《電子技術(shù)應(yīng)用》
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國(guó)家電網(wǎng)公司主動(dòng)發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng) +”技術(shù),打造供電服務(wù)新模式

2018-06-23
關(guān)鍵詞: 新能源 國(guó)家電網(wǎng)

  今日之生活,便利至極,大到政務(wù)服務(wù),小到衣食住行,幾乎很少有不能通過“線上”方式解決的問題。在這個(gè)“互聯(lián)網(wǎng) +”時(shí)代,我們周遭的一切每天都在發(fā)生著變化,充斥著虛擬與現(xiàn)實(shí)的碰撞、快捷高效與便利,以及似乎觸手可及的機(jī)遇與前所未有的挑戰(zhàn)。往小里說,“互聯(lián)網(wǎng) +”是便利生活、工作的推手,往大里說,“互聯(lián)網(wǎng) +”代表的是一種先進(jìn)的生產(chǎn)力,推動(dòng)著經(jīng)濟(jì)形態(tài)不斷地發(fā)生演變,從而增強(qiáng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)實(shí)體的生命力。在這個(gè)時(shí)代,眾多傳統(tǒng)行業(yè)渴望通過信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行深度融合,由此創(chuàng)造出新的發(fā)展生態(tài)。

  作為傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè),特別是作為關(guān)系國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈的特大型國(guó)有重點(diǎn)骨干企業(yè),國(guó)家電網(wǎng)公司主動(dòng)適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng) +”時(shí)代變革與“互聯(lián)網(wǎng) +”技術(shù)發(fā)展新形勢(shì),自 2016 年以來積極開展“互聯(lián)網(wǎng) + 營(yíng)銷服務(wù)”建設(shè),試圖推動(dòng)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型發(fā)展,打造“互聯(lián)網(wǎng)型、主動(dòng)貼心、高效精準(zhǔn)、增值綠色、民生均衡”的供電服務(wù)新模式。

  前端觸角敏銳

  “互聯(lián)網(wǎng) + 營(yíng)銷服務(wù)”并不是將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)的簡(jiǎn)單相加,其背后需要的是服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變,是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí),是商業(yè)模式的開拓創(chuàng)新,是管理方法的變革,更是“大云物移智”的深度應(yīng)用。“堅(jiān)持電為中心、網(wǎng)為平臺(tái)、智能互聯(lián),以‘互聯(lián)網(wǎng) +’提升傳統(tǒng)電網(wǎng)業(yè)務(wù),積極培育智慧車聯(lián)網(wǎng)、綜合能源服務(wù)、光伏云網(wǎng)、能源電商等新業(yè)態(tài)、新模式,大力培育新動(dòng)能。”國(guó)家電網(wǎng)公司董事長(zhǎng)、黨組書記舒印彪這樣要求。

  為此,國(guó)家電網(wǎng)公司開始實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng) + 營(yíng)銷服務(wù)” 三年行動(dòng)計(jì)劃,以客戶和市場(chǎng)為中心,以標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化、智能化、互動(dòng)化為手段,整合線上渠道提升服務(wù)便捷程度。4 月 19 日,國(guó)家電網(wǎng)公司召開的二季度工作會(huì)明確提出,9 月底前完成“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP 試點(diǎn)上線,年內(nèi)建成國(guó)家電網(wǎng)公司統(tǒng)一網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)一個(gè)入口、一網(wǎng)通辦。

  為了踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念,給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn),國(guó)家電網(wǎng)公司提出要完善可視化搶修、掃碼辦電等特色功能,豐富線上服務(wù)類型和服務(wù)內(nèi)容,實(shí)現(xiàn)在線菜單式服務(wù)和“一鍵直約”辦電,提升服務(wù)體驗(yàn)感知。不僅如此,還要深化線上線下一體化運(yùn)營(yíng),建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)功能入口,統(tǒng)一應(yīng)用到各類服務(wù)渠道,加快營(yíng)業(yè)廳智能化轉(zhuǎn)型升級(jí),強(qiáng)化線上線下業(yè)務(wù)無縫銜接,提升線上線下協(xié)同效率。

  線上入口實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一,接下來就需要線下的快速響應(yīng)。一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)如何能全方位、一站式響應(yīng)客戶需求并提供專業(yè)化服務(wù),在這一過程中就顯得尤為重要。國(guó)家電網(wǎng)公司正在從過去的“電網(wǎng)管理”導(dǎo)向?yàn)橹?,向?“用戶體驗(yàn)”導(dǎo)向?yàn)橹鬓D(zhuǎn)變,提供主動(dòng)服務(wù)。以業(yè)擴(kuò)辦電為例,簡(jiǎn)化線上業(yè)務(wù)流程和收資要求,提供“一站式” 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)和整體能源解決方案,與客戶簽訂契約明確接電時(shí)間,實(shí)現(xiàn)“客戶線上一次申請(qǐng)、客戶經(jīng)理主動(dòng)上門、接電時(shí)間契約訂立”。

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  后端高度協(xié)同

  看似簡(jiǎn)單的“互聯(lián)網(wǎng) + 營(yíng)銷服務(wù)”,事實(shí)上是套系統(tǒng)工程,需要前端和后端的高度協(xié)同。

  一項(xiàng)服務(wù)的完成,線上線下全流程的快速響應(yīng)實(shí)則牽一發(fā)而動(dòng)全身。在制度管理層面,需要不斷深化 10 千伏營(yíng)配業(yè)務(wù)集約融合,實(shí)施低壓城區(qū)網(wǎng)格化現(xiàn)場(chǎng)綜合服務(wù),深化“全能型”供電所建設(shè),實(shí)現(xiàn)人員“一崗多能”、業(yè)務(wù)“一崗制作業(yè)”,一次性滿足客戶服務(wù)訴求。在深化信息化應(yīng)用層面,則需要持續(xù)完善智能電能表停電信息主動(dòng)上報(bào)功能,開展低壓故障準(zhǔn)確定位,主動(dòng)推送停電通知、故障信息、復(fù)電計(jì)劃和搶修進(jìn)度。

  借助供電服務(wù)指揮平臺(tái),營(yíng)配信息資源及營(yíng)配調(diào)相關(guān)系統(tǒng)信息得以整合和共享,以此來實(shí)現(xiàn)信息統(tǒng)一匯集、資源統(tǒng)一調(diào)配、服務(wù)統(tǒng)一管控,從而為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)奠定了基礎(chǔ)。

  營(yíng)配調(diào)信息系統(tǒng)的貫通和數(shù)據(jù)共享的深化應(yīng)用,以及觸角敏銳的前端和高度協(xié)同的后端形成了 O2O 線上線下閉環(huán)服務(wù)鏈,這將有助于全面提升供電服務(wù)的智慧化水平,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)的線上化、數(shù)字化、互動(dòng)化。這正是由客戶需求為牽引,促使組織內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生根本性變革的意義所在。而作為客戶,其需求的響應(yīng)速度也從根本上得到了提升。

  按照規(guī)劃,圍繞能源消費(fèi)革命和再電氣化,“互聯(lián)網(wǎng) + 營(yíng)銷服務(wù)”將以跨界合作為手段,不斷推進(jìn)增值服務(wù)。按照“平臺(tái)支撐、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、價(jià)值創(chuàng)造、產(chǎn)業(yè)延伸”的思路,基于新一代智能電能表(能源路由器),建設(shè)客戶側(cè)能源互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)云平臺(tái),匯聚海量能源大數(shù)據(jù),推動(dòng)數(shù)據(jù)資源深度分析與開放共享,深化能效數(shù)據(jù)共享、車聯(lián)網(wǎng)、光伏云網(wǎng)、能源電商功能應(yīng)用,構(gòu)建形成客戶側(cè)以電為中心,多能互補(bǔ)、智慧共享的能源服務(wù)新業(yè)態(tài),全面領(lǐng)跑新興能源消費(fèi)市場(chǎng)。

  強(qiáng)大的線上電子服務(wù)渠道、線上線下業(yè)務(wù)流程深度融合、營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)的全方位應(yīng)用,以及面向客戶的服務(wù)資源統(tǒng)一調(diào)度和分級(jí)運(yùn)營(yíng)體系,將是深化“互聯(lián)網(wǎng) + 營(yíng)銷服務(wù)”應(yīng)用的目標(biāo)。未來,電力客戶能否享受到“辦電更簡(jiǎn)潔、用電更智能、服務(wù)更貼心”的用電服務(wù),我們將拭目以待。


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