監(jiān)理單位為業(yè)主提供服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到工程順利建設(shè)和成功與否，因此在工程建設(shè)中針對監(jiān)理單位的服務(wù)質(zhì)量建立一個客觀、準(zhǔn)確的評價體系顯得尤為重要[1]?，F(xiàn)在對服務(wù)質(zhì)量評價的方法主要有灰色關(guān)聯(lián)分析評價法、層次分析法和模糊綜合法[2]。

    通過對各種評價方法進(jìn)行分析，并結(jié)合信息工程監(jiān)理的特性，本文使用云模型和熵權(quán)法對其進(jìn)行評價，以保證結(jié)果的客觀性。使用熵權(quán)法計算各個指標(biāo)的權(quán)重；使用云模型理論建立服務(wù)質(zhì)量等級評語，并用云模型來描述評語，再對各個指標(biāo)進(jìn)行評分并轉(zhuǎn)換成云模型，然后對評分的期望值進(jìn)行修改，最后求出系統(tǒng)的綜合服務(wù)質(zhì)量云模型[3]，并與評語集對照確定服務(wù)質(zhì)量的級別。將云模型理論應(yīng)用到綜合評價法方法中能夠較好地解決評價過程中的模糊性和隨機(jī)性的問題。
1 云模型
    設(shè)U是一個用精確數(shù)值表示的論域，A是U上對應(yīng)的定性概念，若x是論域中的任意一個元素,并且x是定性概念A(yù)的一次隨機(jī)的實現(xiàn)，x對A的隸屬度?滋(x)∈[0,1]具有穩(wěn)定傾向的隨機(jī)數(shù)，則稱x在論域U上的分布為云模型[4]。其中每一個x稱為一個云滴。
    云模型由3個數(shù)字特征：期望(Ex)、熵(En)、超熵(He)來表征[5],記作C(Ex，En，He)，如圖1所示。

    Ex：表示云滴在論域空間分布的期望。
    En：定性概念的不確定度量，在云模型中被用來綜合度量定性概念的模糊度和隨機(jī)性。
    He：熵的不確定性度量。超熵越大，云滴離散度越大，隸屬度的隨機(jī)性越大。
    云的作用范圍為(Ex-3En，Ex+3En)。
2 信息工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量綜合評價模型
2.1 構(gòu)建信息工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系
    在監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評價的過程中，評價指標(biāo)決定了服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果的認(rèn)可性。以往的研究通常根據(jù)信息工程監(jiān)理的主要內(nèi)容來確定信息工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)，這種評價指標(biāo)體系在建設(shè)監(jiān)理中雖然已經(jīng)比較完善，但還不能很準(zhǔn)確地描述信息工程監(jiān)理主要內(nèi)容；為了使評價指標(biāo)能全面反映信息工程項目開發(fā)過程，將信息工程監(jiān)理四個階段的主要工作內(nèi)容以及項目監(jiān)理組織機(jī)構(gòu)及工作制度、合同及信息管理作為主要評價指標(biāo)，構(gòu)成信息工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，如圖2所示。

3 實例分析
    以某項目作為實例進(jìn)行研究，并邀請7位評委參與評價。在本節(jié)中以信息工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量綜合評價指標(biāo)體系中的工程招標(biāo)服務(wù)為例，說明采用云模型對信息工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價的過程。

    最后，通過一級指標(biāo)的云模型和權(quán)重輸入數(shù)據(jù)式(9)可得綜合云模型為：C={84.298 7，5.005 3，0.160}。同時利用正向云發(fā)生器[7-8]進(jìn)行1 000次正態(tài)隨機(jī)模擬計算，得到綜合評價云圖，如圖3所示。

    由圖3可知，云滴的數(shù)據(jù)范圍在“較好”區(qū)間內(nèi)，且期望值Ex=84.298 7。因此該監(jiān)理單位的監(jiān)理綜合服務(wù)質(zhì)量等級為較好。但是，從圖3中也可看出，除大部分云滴落在“較好”區(qū)間外，其余主要在“一般”區(qū)間。因此綜合評價為較好偏下更為準(zhǔn)確。
    信息工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量綜合評價是一個主客觀相結(jié)合的復(fù)雜的評價過程。本文采用云模型對信息工程監(jiān)理的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價，較好地將主客觀信息融合在一起，充分考慮了評價中的模糊性和隨機(jī)性，有效地處理了評價過程中的不確定性；同時使用熵權(quán)法確定指標(biāo)的權(quán)重，具有較高的精確性。最后通過實例驗證了基于云模型的信息工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評價方法更為科學(xué)可行。
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