Nuance通訊公司日前宣布，隨著全球企業(yè)推出越來越多的移動應(yīng)用且客戶自助服務(wù)日益普遍，消費(fèi)者也開始更加青睞自助服務(wù)。根據(jù) Nuance Research 委托 Vocal Laboratories Inc. (Vocalabs) 進(jìn)行的一項(xiàng)最新調(diào)查顯示，三分之二的消費(fèi)者在使用客戶服務(wù)咨詢時更傾向于使用自助服務(wù)，而非與坐席交談。

該調(diào)查也指出，便利是最重要的影響因素。75%的消費(fèi)者認(rèn)為自助服務(wù)更方便，相比之下，只有6%的人認(rèn)為與坐席交談的方式是最方便的。

此外，客戶體驗(yàn)也顯著影響了人們對于公司的看法。絕大多數(shù)受訪者(92%)認(rèn)為，使用了企業(yè)的移動應(yīng)用并獲得“良好的”的客戶服務(wù)體驗(yàn)后，他們會認(rèn)為該公司更具創(chuàng)新性。絕大多數(shù)受訪者(89%)認(rèn)為，這些公司更加重視客戶；88%的人表示，他們覺得這樣的公司更容易進(jìn)行業(yè)務(wù)往來，還有86%的人提到，他們對于此類公司的實(shí)力更有信心。

相反，移動應(yīng)用給客戶帶來“不良”服務(wù)體驗(yàn)的公司會獲得幾乎相等的負(fù)面影響。當(dāng)消費(fèi)者獲得不良的服務(wù)體驗(yàn)時，其中81%的人會感到失望，表示未來再也不想使用該公司的應(yīng)用；77%的人會質(zhì)疑該公司服務(wù)客戶的能力；還有另外73%的人會給該公司較差的評價。逾半數(shù)受訪者 (58%)認(rèn)為，在獲得不良的移動應(yīng)用客戶體驗(yàn)后，他們會轉(zhuǎn)向其他公司。

Nuance 企業(yè)營銷部副總裁 Dan Nordale說，“公司在提供更佳的客戶服務(wù)方面面臨前所未有的機(jī)遇。這項(xiàng)最新的調(diào)查顯示，消費(fèi)者越來越青睞自助服務(wù)，而非與坐席交談。我們發(fā)現(xiàn)，尤其是在移動渠道，那些推出語音解決方案使自助服務(wù)交互更快捷、更容易的公司，都使其品牌和業(yè)務(wù)享有顯著正面的影響。”

調(diào)查結(jié)果還顯示，身份驗(yàn)證對消費(fèi)者來說是一個關(guān)鍵點(diǎn)。68%的受訪者表示，在使用客戶服務(wù)時，必須嘗試多次才能通過身份驗(yàn)證，這讓他們感到“沮喪”。這種情緒強(qiáng)調(diào)了使用像聲紋識別這種安全技術(shù)的必要性。聲紋識別讓每個人都有一個獨(dú)特的聲紋，系統(tǒng)會在說話者說話時自動識別其身份。這樣，消費(fèi)者便無需記憶和在虛擬鍵盤上輸入密碼，或者重復(fù)地提供包括生日、社會保險編號或其他密碼在內(nèi)的客戶識別碼。

關(guān)于Nuance通訊公司

Nuance是一家全球領(lǐng)先的語音和語言解決方案提供商，為世界各地的企業(yè)和消費(fèi)者提供服務(wù)。它的技術(shù)、應(yīng)用軟件和服務(wù)改變了人們進(jìn)行信息的交互與創(chuàng)建，增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)。每天都有數(shù)百萬用戶和數(shù)千家企業(yè)使用Nuance為客戶制定的應(yīng)用方案。欲知更多信息，請登錄www.nuance.com 。