TM Forum Innovate Asia 2025峰會期間, TM Forum聯(lián)合華為、中國三大運營商在AI Masterclass活動上聯(lián)合發(fā)布了 《聯(lián)絡中心智能化轉型白皮書》（IG1465 AI4Contact-Centre: AI Transformation Whitepaper v1.0.0，以下簡稱“白皮書”），攜手推動產(chǎn)業(yè)智能化升級，共繪聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)智能化藍圖，使能聯(lián)絡中心從“成本中心”向“體驗+收入”中心轉型。

TM Forum和華為聯(lián)合產(chǎn)業(yè)伙伴共同發(fā)布《聯(lián)絡中心智能化轉型白皮書》

白皮書明確了聯(lián)絡中心智能化轉型的產(chǎn)業(yè)愿景，創(chuàng)新推出聯(lián)絡中心智能成熟度模型（CCIMM），為行業(yè)從規(guī)則驅動的被動響應服務邁向原生AI的自主運營服務，提供了清晰統(tǒng)一的升級路徑。在技術與實踐層面，白皮書構建開放技術架構，通過開放API與模塊化設計打破系統(tǒng)壁壘，降低跨系統(tǒng)集成成本，助力生態(tài)協(xié)同。聚焦客戶、坐席、運營三大核心場景，白皮書推出虛擬坐席、智能坐席助手、知識專員助手、運營分析智能體等六大AI高價值應用，并依托三大運營商成功實踐，給出可直接落地的實操方案與可量化成果，為企業(yè)轉型提供直觀參考。此外，白皮書推動行業(yè)標準化建設與AI合規(guī)治理，構建可信賴的AICC框架，助力企業(yè)深化客戶洞察、優(yōu)化運營效率、強化核心競爭力，全面加速全行業(yè)智能化轉型進程。

中國移動在10086智能聯(lián)絡中心的實踐分享中指出，通過集成視頻客服、智能語音客服，可實現(xiàn)平均處理時長下降40%、首次呼叫問題解決率提升15%，大幅優(yōu)化服務效率與用戶體驗；中國電信也表示，其10000智能客服落地寬帶裝維自助服務Agent, 具備智能問答、可視化問題排查和遠程修復等核心能力，可將用戶寬帶問題自助解決率提高10%，在體驗提優(yōu)和智能提效方面取得了突破性進展。

TM Forum首席架構師lan Holloway主持了以“智能聯(lián)絡中心轉型的挑戰(zhàn)與機遇”為主題的圓桌討論并達成共識：聯(lián)絡中心的AI變革已邁入深水區(qū)，產(chǎn)業(yè)正從CCIMM-L2（標準化問答助手）向 L3（擬人化任務代理）轉型，頭部企業(yè)已率先達到L3階段，該階段AI已不再是單點工具，而是具備能完成全流程業(yè)務辦理的閉環(huán)Agent，助力客戶服務體驗升維。

華為軟件營銷工程部部長萬強表示，華為持續(xù)耕耘聯(lián)絡中心領域30多年，致力于打造智能化、視頻化的智能聯(lián)絡中心（AICC）解決方案，已推出智能坐席助手、知識專員助手、虛擬坐席、運營分析智能體等AI應用，賦能全球運營商、金融、政務、交通、公共事業(yè)等行業(yè)客戶智能提效、優(yōu)化體驗。未來，華為將繼續(xù)攜手全球客戶、伙伴和TMF AI4CC工作組，不斷創(chuàng)新與實踐，為聯(lián)絡中心智能化分級CCIMM標準注入強勢動能，使能聯(lián)絡中心從“成本中心”向“體驗+收入中心”轉型升級。

現(xiàn)場圓桌討論

踔厲奮發(fā)，篤行不怠。華為將繼續(xù)推動聯(lián)絡中心智能成熟度模型（CCIMM）標準及評估，為產(chǎn)業(yè)智能化轉型提供核心驅動力、為服務能力升級筑牢標準根基，并通過行業(yè)標準，加速客戶服務從 “傳統(tǒng)響應”向 “智能Agent”的跨越，最終實現(xiàn)“全域自治”, 共同推動聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)構建開放、協(xié)同、高效的智能服務新生態(tài)，邁向更高質量的可持續(xù)發(fā)展階段。