《電子技術(shù)應(yīng)用》
您所在的位置:首頁 > 通信與網(wǎng)絡(luò) > 設(shè)計應(yīng)用 > 企業(yè)級呼叫中心全面解決方案—托管、租用、自建
企業(yè)級呼叫中心全面解決方案—托管、租用、自建
51CallCenter
摘要: 呼叫中心,運營商,對于企業(yè)級呼叫中心的建設(shè)模式,目前主要有外包、托管、租用以及自建四種方式,每種模式都有其適應(yīng)的用戶群體及業(yè)務(wù)范疇,在建設(shè)呼叫中心時,要根據(jù)自身的實際情況,合理選擇。
關(guān)鍵詞: 呼叫中心 運營商
Abstract:
Key words :

    對于企業(yè)級呼叫中心的建設(shè)模式,目前主要有外包、托管、租用以及自建四種方式,每種模式都有其適應(yīng)的用戶群體及業(yè)務(wù)范疇,在建設(shè)呼叫中心時,要根據(jù)自身的實際情況,合理選擇。

    1、外包呼叫中心:

    企業(yè)將業(yè)務(wù)委托給外包呼叫中心運營商,日常運營的開展完全由外包商負責(zé),企業(yè)無需投入人力和設(shè)備。

    外包適用于非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、簡單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)。

    優(yōu)點:人員、設(shè)備、場地零投入,快速開通呼叫中心業(yè)務(wù)。功能比較強

    缺點:外包價格比較昂貴、客戶資料的安全性及保密性無保證、應(yīng)用有局限性。

    2、托管呼叫中心:

    企業(yè)將平臺委托給托管呼叫中心運營商,與平臺相關(guān)的業(yè)務(wù)完全由托管商負責(zé),用戶只負責(zé)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。托管相對外包而言,企業(yè)的參與度又近了一步,可以看成“外包平臺的呼叫中心”。企業(yè)需要有自己的業(yè)務(wù)員,需要有自己的數(shù)據(jù)庫,和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。

    優(yōu)點:設(shè)備零投入(人員、場地全投入);快速開通呼叫中心業(yè)務(wù);擴容方便。價格比較便宜(500元/每座席每月);

    缺點:錄音資料及通話保密性無保證;語音質(zhì)量不好;功能最弱。

    3、租用型呼叫中心:

    呼叫中心設(shè)備提供商將“硬件平臺”租給企業(yè),用戶擁有自建呼叫中心所有功能,每年通過租金的方式得到服務(wù)。

    優(yōu)點:設(shè)備零投入(人員、場地全投入);功能最強,業(yè)務(wù)定制靈活;保密性好。價格比較便宜(500元/每座席每月);

    缺點:需要專人維護。

    4、自建呼叫中心:

    符合傳統(tǒng)項目建設(shè)模式,是目前應(yīng)用最廣的一種模式。

    優(yōu)點:功能最強,業(yè)務(wù)定制靈活;保密性好。

    缺點:設(shè)備自購(人員、場地 全投入)價格比較昂貴;需要專人維護。

    事實上,很少有哪個企業(yè)特別適合一種模式,更多的情況是,企業(yè)在不同的發(fā)展時期,希望選擇不同的呼叫中心搭建方式。比如:客戶處在前期業(yè)務(wù)發(fā)展不確定的時期,可以先采用外包或租用的方式作為一個過渡,等業(yè)務(wù)穩(wěn)定后再采用自建的方式,這樣即降低風(fēng)險,又保護了前期的投入。

    強訊科技以多年的行業(yè)經(jīng)驗,想客戶之所想,推出“托管->租用->自建”最完整的解決方案,最大限度減少客戶投資風(fēng)險。

    在多年的實施中,我們有很多這樣的案例:某企業(yè)想建套8個坐席的呼叫中心系統(tǒng),后期業(yè)務(wù)發(fā)展情況不太確定,若業(yè)務(wù)開展好了市場打開了,可能在半年內(nèi)擴展到50坐席,但如果市場情況不是太好,可能1-2年都不會增加坐席,還有可能減少坐席,甚至取消呼叫中心業(yè)務(wù)。對此我們有兩種解決方案:

    方案一:

    采用托管的方式,先租8個坐席,若業(yè)務(wù)開展起來在短期內(nèi)需要增加到50個坐席的話,比較一下租用費用,和自建費用哪種更合算,如果企業(yè)自建一套呼叫中心系統(tǒng),坐席人員也不需要再做重新的培訓(xùn),對企業(yè)的正常業(yè)務(wù)運作沒有影響。而且400號碼仍可繼續(xù)使用。

    方案二:

    企業(yè)優(yōu)客服專業(yè)人員,可以直接采用租用的方式,前期投入不是太多。一旦需要增加到50個坐席的話,可以考慮自建方案,如果要換用新設(shè)備,則可通過補差價的方式來實現(xiàn),早先的租用費用可以抵掉相應(yīng)的自建投入費用。

此內(nèi)容為AET網(wǎng)站原創(chuàng),未經(jīng)授權(quán)禁止轉(zhuǎn)載。