與非網(wǎng) 12 月 19 日訊，據(jù)外媒報道，分析師和專家表示，波音決定暫時停產(chǎn)旗下暢銷機型 737MAX，將影響美國的經(jīng)濟增長與就業(yè)，不過沖擊可能比較短暫，而且集中在供應(yīng)商所在的地區(qū)。
摩根大通認為，737MAX 停產(chǎn)的影響，可能遠遠超過波音這家航空巨頭的企業(yè)利潤這么簡單。一旦陷入困境的 737MAX 暫時停產(chǎn)，可能拖累美國 GDP 年化增長率下降 0.6 個百分點。
隨著 737MAX 墜機事故調(diào)查的深入，波音公司與監(jiān)管當局美國聯(lián)邦航空管理局(FAA)深陷輿論風暴眼。繼美國交通部、司法部、聯(lián)邦調(diào)查局各方介入之后，美國國會參議院將于近日召開聽證會，就波音 737MAX 事件進行調(diào)查。
對波音公司來說，目前除了要加快推進 737MAX 系列客機 MCAS 系統(tǒng)的軟件更新、應(yīng)對巨大的監(jiān)管調(diào)查和輿論壓力，還需要擔心不時從航空公司中傳出的訂單取消消息。印度尼西亞鷹航空公司(Garuda Indonesia)周五剛表示，將取消目前訂購的 49 架波音 737 Max 飛機。被波音寄予厚望的明星機型 737MAX，如今已經(jīng)前途未卜。
而且，根據(jù)華爾街大行摩根大通的說法，波音 737MAX 飛機停產(chǎn)的影響，可能遠遠超過波音這家航空巨頭的企業(yè)利潤這么簡單。一旦陷入困境的 737MAX 飛機暫時停產(chǎn)，可能拖累美國 GDP 年化增長率下降 0.6 個百分點。
多方介入調(diào)查，F(xiàn)AA 與波音存在利益沖突？
據(jù)美國媒體報道，在共和黨國會參議員特德·克魯茲提議下，參議院分管航空航天事務(wù)的小組委員會將在 3 月 27 日召開聽證會，調(diào)查波音在去年 10 月 29 日和今年 3 月 10 日兩起空難中可能負有的責任。
被傳喚出席聽證會的對象包括聯(lián)邦航空局代理局長丹尼爾·埃爾韋爾、交通部首席調(diào)查官卡爾文·斯科韋爾和國家交通安全委員會主席羅伯特·薩姆沃特。此外，克魯茲計劃在之后發(fā)起另一場聽證會，傳喚波音公司管理層和飛行員等相關(guān)航空業(yè)人士。
今年 3 月 10 日，埃塞俄比亞航空一架波音 737 MAX 墜毀導(dǎo)致機上 157 人全部遇難，距去年 10 月印尼獅子航空致 189 人死亡的墜機事件不到五個月。初步調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，兩起事故之間存在一定的“相似性”。737MAX 客機的適航性遭遇前所未有的質(zhì)疑。
但在全球各國掀起一輪針對波音 737MAX 的“禁飛潮”時，負責對波音飛機進行認證的 FAA 卻堅持認為沒有足夠證據(jù)支持停飛決定，直到美國總統(tǒng)特朗普公開要求后才下達了停飛命令。這種相對“滯后”的行動，在國際輿論上引發(fā)較大爭議。
日前，美國交通部與司法部已先后就 FAA 對波音的監(jiān)管情況發(fā)起了調(diào)查。一個華盛頓特區(qū)的大陪審團已向波音公司參與飛機研發(fā)的相關(guān)人員發(fā)出傳票，要求提供郵件、短信和其他通訊信息。美國交通部督察長已介入調(diào)查波音 737MAX 系列客機獲安全認證的情況。甚至連美國聯(lián)邦調(diào)查局(FBI)都出動了，《西雅圖時報》20 日報道，F(xiàn)BI 正協(xié)助 FAA 調(diào)查波音 737 Max 飛機的認證程序問題。
隨著各方調(diào)查的推進，作為監(jiān)管方的 FAA 與飛機制造行業(yè)之間，是否存在利益沖突已引發(fā)輿論關(guān)注。據(jù)報道，調(diào)查人員正在調(diào)查 FAA 是否在確保波音向飛行員提供防失速軟件指導(dǎo)工作上存在失職，因為 FAA 將 737 飛機安全認證部分授權(quán)給了波音公司的團隊。
據(jù)報道，F(xiàn)AA 最初是為規(guī)范和促進行業(yè)而生，因而促成了監(jiān)管機構(gòu)和企業(yè)之間的溫和關(guān)系，但 20 世紀 90 年代 FAA 已專注安全監(jiān)管后，這種關(guān)系仍然一直保持著。報道認為，無論調(diào)查結(jié)果是波音還是 FAA 在飛機安全認證工作中存在問題，這都是一個行業(yè)與監(jiān)管之間長期界限模糊的最新例證。
巨量訂單命運難料，737MAX 停產(chǎn)或拖累美國 GDP
除了應(yīng)付風暴式的監(jiān)管調(diào)查，波音公司業(yè)務(wù)上的麻煩也在接踵而至。繼印尼獅航計劃終止與波音總價值約 220 億美元的訂單，挪威航空擬就停飛 737MAX 的損失向波音索賠之后，更多的航空公司正在考慮訂單與賠償?shù)膯栴}。
據(jù) 3 月 22 日最新消息，印度尼西亞鷹航空公司(Garuda Indonesia)周五已表示，將取消目前訂購的 49 架波音 737 Max 飛機。媒體對該消息進行了報道。援引印尼鷹航首席財務(wù)官的話稱，該公司可能將其 737 Max 訂單更改為另一種類型的波音噴氣式飛機。
一位民航業(yè)內(nèi)人士日前向 21 世紀經(jīng)濟報道分析認為，從生產(chǎn)角度來看，波音可以與航空公司協(xié)商，將 737MAX 替換為原有的 737 系列，但問題是航空公司未必愿意接受，一方面老機型沒有節(jié)油優(yōu)勢；另一方面航空公司或會直接選擇退掉 737MAX，換成空客 320neo 系列。而從航空公司角度來看，如果同時擁有 737 和 320 機隊，可以退 737 轉(zhuǎn)成 320neo 的，但如果是像如美國西南航空等公司，只擁有 737 機隊，就只有選擇等待或者選擇波音的老機型。
據(jù)了解，737MAX 是波音公司推出的新一代窄體機，旨在替代傳統(tǒng)的 737-800 等機型，推出后即受到市場的廣泛歡迎。到 2019 年 1 月底為止，全球范圍內(nèi)已經(jīng)收到 5011 架訂單。除了已交付三百多架，目前未交付訂單有四千多架。不難想象，如果市場對 737MAX 機型的失去信心，選擇轉(zhuǎn)向空客，甚至只是換成老機型，對波音的發(fā)展路徑都會有不小的沖擊。
根據(jù)波音的財報，2018 年商用飛機業(yè)務(wù)同比大幅增長 60%，為波音公司貢獻 1011 億美元收入。然而，按照華爾街大行摩根大通的說法，波音 737MAX 飛機停產(chǎn)的影響，可能遠遠超過波音這家航空巨頭的企業(yè)季度利潤那么簡單。
據(jù)報道，摩根大通首席美國經(jīng)濟學家 Michael Feroli 在給客戶的一份報告中表示，如果陷入困境的 737MAX 飛機暫時停產(chǎn)，可能拖累美國 GDP 年化增長率下降 0.6 個百分點?！敖衲?737 的銷量總額預(yù)計達到 350 億美元，其中約 90%由 MAX 型號貢獻，約占美國國內(nèi)飛機總產(chǎn)量的四分之一，”Michael Feroli 說。
在全球禁飛波音 737MAX 飛機以后，波音公司已經(jīng)宣布暫停交付該機型，但生產(chǎn)制造工作仍在進行。“波音正在繼續(xù)生產(chǎn)飛機，大部分(如果不是全部的話)成品在調(diào)查結(jié)束前只能投入庫存。原則上來講，這意味著 GDP 現(xiàn)在基本不會受到影響，”Michael Feroli 說。
在 2019 年 4 月 4 日，波音 CEO 丹尼斯·米倫伯格（Dennis Muilenburg）面臨一項幾乎不可能完成的任務(wù)：他必須為兩起 737 MAX 客機墜毀事件道歉。這兩起事故一次發(fā)生在 2018 年 10 月，另一次在 2019 年 3 月，共造成 346 名乘客和機組人員死亡。輿論法庭已經(jīng)認定波音公司有罪；米倫伯格現(xiàn)在必須贏回公眾的信任。他不得不承認波音公司對這兩次空難負有責任，同時也讓公眾相信公司未來會改進。
這是個棘手的挑戰(zhàn)，此前也有其他領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對同類挑戰(zhàn)，但并不是每個人都成功了。道歉聲明往往給人留下的印象是空洞的言辭——說出大家期望中的話，但本意并非如此，只是在找借口，或把錯誤歸咎于他人。空洞、敷衍的道歉不僅無法修復(fù)與利益相關(guān)者的關(guān)系，還會讓事情變得更糟。
米倫伯格最初的回應(yīng)就遭到了抵制，對挽回信譽也沒有多大幫助。
要贏回信任，重要的是要把握好道歉的基本原則：危機出現(xiàn)時，你必須首先決定是否有道歉的必要——有時道歉并不是最佳策略。如果有必要，那么公司必須回答三個關(guān)鍵問題，才能做出恰當回應(yīng)，即我們說的是事實嗎？我們代表誰采取行動？我們的行動如何讓信任我們的人受益？
確定你道歉的內(nèi)容
決定是否有必要道歉的第一步是確定你道歉的內(nèi)容：有關(guān)能力還是誠信。
能力問題指失去可靠性：產(chǎn)品或服務(wù)要么沒有效果，要么達不到預(yù)期標準。誠信問題指失職：公司未能公平對待利益相關(guān)者，或不對自身行為結(jié)果負責，無論其行為是有意還是無意。這方面例子包括，在特定情形下歪曲事實、將利潤置于客戶安全之上，或拒絕履行承諾。
就能力問題而言，道歉能有效恢復(fù)信任。對于誠信問題，否認則是更好的策略，但前提是公司的確辦事公平正直——這一點我們要著重強調(diào)。事實證明，關(guān)乎能力的問題更容易得到諒解，因為大眾知道，即便是最有能力的公司和個人，有時也會犯錯誤?；貞?yīng)能力問題的道歉應(yīng)說明，個人或公司意識到自己錯了，知道自己錯在哪里并展開溝通，同時讓利益相關(guān)者相信公司的行為以后會改變。
和誠信相關(guān)的信任問題更難克服，因為不守誠信的話，當事者會被認定為人格有問題。在公眾看來，涉及誠信的信任問題之所以出現(xiàn)，是因為個人或公司領(lǐng)導(dǎo)層本性即惡。在這類問題上，否認可以挑戰(zhàn)大眾將錯誤歸咎于你的潛意識。你要讓他們相信，作為一個正直的人，你絕對不會做出被指控的行為。（但值得注意的是：研究人員發(fā)現(xiàn)，在證據(jù)確鑿的情況下還不承認錯誤，你就肯定贏不回信任了。）
正確回應(yīng)的第一步是，明確你和利益相關(guān)者之間的信任問題類型——是能力還是誠信問題？如果你確定你的信任問題和誠信相關(guān)，而且你受到了錯誤指控，那么你該發(fā)出否認聲明。若你認為你的信任問題和能力相關(guān)，那么你需要道歉。
有效的道歉方式
公司在思考如何做出有效道歉時，可以用我們的三個問題來解釋自身動機。
當然，傾聽可以分成幾種不同的層次。不是每一場對話都要用到最高層次的傾聽能力，但是很多時候，提升專注力和傾聽能力對人與人之間的對話有益。你要考慮一下你要以什么層次的傾聽能力為目標：
不懂道歉的公司可能會付出巨大代價。以波音為例，公司已經(jīng)面臨一系列由遇難乘客親屬和股東提起的訴訟。初步跡象顯示，美國以外的監(jiān)管機構(gòu)會改變原有規(guī)則，將不再同意由美國聯(lián)邦航空管理局（FAA）來決定 737 MAX 是否可以安全飛行。股東對波音行動的反應(yīng)是拉低公司股價——波音在 3 月 10 日的埃航空難后第一個交易日損失了 130 億美元。當然，并非所有損失都與米倫伯格的聲明直接相關(guān)。但我們認為，有效的道歉有助于公司重建信任，進而更好地處理這些善后工作。
領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)認識到，即便道歉是完美的，那也只是第一步。傷害越大，公司就越難重新贏得利益相關(guān)者的信任。如果公司沒有用實際行動兌現(xiàn)嘴上承諾、彌補自己造成傷害并防止類似情況再次發(fā)生，那么不論道歉多鏗鏘有力，都無法得到公眾的原諒。