雖然虛擬化被看作是2010年的流行詞，但是，新的調(diào)查證實(shí)，把多站點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心合并為一個(gè)單一的“虛擬”中心將提高效率和降低成本。虛擬化的其它好處包括能夠在高峰通訊期間更好地處理電話和訪問更廣泛的呼叫中心代表的人才池。
聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)分析公司ContactBabel最新的研究報(bào)告證實(shí)，把多站點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心合并為一個(gè)單一的”虛擬”中心已經(jīng)給企業(yè)及其客戶都帶來了好處。這是由CosmoCom委托和由ContactBabel實(shí)施的一項(xiàng)重要的年度調(diào)查“美國聯(lián)絡(luò)中心決策者指南”對200多位聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行的調(diào)查的結(jié)果。
這篇報(bào)告的研究發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)實(shí)施虛擬聯(lián)絡(luò)中心的受訪者一般都會(huì)效率的提升和他們體驗(yàn)的服務(wù)水平感到滿意。將近四分之三的受訪者表示，通過平衡聯(lián)絡(luò)中心之間的工作量消除電話高峰期的能力是他們最大的好處，其次是減少了等待時(shí)間、向呼叫者提供更廣泛的技能和站點(diǎn)之間整個(gè)節(jié)省的成本。
控制這些高峰期
應(yīng)對電話高峰期時(shí)年復(fù)一年日益增長的一個(gè)問題。采用虛擬聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，如CosmoCom提供的技術(shù)，電話工作量不限制在一個(gè)站點(diǎn)，而是能夠隨著電話量的增加分配到所有的有代理站點(diǎn)，包括在家工作的人員。分散工作量有助于消除與電話高峰期有關(guān)的許多問題。
隨時(shí)隨地根據(jù)需要分配代理的靈活性意味著更好的代理利用率，因此，虛擬呼叫中心很好有代理閑坐在那里的情況，而其它呼叫中心正面臨很大壓力。同樣的靈活性還把代理人才池?cái)U(kuò)展到呼叫者，包括具體的技術(shù)和語言技能。減少等待時(shí)間和提高訪問有技能的代理人的結(jié)果提高了呼叫者的滿意度。
大多數(shù)虛擬聯(lián)絡(luò)中心的受訪者還強(qiáng)烈地贊同在遠(yuǎn)程物理站點(diǎn)之間分配電話的時(shí)候能夠大量節(jié)省電話成本。
擔(dān)心復(fù)雜性
在調(diào)查中，在擁有多站點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心但是還沒有進(jìn)行虛擬化的受訪者中有60%的人贊同他們的主要擔(dān)心是多個(gè)站點(diǎn)的管理團(tuán)隊(duì)。CosmoCom負(fù)責(zé)產(chǎn)品管理的副總裁Steve Kaish解釋說，當(dāng)你有一個(gè)統(tǒng)一的、類似于CCU(CosmoCall Universe)的平臺(tái)的時(shí)候，管理任何數(shù)量的虛擬聯(lián)絡(luò)中心站點(diǎn)的虛擬團(tuán)隊(duì)都簡化了。隨著所有這些呼叫中心都在一個(gè)高可用性、高伸縮性的平臺(tái)上無縫地統(tǒng)一起來，管理虛擬團(tuán)隊(duì)是很容易的。
據(jù)這篇報(bào)告的作者Steve Morrell說，最好的虛擬聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)允許多重操作或者甚至在家辦公的人員聯(lián)系在一起，可以把他們當(dāng)作一個(gè)大型站點(diǎn)看待和管理。
性能的好處
Morell解釋說，把遠(yuǎn)程站點(diǎn)以及在家辦公人員聯(lián)系起來能夠?qū)崿F(xiàn)更大的經(jīng)濟(jì)規(guī)模和改善性能，不會(huì)出現(xiàn)影響許多大型企業(yè)的環(huán)境、士氣和消耗等常見的問題。他說，我們的研究顯示，已經(jīng)采用虛擬化的這些企業(yè)通常都發(fā)現(xiàn)非常大的成本和性能的好處。
CosmoCom首席執(zhí)行官Ari Sonesh說，這篇報(bào)告的研究結(jié)果強(qiáng)調(diào)了我們圍繞多租戶、多站點(diǎn)虛擬聯(lián)絡(luò)中心的我們核心的價(jià)值主張。還值得指出的是這項(xiàng)調(diào)查的參加者報(bào)告稱，使用多站點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心部署最多的是在健康醫(yī)療和保險(xiǎn)行業(yè)。這解釋了我們一直看到的這些垂直市場應(yīng)用增長的原因。
