TM Forum Innovate Asia 2025峰會(huì)期間, TM Forum聯(lián)合華為、中國三大運(yùn)營商在AI Masterclass活動(dòng)上聯(lián)合發(fā)布了 《聯(lián)絡(luò)中心智能化轉(zhuǎn)型白皮書》（IG1465 AI4Contact-Centre: AI Transformation Whitepaper v1.0.0，以下簡稱“白皮書”），攜手推動(dòng)產(chǎn)業(yè)智能化升級(jí)，共繪聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)智能化藍(lán)圖，使能聯(lián)絡(luò)中心從“成本中心”向“體驗(yàn)+收入”中心轉(zhuǎn)型。
TM Forum和華為聯(lián)合產(chǎn)業(yè)伙伴共同發(fā)布《聯(lián)絡(luò)中心智能化轉(zhuǎn)型白皮書》
白皮書明確了聯(lián)絡(luò)中心智能化轉(zhuǎn)型的產(chǎn)業(yè)愿景，創(chuàng)新推出聯(lián)絡(luò)中心智能成熟度模型（CCIMM），為行業(yè)從規(guī)則驅(qū)動(dòng)的被動(dòng)響應(yīng)服務(wù)邁向原生AI的自主運(yùn)營服務(wù)，提供了清晰統(tǒng)一的升級(jí)路徑。在技術(shù)與實(shí)踐層面，白皮書構(gòu)建開放技術(shù)架構(gòu)，通過開放API與模塊化設(shè)計(jì)打破系統(tǒng)壁壘，降低跨系統(tǒng)集成成本，助力生態(tài)協(xié)同。聚焦客戶、坐席、運(yùn)營三大核心場景，白皮書推出虛擬坐席、智能坐席助手、知識(shí)專員助手、運(yùn)營分析智能體等六大AI高價(jià)值應(yīng)用，并依托三大運(yùn)營商成功實(shí)踐，給出可直接落地的實(shí)操方案與可量化成果，為企業(yè)轉(zhuǎn)型提供直觀參考。此外，白皮書推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與AI合規(guī)治理，構(gòu)建可信賴的AICC框架，助力企業(yè)深化客戶洞察、優(yōu)化運(yùn)營效率、強(qiáng)化核心競爭力，全面加速全行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。
中國移動(dòng)在10086智能聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)踐分享中指出，通過集成視頻客服、智能語音客服，可實(shí)現(xiàn)平均處理時(shí)長下降40%、首次呼叫問題解決率提升15%，大幅優(yōu)化服務(wù)效率與用戶體驗(yàn)；中國電信也表示，其10000智能客服落地寬帶裝維自助服務(wù)Agent, 具備智能問答、可視化問題排查和遠(yuǎn)程修復(fù)等核心能力，可將用戶寬帶問題自助解決率提高10%，在體驗(yàn)提優(yōu)和智能提效方面取得了突破性進(jìn)展。
TM Forum首席架構(gòu)師lan Holloway主持了以“智能聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)與機(jī)遇”為主題的圓桌討論并達(dá)成共識(shí)：聯(lián)絡(luò)中心的AI變革已邁入深水區(qū)，產(chǎn)業(yè)正從CCIMM-L2（標(biāo)準(zhǔn)化問答助手）向 L3（擬人化任務(wù)代理）轉(zhuǎn)型，頭部企業(yè)已率先達(dá)到L3階段，該階段AI已不再是單點(diǎn)工具，而是具備能完成全流程業(yè)務(wù)辦理的閉環(huán)Agent，助力客戶服務(wù)體驗(yàn)升維。
華為軟件營銷工程部部長萬強(qiáng)表示，華為持續(xù)耕耘聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域30多年，致力于打造智能化、視頻化的智能聯(lián)絡(luò)中心（AICC）解決方案，已推出智能坐席助手、知識(shí)專員助手、虛擬坐席、運(yùn)營分析智能體等AI應(yīng)用，賦能全球運(yùn)營商、金融、政務(wù)、交通、公共事業(yè)等行業(yè)客戶智能提效、優(yōu)化體驗(yàn)。未來，華為將繼續(xù)攜手全球客戶、伙伴和TMF AI4CC工作組，不斷創(chuàng)新與實(shí)踐，為聯(lián)絡(luò)中心智能化分級(jí)CCIMM標(biāo)準(zhǔn)注入強(qiáng)勢動(dòng)能，使能聯(lián)絡(luò)中心從“成本中心”向“體驗(yàn)+收入中心”轉(zhuǎn)型升級(jí)。
現(xiàn)場圓桌討論
踔厲奮發(fā)，篤行不怠。華為將繼續(xù)推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心智能成熟度模型（CCIMM）標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估，為產(chǎn)業(yè)智能化轉(zhuǎn)型提供核心驅(qū)動(dòng)力、為服務(wù)能力升級(jí)筑牢標(biāo)準(zhǔn)根基，并通過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加速客戶服務(wù)從 “傳統(tǒng)響應(yīng)”向 “智能Agent”的跨越，最終實(shí)現(xiàn)“全域自治”, 共同推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)構(gòu)建開放、協(xié)同、高效的智能服務(wù)新生態(tài)，邁向更高質(zhì)量的可持續(xù)發(fā)展階段。
