·         與Lithium Technologies合作實現(xiàn)了社交媒體的專業(yè)知識與聯(lián)絡(luò)中心的最佳實踐相融合

·         以客戶為中心的企業(yè)可以將單向聆聽轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝У碾p向互動

·         這款基于Aspect統(tǒng)一交互管理和人力資源優(yōu)化平臺的云計算產(chǎn)品為有社交需求的聯(lián)絡(luò)中心設(shè)計

    全球領(lǐng)先的新一代客戶聯(lián)絡(luò)和企業(yè)人力資源優(yōu)化解決方案提供商Aspect公司近日宣布推出Aspect Social，這款基于云計算的新產(chǎn)品，可以將企業(yè)與客戶在如Facebook、Twitter、博客和在線社區(qū)等社交媒體上的互動，納入到企業(yè)整體的客戶聯(lián)絡(luò)體系之中。企業(yè)可以從此擺脫傳統(tǒng)被動的社交渠道，而轉(zhuǎn)變成為讓聯(lián)絡(luò)中心員工在社交環(huán)境中規(guī)范、及時地回應(yīng)提問和評論，甚至主動邀請客戶參與到企業(yè)的突發(fā)事件中來，比如航空公司與客戶協(xié)商處理班機延誤等事件。

    Aspect首席營銷官Jim Freeze 認為：“目前大多數(shù)公司只能監(jiān)控社交媒體上關(guān)于營銷或推廣的客戶互動，只有極少數(shù)情況下企業(yè)會回應(yīng)這些評論，更多時候是見而不聞。但是，當(dāng)越來越多顧客轉(zhuǎn)向社交網(wǎng)絡(luò)尋求客戶服務(wù)的咨詢和互動時，企業(yè)應(yīng)該把社交媒體視為一個至關(guān)重要的雙向渠道，并以此為基礎(chǔ)加強企業(yè)提供差異化客戶體驗的能力。通過把社交媒體上的客戶關(guān)懷與那些已經(jīng)證實可以在聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)中發(fā)揮效能的指標(biāo)和流程結(jié)合在一起，Aspect Social 讓企業(yè)將一場社交獨白轉(zhuǎn)變?yōu)楦挥谐尚У纳缃粚υ?，以此提高客戶忠誠度。”

    這種結(jié)合正是不少企業(yè)所期盼的。58%的客戶服務(wù)戰(zhàn)略決策者認為，管理社交媒體上的客戶互動是其面對的最大挑戰(zhàn)*，其中只有4.6%的決策者認為他們能夠非常準確地判斷社交媒體的整體影響力**。

    通過與Lithium Technologies公司建立合作，Aspect提供了可以改變游戲規(guī)則的社交關(guān)懷解決方案。Lithium Social Web™是Lithium公司近期收購Social Dynamx后推出的的產(chǎn)品，將其與Aspect領(lǐng)先業(yè)界的全面綜合性客戶聯(lián)絡(luò)和人力資源優(yōu)化平臺相結(jié)合，使Aspect Social具備了更加先進的優(yōu)勢。

      Lithium Social Web高級副總裁Mike Betzer表示：“與客戶長期保持良好關(guān)系，是建立在多種渠道上的。因此，企業(yè)需要實施可持續(xù)可拓展的社交戰(zhàn)略。Aspect是一個充滿激情的聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商，而我們也一樣充滿激情地追求提升客戶體驗、加強客戶互動、獲取可衡量的業(yè)務(wù)成果。Aspect和我們共同擁有對無縫社交客戶體驗的愿景，是一個非常好的合作伙伴，因為他們具備公認的能力，足以讓一流的科技服務(wù)于豐富客戶關(guān)懷的解決方案。”  

    Aspect Social讓聯(lián)絡(luò)中心有能力對與客戶服務(wù)相關(guān)的社交互動進行識別、排序和路由，將其發(fā)送至相應(yīng)的聯(lián)絡(luò)中心員工處，并對其回復(fù)的有效性進行評估。它針對聯(lián)絡(luò)中心員工和主管的需求，提供了一系列工具和特定功能，包括：

·         基于角色的用戶界面——為聯(lián)絡(luò)中心員工、主管和經(jīng)理設(shè)置特定的功能和訪問級別，為聯(lián)絡(luò)中心的各個聯(lián)絡(luò)組提供必要的工具以提供卓越的客戶服務(wù)。

·         自動優(yōu)先級和匹配——采用專利算法，按照所發(fā)布客戶咨詢的情感度、關(guān)聯(lián)性和效用進行評分。這些咨詢會隨即進行匹配，自動分發(fā)給根據(jù)處理歷史和技能篩選出的最合適的員工進行處理。

·         高級會話管理– 賦予跟蹤會話線程的能力，而非脫離上下文地逐條回應(yīng)。

·         基于SLA的指標(biāo)——以社交服務(wù)水平協(xié)議（SLAs）為基礎(chǔ)建立指標(biāo)，如客戶滿意度、請求處理時間和解決率，讓經(jīng)理和主管可以深入了解關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。

·         積極的社交互動——能夠主動向社交媒體上的客戶發(fā)布變更、中斷信息和常用解決方法。

·         CRM集成——集成CRM系統(tǒng)、知識庫和社區(qū)，可以幫助員工更全面的了解客戶需求，且為員工提供工具讓回復(fù)可以更好更快。

     “不斷創(chuàng)新所帶來的優(yōu)質(zhì)客戶體驗，是當(dāng)今市場中的一項重要生存技能。這是一個由客戶選擇何時、何地、以何種方式進行溝通的時代，企業(yè)也因此獲得了一個獨特機會，能夠?qū)⒙?lián)絡(luò)中心置于客戶互動流程中的中心，并將全部的客戶體驗都聚集起來。Aspect將聯(lián)絡(luò)中心規(guī)范、標(biāo)準化且以客戶為中心的聯(lián)絡(luò)管理歷史延伸到社交媒體中去，將社交互動變成一場意義非凡的雙贏對話。”Freeze補充道。

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* 來源于Forrester公司對于企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略決策者研究，該研究由Aspect委托

** 來源于Lithium and MarketingProfs“2012年國家社交媒體營銷報告”

關(guān)于Lithium Technologies

Lithium 旨在協(xié)助企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。Lithium軟件已為400多個標(biāo)志性品牌提供卓越的社交用戶體驗支持，其中包括：AT&T，BT， Best Buy， Indosat， Sephora， Skype 和Telstra。Lithium向企業(yè)品牌宣傳、提高銷售、降低成本、加速創(chuàng)新等服務(wù)，為企業(yè)打造全新的客戶體驗。

更多資料請參閱：http://www.lithium.com

關(guān)于Aspect

Aspect軟件公司不僅是客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的創(chuàng)始者，而且是全球最大的專注于統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心的提供商。我們的一體化聯(lián)絡(luò)中心解決方案不僅被全球財富100強企業(yè)中三分之二的知名企業(yè)采用，而且?guī)椭黝愔行⌒推髽I(yè)實現(xiàn)暢通的客戶聯(lián)絡(luò)，為他們的客戶服務(wù)、催收催繳、電話銷售和營銷提供有力的幫助。欲了解更多相關(guān)信息，請訪問www.Aspect.com/cn