成為可能。?

??? 未來系統(tǒng)的改進主要集中在兩個方面，一個是投訴手段的繼續(xù)增加，從而使市民能夠更加方便的投訴，一個是投訴處理流程的更加友好化，更加方便化，從而使投訴科工作人員能夠更加迅捷的處理投訴以及使領導們能夠對投訴的狀況一目了然。