近日，很多蘋(píng)果用戶向記者反映，蘋(píng)果手機(jī)多個(gè)機(jī)型頻繁出現(xiàn)異常關(guān)機(jī)現(xiàn)象，蘋(píng)果公司雖承諾對(duì)少部分iPhone 6S免費(fèi)換電池，但無(wú)論是蘋(píng)果直營(yíng)店還是授權(quán)維修店，電池均缺貨，用戶需要等一周甚至兩個(gè)月以上的時(shí)間才能換上新電池。此外，記者經(jīng)走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蘋(píng)果手機(jī)存在維修難現(xiàn)象，官網(wǎng)預(yù)約維修需申領(lǐng)預(yù)約號(hào)，但網(wǎng)友普遍反映“一號(hào)難求”，因而淘寶上出現(xiàn)多家專門(mén)販賣(mài)預(yù)約號(hào)的網(wǎng)店，蘋(píng)果門(mén)店周?chē)渤霈F(xiàn)了高價(jià)倒賣(mài)預(yù)約號(hào)的“黃?！?。

　　蘋(píng)果電池?cái)嘭浵霌Q不容易

　　近期，iPhone手機(jī)關(guān)機(jī)門(mén)事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，中消協(xié)先后兩次就iPhone6和iPhone6s異常關(guān)機(jī)問(wèn)題向蘋(píng)果公司發(fā)函督促其解決。

　　11月20日，蘋(píng)果公司在官網(wǎng)發(fā)布《iPhone6s意外關(guān)機(jī)問(wèn)題計(jì)劃》，提出對(duì)2015年9月到10月期間生產(chǎn)的、出現(xiàn)異常關(guān)機(jī)問(wèn)題的iPhone 6s手機(jī)，提供免費(fèi)更換電池服務(wù)。

　　然而，很多蘋(píng)果手機(jī)用戶反映，手機(jī)異常關(guān)機(jī)問(wèn)題也存在于iPhone 6、iPhone 6 Plus、iPhone 6s Plus以及生產(chǎn)日期在2015年9月到10月期間之外的iPhone 6s機(jī)型。也有不少用戶和網(wǎng)友稱，自己的手機(jī)在免費(fèi)換電池的范圍，但到了官方直營(yíng)店和授權(quán)維修店后，均被告知電池沒(méi)貨。

　　“為了換電池，我跑了兩家直營(yíng)店和一家授權(quán)店，全部都說(shuō)斷貨，需要等待。蘋(píng)果的解決方案等于沒(méi)解決嘛!”用戶王女士氣憤的說(shuō)。

　　12月2日上午10時(shí)30分，記者來(lái)到位于西單大悅城五樓的百邦維修店，這是蘋(píng)果官方授權(quán)的一個(gè)維修點(diǎn)。

　　一名店員不斷向陸續(xù)前來(lái)更換電池的用戶解釋，稱目前IPhone6S電池?cái)嘭洠梢詫⑹謾C(jī)留下，一周內(nèi)可換好電池，期間不提供備用機(jī)。

　　“如果不想留下手機(jī)，就要在系統(tǒng)里登記，等到貨后會(huì)發(fā)郵件通知?！睂?duì)于多久到貨，店員稱短則一周，最長(zhǎng)可能超過(guò)兩周。

　　12月6日上午，在朝陽(yáng)大悅城蘋(píng)果門(mén)店，店員對(duì)記者說(shuō)，自公司發(fā)布免費(fèi)更換電池公告以來(lái)，每天都有上百名顧客前來(lái)預(yù)約換電池，“有上千位顧客已經(jīng)預(yù)約，在等待換電池。但電池要分批次預(yù)訂，至少需要等兩個(gè)月才能到貨。”

　　記者經(jīng)走訪發(fā)現(xiàn)，蘋(píng)果位于王府井的旗艦店、位于西單大悅城、三里屯以及華貿(mào)購(gòu)物中心的門(mén)店均表示免費(fèi)電池?cái)嘭?，需要等待兩周?個(gè)多月時(shí)間。

蘋(píng)果授權(quán)服務(wù)點(diǎn)公示告知電池缺貨

用戶吐槽“蘋(píng)果”壞了維修難

　　除了電池?cái)嘭洠€有很多用戶和網(wǎng)友吐槽，蘋(píng)果手機(jī)維修難，甚至出現(xiàn)“黃?！?。

　　劉先生稱，他的iPhone 6S剛買(mǎi)了幾個(gè)月就出現(xiàn)頻繁關(guān)機(jī)問(wèn)題。他在蘋(píng)果官網(wǎng)Genius Bar即天才吧預(yù)約維修，試了好幾次都顯示預(yù)約已滿。上周六他專門(mén)去了蘋(píng)果三里屯店，店員稱必需在天才吧預(yù)約。

　　“我說(shuō)預(yù)約不到，店員就讓我去王府井店門(mén)口排隊(duì)約，據(jù)說(shuō)人很多，排隊(duì)維修至少需要一上午。”劉先生說(shuō)，以后不想再用蘋(píng)果手機(jī)了。

　　iPhone 6S用戶朱先生稱，他的手機(jī)也經(jīng)常自動(dòng)關(guān)機(jī)或者黑屏，“天才吧根本無(wú)法正常預(yù)約維修，我預(yù)約了一周，每天都顯示本周已預(yù)約滿。”

　　朱先生對(duì)記者說(shuō)，他曾在蘋(píng)果大悅城店附近遇到賣(mài)預(yù)約號(hào)的“黃?！保f(shuō)是花兩三百元就可以直接進(jìn)店維修。朱先生還發(fā)現(xiàn)，淘寶上一個(gè)預(yù)約號(hào)能賣(mài)50元至200元。

　　官方維修真那么難約嗎?12月2日上午，記者注冊(cè)、登陸天才吧，并預(yù)約維修服務(wù)，可頁(yè)面顯示北京的5家蘋(píng)果直營(yíng)店一周內(nèi)均已預(yù)約滿。這5家蘋(píng)果直營(yíng)店包括西單大悅城店、王府井店、朝陽(yáng)大悅城店、三里屯店、華貿(mào)購(gòu)物中心店。

　　隨后幾天，記者又挑選不同時(shí)段多次嘗試，5家直營(yíng)店仍全部顯示一周內(nèi)預(yù)約已滿。

　　通過(guò)親身體驗(yàn)，記者發(fā)現(xiàn)天才吧的預(yù)約頁(yè)面非常不穩(wěn)定，有時(shí)登陸后能直接預(yù)約，有時(shí)則需要先填寫(xiě)個(gè)人信息，再通過(guò)手機(jī)驗(yàn)證注冊(cè)碼。

記者多次嘗試預(yù)約，但天才吧始終顯示本周沒(méi)有可預(yù)約的服務(wù)時(shí)間

蘋(píng)果店尚未營(yíng)業(yè)門(mén)外已排幾十人

　　官網(wǎng)上如此難預(yù)約，那么能否去直營(yíng)店碰碰運(yùn)氣呢?

　　12月6日上午9時(shí)20分左右，記者來(lái)到位于西單大悅城的蘋(píng)果店。雖然還有40分鐘才營(yíng)業(yè)，但門(mén)口已經(jīng)聚集了二三十名等待維修的用戶。大多數(shù)用戶前來(lái)維修的原因是手機(jī)經(jīng)常自動(dòng)關(guān)機(jī)，也有手機(jī)碎屏、攝像頭失靈等問(wèn)題。

　　多名用戶表示，天才吧一直預(yù)約不到，因此前來(lái)門(mén)店排隊(duì)。

　　大約9時(shí)30分左右，一名身穿紅色制服的蘋(píng)果店工作人員開(kāi)始接受詢問(wèn)，并對(duì)用戶問(wèn)題進(jìn)行登記。工作人員稱，手機(jī)出現(xiàn)碎屏等不需要檢測(cè)的問(wèn)題，可以在此排隊(duì)，手機(jī)符合免費(fèi)換電池條件的，需到大悅城5樓的蘋(píng)果授權(quán)維修店登記，到貨后郵件通知。其他檢測(cè)、維修問(wèn)題也建議到授權(quán)維修店。如果堅(jiān)持在官方店檢測(cè)維修，則需網(wǎng)上預(yù)約。

　　“官方店可以維修，我干嘛要去授權(quán)店，我還是擔(dān)心他們的技術(shù)水平和配件質(zhì)量跟不了?！庇脩魪埾壬f(shuō)，他寧愿排隊(duì)也要在官方店維修。

　　“像蘋(píng)果這樣的全球知名企業(yè)，售后服務(wù)為何如此混亂、繁瑣!”一名排隊(duì)維修的年輕女孩抱怨道。

　　據(jù)店員介紹，蘋(píng)果店的營(yíng)業(yè)時(shí)間是上午10時(shí)至晚上10時(shí)，約有10名手機(jī)維修人員，近日每天維修約200部手機(jī)。

　　大約9時(shí)50分，西單大悅城的蘋(píng)果官方店門(mén)口等待維修的用戶越來(lái)越多，他們沒(méi)有整齊排隊(duì)，而是在門(mén)前圍成一團(tuán)。

蘋(píng)果西單大悅城店還有半個(gè)小時(shí)開(kāi)門(mén)，門(mén)口已聚集數(shù)十名前來(lái)維修的用戶

蘋(píng)果員工調(diào)侃忙似機(jī)器想罷工

　　12月6日上午10時(shí)20分左右，記者來(lái)到了位于王府井商業(yè)街APM商場(chǎng)的蘋(píng)果店。工作人員表示，可以現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)預(yù)約維修。記者看到，雖然剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)20多分鐘，但已有近30名用戶在排隊(duì)等待現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，還有數(shù)十名已經(jīng)預(yù)約好的用戶在休息區(qū)等待進(jìn)行維修。

　　“排隊(duì)拿號(hào)的等候時(shí)間不算長(zhǎng)，但拿完號(hào)至少要等一兩個(gè)小時(shí)。最近都這樣，下午人更多，2點(diǎn)前當(dāng)天的號(hào)就沒(méi)了。我們店每天修五六百部手機(jī)，共有七八個(gè)維修人員提供一對(duì)一的服務(wù)，我們天天忙的跟機(jī)器似的，(說(shuō)不定)哪天就罷工了?！必?fù)責(zé)進(jìn)行預(yù)約登記的工作人員說(shuō)。

　　12月6日上午11時(shí)30分，三里屯蘋(píng)果旗艦店二樓，有10余人在排隊(duì)等待維修手機(jī)。七八名維修人員全都在忙碌著。

　　負(fù)責(zé)排號(hào)預(yù)約的店員說(shuō)，現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)只能預(yù)約檢測(cè)，但是不能維修，如需維修或者更換電池必須上天才吧預(yù)約。店員還透露，三里屯店近日每天維修500到600部手機(jī)。

　　經(jīng)走訪，位于朝陽(yáng)大悅城和華貿(mào)購(gòu)物中心的兩家蘋(píng)果店表示，用戶如果網(wǎng)上預(yù)約不到維修服務(wù)，可以直接到門(mén)店排隊(duì)預(yù)約，一般早上10點(diǎn)前去能成功預(yù)約。

　　小維修店“蘋(píng)果”門(mén)口搶客源

　　記者調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，蘋(píng)果三里屯店門(mén)口每天站著幾名男女，見(jiàn)人走近就圍過(guò)來(lái)問(wèn)是否需要買(mǎi)手機(jī)、修手機(jī)。

　　“我們是蘋(píng)果官方授權(quán)店，門(mén)面就在附近，不需要排隊(duì)，換原裝電池只要260元，一年內(nèi)保修?！币幻泶┥钌抟碌闹心昱诱f(shuō)。

　　記者按照該女子的指引，來(lái)到三里屯SOHO 2號(hào)商場(chǎng)的一家名為“APPLE售后服務(wù)”的手機(jī)維修店。

　　負(fù)責(zé)維修的男子指著桌子上擺的數(shù)十塊電池告訴記者，“官方店要預(yù)約、排隊(duì)，好多人等不了就到我們這里換電池。百分之七十的蘋(píng)果6S、6S Plus的電池都有問(wèn)題?！蹦凶臃Q，該店是蘋(píng)果的第三方授權(quán)店，由蘋(píng)果授權(quán)的百邦授權(quán)給他們。

　　離該店幾十米遠(yuǎn)處還有一家名為“APPLE優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的蘋(píng)果維修店，維修人員告訴記者，換6s的原裝電池收費(fèi)280元，保修一年。電池充足，隨時(shí)可以更換，不需要預(yù)約等待。

　　當(dāng)記者詢問(wèn)為什么官方店沒(méi)有電池，而他們卻貨源充足時(shí)，對(duì)方回答稱：“蘋(píng)果公司是有意的，否則上門(mén)維修的人把店擠爆了影響不好，事實(shí)上電池不缺貨?！痹摼S修人員稱。

　　“APPLE優(yōu)質(zhì)服務(wù)”也稱是蘋(píng)果的第三方授權(quán)店。

　　記者在蘋(píng)果官方店給出的授權(quán)名單上，并未看到這兩家維修店。

　　淘寶店販賣(mài)維修蘋(píng)果預(yù)約號(hào)

在淘寶上輸入關(guān)鍵字“天才吧 預(yù)約”，出現(xiàn)140余個(gè)相關(guān)商品鏈接

　　12月6日下午，記者以普通用戶的名義致電蘋(píng)果官方客服電話。

　　一名女客服人員表示，去直營(yíng)店檢測(cè)維修必須先在天才吧預(yù)約，由于申請(qǐng)人數(shù)多，確實(shí)存在預(yù)約難的情況，如果約不到建議去授權(quán)的第三方售后維修店。

　　客服表示，只有國(guó)行和香港買(mǎi)的可以在官方店維修，質(zhì)保期內(nèi)機(jī)器本身的問(wèn)題可以免費(fèi)維修，過(guò)了質(zhì)保期則需要收費(fèi)。

　　當(dāng)記者詢問(wèn)為何免費(fèi)電池?cái)嘭?，是否有意分批放出時(shí)，客服表示：“6S出了免費(fèi)換電池計(jì)劃后，更換電池的人數(shù)比較多?！?/p>

　　記者在淘寶上輸入“天才吧預(yù)約”這個(gè)關(guān)鍵詞，很快就有140余個(gè)相關(guān)商品出現(xiàn)。價(jià)格從9元到100元不等，涉及到的省市幾乎覆蓋全國(guó)所有省市，還包括香港。

　　一個(gè)名叫“天才吧預(yù)約”的網(wǎng)店，顯示有281個(gè)粉絲，最熱銷的商品就是上海、北京、深圳等城市的天才吧預(yù)約號(hào)，顯示價(jià)格為10元，月銷3452筆，其中寶貝評(píng)價(jià)有3371個(gè)，好評(píng)數(shù)顯示為999+，評(píng)論大多顯示，在官網(wǎng)上始終約不上號(hào)，而這家店可以神速約上。

　　記者隨即聯(lián)系賣(mài)家，對(duì)方稱可以代為預(yù)約全國(guó)各地的天才吧號(hào)，10元是價(jià)格基數(shù)，不同地區(qū)收費(fèi)不同，北京的天才吧預(yù)約號(hào)一個(gè)50元，預(yù)約不成功退款。賣(mài)家表示，他們也是通過(guò)蘋(píng)果官網(wǎng)預(yù)約，此外不愿透露更多細(xì)節(jié)。

　　另一家名為“手機(jī)維修預(yù)約服務(wù)店”的網(wǎng)店也表示，可以預(yù)約全國(guó)各地的天才吧預(yù)約號(hào)，甚至包括香港。北京每個(gè)預(yù)約號(hào)收費(fèi)60元，香港每個(gè)100元。

　　賣(mài)家也稱是在官網(wǎng)上預(yù)約的，“每一個(gè)細(xì)節(jié)都要講究，不是隨便進(jìn)去就能出號(hào)的。自己網(wǎng)上預(yù)約失敗后，不要重復(fù)嘗試，否則會(huì)被永久屏蔽?！?/p>

記者與淘寶賣(mài)家的聊天記錄

記者拍下鏈接次日，賣(mài)家通知已預(yù)約成功，并提醒注意事項(xiàng)

　　12月6日下午4時(shí)許，記者在一家網(wǎng)店付款并提供名字和身份證號(hào)，要求購(gòu)買(mǎi)最近時(shí)間的北京天才吧預(yù)約號(hào)。12月7日晚7時(shí)，賣(mài)家通知預(yù)約成功，12月9日下午5時(shí)50分到蘋(píng)果西單大悅城店即可。賣(mài)家還提醒稱：“不要跟客服說(shuō)是淘寶買(mǎi)的，否則直營(yíng)店不給簽到。就說(shuō)自己在官網(wǎng)預(yù)約的?！?/p>

　　12月9日，記者準(zhǔn)時(shí)趕到西單大悅城蘋(píng)果店，工作人員在系統(tǒng)中查詢到了記者的預(yù)約信息，并告知可在現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等候安排維修。記者留意到該系統(tǒng)中的姓名、電話等信息均與記者留給網(wǎng)店的信息相符。

　　走訪調(diào)查時(shí)，記者還在蘋(píng)果大悅城店門(mén)口遇到一名男子稱可以介紹“黃?！薄！八谔O(píng)果店里有熟人，不用預(yù)約，可以隨時(shí)進(jìn)去維修，但是要收取幾百元的費(fèi)用?！?/p>

　　“黃?！必溙?hào)，淘寶上賣(mài)的預(yù)約號(hào)是否能正常使用，是如何來(lái)的?記者曾就該問(wèn)題詢問(wèn)蘋(píng)果王府井店的工作人員，對(duì)方回答稱：“你就在這兒等會(huì)兒不行啊，這是免費(fèi)的東西你為什么要花錢(qián)買(mǎi)?！?/p>

　　對(duì)于該問(wèn)題，三里屯店的工作人員表示，“那個(gè)確實(shí)是我們官網(wǎng)上預(yù)約的，跟黃牛怎么買(mǎi)到票的，是一個(gè)道理，這個(gè)沒(méi)法給您建議了，看您自己?！?/p>

　　蘋(píng)果官方客服也告訴記者：“淘寶賣(mài)家也是通過(guò)官網(wǎng)刷的?！?/p>

　　“那為什么我刷了好幾天都預(yù)約不到，他們卻能預(yù)約成功?”記者問(wèn)到，對(duì)此，客服說(shuō)：“你要看一下他們是通過(guò)什么途徑刷的，還要看他們是不是直接在店里排隊(duì)，我們不是很清楚?！?/p>

　　專家建議對(duì)“蘋(píng)果”提起公益訴訟

　　“蘋(píng)果”在全球范圍內(nèi)享有極高占有率，但蘋(píng)果的售后服務(wù)卻如此滯后。作為一家世界知名企業(yè)，為何就不能為消費(fèi)者提供最直接便利的服務(wù)呢?

　　對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江接受記者采訪時(shí)表示，我國(guó)《消法》五十二條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。

　　“蘋(píng)果公司應(yīng)當(dāng)遵守中國(guó)法律規(guī)定，尊重中國(guó)消費(fèi)者的權(quán)利，積極履行自身義務(wù)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，創(chuàng)造方便順暢的維修和更換條件，把消費(fèi)者損失降到最低，已經(jīng)給消費(fèi)者造成損失的，要依法賠償消費(fèi)者損失。“故意拖延或者不積極解決問(wèn)題，不但不能逃避責(zé)任，還會(huì)加重?fù)p失。”陳音江說(shuō)。

　　陳音江認(rèn)為，從媒體調(diào)查和消費(fèi)者投訴情況看，不少消費(fèi)者仍然不滿意蘋(píng)果公司的處理意見(jiàn)，有的消費(fèi)者反映自己的蘋(píng)果手機(jī)同樣存在關(guān)機(jī)問(wèn)題，卻不在免費(fèi)更換電池范圍，還有消費(fèi)者甚至反映蘋(píng)果手機(jī)發(fā)生爆炸問(wèn)題。蘋(píng)果公司應(yīng)當(dāng)高度重視消費(fèi)者反映的問(wèn)題，盡快查處原因，合理解決消費(fèi)者訴求，尤其是要排除危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的隱患，確保消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯。

　　消費(fèi)者該如何維護(hù)自己的合法權(quán)益呢?對(duì)此，陳音江稱：“從目前情況看，不在蘋(píng)果公司承諾免費(fèi)更換電池范圍的消費(fèi)者，自行與蘋(píng)果公司和解，可能會(huì)有一定難度，建議保存好相關(guān)證據(jù)，直接向行政管理部門(mén)投訴，要求依法對(duì)涉事手機(jī)進(jìn)行調(diào)查，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。”

　　他還表示，蘋(píng)果手機(jī)在正常使用情況下自動(dòng)關(guān)機(jī)，有的甚至發(fā)生爆炸，顯然侵害了眾多不特定消費(fèi)者的合法權(quán)益，符合我國(guó)《消法》規(guī)定的公益訴訟條件，建議省級(jí)以上消費(fèi)者組織依法對(duì)蘋(píng)果公司提起消費(fèi)公益訴訟，用法律手段維護(hù)不特定多數(shù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　蘋(píng)果最新回應(yīng)：軟件會(huì)增加診斷功能

　　12月8日下午，蘋(píng)果公司全球售后服務(wù)副總裁一行到訪中消協(xié)，對(duì)蘋(píng)果手機(jī)異常關(guān)機(jī)問(wèn)題給消費(fèi)者帶來(lái)的困擾和不便表示誠(chéng)摯的歉意，稱公司正在落實(shí)“iPhone 6s意外關(guān)機(jī)問(wèn)題計(jì)劃”。對(duì)于計(jì)劃外的機(jī)型，蘋(píng)果公司會(huì)在下周發(fā)布的iOS軟件更新中額外增加一項(xiàng)診斷功能，用于在未來(lái)數(shù)周內(nèi)收集各種信息，幫助公司有針對(duì)性的改進(jìn)售后服務(wù)。