統(tǒng)一通信(UC)技術(shù)已經(jīng)吸引了很多人的關(guān)注。這在很大程度上要?dú)w功于廠商對他們的的統(tǒng)一通信解決方案的宣傳。這些廠商宣傳稱他們的解決方案可以很好的解決在高速增長的移動商務(wù)領(lǐng)域中，員工與同事、業(yè)務(wù)合作伙伴和客戶的聯(lián)系問題。
盡管這一技術(shù)僅給很少的部署統(tǒng)一通信的公司帶來了好處，但是專家表示統(tǒng)一通信仍然在持續(xù)演進(jìn)中，廠商需要做更多的工作將他們的眾多產(chǎn)品整合在一起。
準(zhǔn)確的說，統(tǒng)一通信取決于誰定義它。總而言之，它包括了諸如電話(包括IP)、視頻會議、及時(shí)通信、遠(yuǎn)程呈現(xiàn)和數(shù)據(jù)共享等實(shí)時(shí)通信功能，以及語音信箱、電子郵件、統(tǒng)一消息和傳真等非實(shí)時(shí)服務(wù)。
統(tǒng)一通信經(jīng)常涉及到多個(gè)產(chǎn)品組件，這些產(chǎn)品組件可共同提供一個(gè)跨設(shè)備和媒介類型的統(tǒng)一用戶界面和體驗(yàn)。在其它功能方面，其允許用戶在不同的設(shè)備中通過相同的電話號碼進(jìn)行連接，在他/她選擇的媒介上接收信息。
技術(shù)背后的理念是對通信和協(xié)作進(jìn)行優(yōu)化，讓員工更容易地彼此保持聯(lián)系，提高工作效率和生產(chǎn)力。
行業(yè)觀察人士認(rèn)為，盡管前景美好，但是這一技術(shù)部署增長緩慢。
研究與咨詢公司Nemertes 研究集團(tuán)執(zhí)行副總裁Robin Gareiss稱：“我們還沒有看到部署統(tǒng)一通信的公司在數(shù)量上呈現(xiàn)明顯的增長。”該公司的調(diào)查顯示，僅4.4%的公司充分部署了統(tǒng)一通信。
Gareiss稱，兩個(gè)關(guān)鍵性的問題導(dǎo)致了部署速度緩慢。一個(gè)問題是公司很難為統(tǒng)一通信建立起一個(gè)“過硬的”商業(yè)案例。另一個(gè)問題廠商很難將多種統(tǒng)一通信組件整合在一起。
由于涉及到眾多組件，因此確定統(tǒng)一通信的成本非常棘手。“成本的多少取決于你如何定義統(tǒng)一通信。”Gareiss稱。“其中包括什么應(yīng)用?它們是否都充分的整合到了有線與無線設(shè)備中?最大的非計(jì)劃性開銷是整合成本，以及用戶和管理工具的培訓(xùn)/營銷。”
UniComm 咨詢公司負(fù)責(zé)人Don Van Doren稱，統(tǒng)一通信能夠以遞增的方式被部署，而不需要對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行重大改動。公司能夠根據(jù)需要購買統(tǒng)一通信能力和許可證。他稱：“這意味著在早期改進(jìn)中所節(jié)約下來的成本能夠被用于資助隨后的應(yīng)用部署。”
盡管市場總體上增長緩慢，但是統(tǒng)一通信給許多公司帶來了希望，Gareiss稱。
事實(shí)上，許多人相信移動通信的興起將刺激統(tǒng)一通信的需求。用戶需要將不同的設(shè)備整合在一起，讓不同類型和品牌的設(shè)備隨時(shí)隨地保持連接。分析公司Info-Tech研究集團(tuán)將移動性作為近期公布的統(tǒng)一通信得分卡中的一個(gè)關(guān)鍵因素。
統(tǒng)一通信的成功
部署統(tǒng)一通信的公司正在收獲成果。全球獨(dú)立的產(chǎn)品安全認(rèn)證公司Underwriters Laboratories(UL)在兩年前部署了統(tǒng)一通信平臺，其包括了來自微軟、惠普和Avaya公司的組件。
UL 負(fù)責(zé)全球運(yùn)營的IT總監(jiān)Tom Boxrud稱，他們希望提升整個(gè)公司的通信與協(xié)作能力，同時(shí)升級老舊的通信與網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。
作為升級的一部分，公司部署了微軟的Office Communications Server (OCS) 2007 R2統(tǒng)一通信平臺，其將及時(shí)消息、視頻、音頻、網(wǎng)絡(luò)會議和遠(yuǎn)程呈現(xiàn)整合到了微軟 Office中。該公司還部署了Avaya 的VoIP電話系統(tǒng)和惠普交換機(jī)等網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施組件。
“我們現(xiàn)有的技術(shù)已經(jīng)過時(shí)。此外，我們正處于一個(gè)轉(zhuǎn)型期。我們的一個(gè)目標(biāo)就是改善與客戶的通信和協(xié)作。”Boxrud稱。
此外，公司希望削減出差成本，縮短項(xiàng)目周期，在市場中處于更靈活的地位。“我們將統(tǒng)一通信視為一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)這些目標(biāo)的關(guān)鍵性工具。”Boxrud 稱。目前該公司正在轉(zhuǎn)向最新的統(tǒng)一通信解決方案微軟Lync。
Boxrud稱，由于使用了統(tǒng)一通信和VoIP，UL希望削減50%的通信成本。大部分節(jié)約資金來自削減其全球辦公室的長途電話費(fèi)用。此外，UL還削減了其30%的運(yùn)營成本，將全球近40個(gè)電子郵件服務(wù)器整合成了一個(gè)基于云的電子郵件系統(tǒng)。
Boxrud稱，自從部署了統(tǒng)一通信后，在位于北美、歐洲和亞洲的設(shè)施間進(jìn)行協(xié)作變得更為容易，成本也更低。“在我們測試產(chǎn)品時(shí)，熟悉測試產(chǎn)品的人可能在亞洲，而測試的員工可能在北美?，F(xiàn)在我們只需要點(diǎn)擊按鍵讓參與測試的員工參加點(diǎn)對點(diǎn)展示或網(wǎng)絡(luò)會議即可。”他稱。
但是部署統(tǒng)一通信也面臨著一些挑戰(zhàn)。例如，公司許多員工需要面對文化轉(zhuǎn)型，因?yàn)樵S多員工從未使用過統(tǒng)一通信提供的先進(jìn)功能。
Boxrud稱：“我們有許多的老的文化傳統(tǒng)，整體部署統(tǒng)一通信的關(guān)鍵是有一個(gè)良好的內(nèi)部推薦、溝通與培訓(xùn)活動。通過我們的內(nèi)部網(wǎng)站和自助服務(wù)工具，讓員工們知道如何使用統(tǒng)一通信的功能。”
公司應(yīng)當(dāng)逐漸使用統(tǒng)一通信的功能，而不能突然全面使用，這樣才能最大限度的降低抵觸情緒。他稱：“對于員工對這些工具的感覺情況，我們做了許多反饋調(diào)查。許多員工以前從未使用過視頻功能。”
在投資回收方面，Boxrud稱，UL希望其統(tǒng)一通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)升級能夠在三年內(nèi)獲得投資回報(bào)。他稱：“這幾乎與我們的期望完全一致。”
統(tǒng)一通信改造
另一家統(tǒng)一通信的用戶為總部位于倫敦的Agency集團(tuán)。該集團(tuán)為一家代理商商，在代理著全球1500名名音樂藝術(shù)家。該公司在2010年年末開始部署Avaya公司的Avaya IP Office 7.0，并將其作為通信改造的一部分，以提升該公司位于全球各地的辦公室的通信狀況。
Agency Group首席信息官Howie Gold稱，選擇統(tǒng)一通信的部分原因是該公司希望提升其通信基礎(chǔ)設(shè)施，改造其老舊的北電系統(tǒng)。因?yàn)槔吓f的北電系統(tǒng)無IP功能，并且日益過時(shí)。
“我們需要更多的中繼功能和更為一體化功能，如視頻會議以及支持iPhone和安卓移動應(yīng)用。”Gold。部署統(tǒng)一通信的另一個(gè)重要原因是實(shí)現(xiàn)公司能夠隨時(shí)隨地為客戶提供實(shí)時(shí)服務(wù)的目標(biāo)。
Agency Group還希望提升員工的生產(chǎn)力，提高協(xié)作，節(jié)約開銷，減少出差。Gold稱，他們已經(jīng)通過部署新的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了這些目標(biāo)?；蛟S更為重要的是統(tǒng)一通信讓他們在全球各地的員工前所未有的凝聚在了一起。
Gold稱：“我們主席對IT部門的主要關(guān)注點(diǎn)是讓公司統(tǒng)一起來，提升我們的通信狀況，讓位于不同辦公室的員工能夠分享信息。”
對于用戶來說，其它立竿見影的好處是增加了便利性，提長了管理溝通的效率。系統(tǒng)允許員工只撥四位數(shù)即可與公司位于全球各地的辦公室進(jìn)行聯(lián)系。Gold稱，他們已經(jīng)不再需要撥繁瑣的國際長途電話號碼了。
“例如，在英國和加拿大的代理商之間，我們會有許多聯(lián)系。現(xiàn)在他們只需要拿起電話，撥四個(gè)數(shù)字即可與4000英里外的辦公室進(jìn)行聯(lián)系，而無需擔(dān)心昂貴的長途電話費(fèi)。”Gold稱。
Gold稱，即便在如今的電子通信時(shí)代，代理商也嚴(yán)重的依賴電話聯(lián)系。“你可以通過電子郵件做許多事情。但是我們的業(yè)務(wù)是一種人際關(guān)系型業(yè)務(wù)。它需要人與人進(jìn)行溝通。最好是讓人們能夠彼此感覺到他們的幽默感和興奮感。”
系統(tǒng)有一個(gè)通過基于Web的門戶網(wǎng)站，允許用戶發(fā)送即時(shí)信息和觀看同事風(fēng)采的的應(yīng)用。無論在什么地方，其都可以讓出差在外的代理人與用戶面對面的溝通。
統(tǒng)一通信還使得公司能夠通過減少長途電話費(fèi)和出差住宿費(fèi)用節(jié)約資金，Gold稱。盡管他并沒有給出明確的節(jié)約金額，但是Gold稱執(zhí)行官們和代理人在一次海外旅行中最多可節(jié)約3000美元的電話費(fèi)。
“如果考慮到通信狀態(tài)改良的程度，節(jié)約情況會有所不同。我們很難全面總結(jié)這一技術(shù)的價(jià)值。但是它確實(shí)不同凡響。”
不用擔(dān)心電話費(fèi)用，人們會更傾向于通過打電話來確定他們的工作。Gold稱：“一名高級副總裁告訴我們，過去當(dāng)他出差時(shí)，他會打電話給辦公室，然后讓接電話的人轉(zhuǎn)告給辦公室里其他的人員，這樣他就不會給辦公室里的每個(gè)人都打電話了?，F(xiàn)在他再也不用為了節(jié)省電話費(fèi)而在一個(gè)電話里將所有的事情都交待了。由于過去人員可能會盡量避免打電話，因此這樣一來也提升了通信等級。”
仍然在演進(jìn)中
一些IT執(zhí)行官認(rèn)為統(tǒng)一通信技術(shù)還處于發(fā)展過程中，還需要繼續(xù)完善。
總部位于舊金山的金融服務(wù)公司W(wǎng)ells Fargo & Co.下屬的Wells Fargo 技術(shù)與數(shù)據(jù)公司執(zhí)行副總裁兼首席信息官Jim Spicer稱，“現(xiàn)在有必要更好的定義不同技術(shù)之間的通信標(biāo)準(zhǔn)與協(xié)議，以簡化整合工作。”
目前，他預(yù)測，這一整合改良將僅僅在統(tǒng)一通信的一個(gè)“子領(lǐng)域”中發(fā)生。因?yàn)槎鄶?shù)廠商將擁有專利格式視為競爭優(yōu)勢。“我們希望隨著功能的不斷演進(jìn)，情況會出現(xiàn)改觀。”
此外，Spicer希望看到統(tǒng)一通信產(chǎn)品更好地支持公司在數(shù)據(jù)歸檔和探索需求。他認(rèn)為，這些需求正在增長，并且需要更多的個(gè)性化整合。出于合規(guī)管理的目的，許多公司需求這種歸檔能力。他稱：“將市面上的廠商產(chǎn)品聚合在一起讓流程更為簡化與成本成為低廉非常有價(jià)值。”
Wells Fargo部署了一個(gè)統(tǒng)一通信系統(tǒng)以提升員工們的生產(chǎn)力和協(xié)作性，滿足公司實(shí)時(shí)通信等需求。不過Spicer拒絕透露詳細(xì)信息。
目前該公司已經(jīng)從中獲得了優(yōu)勢，如能夠?qū)⑽挥诓煌胤降膱F(tuán)隊(duì)以實(shí)時(shí)的方式聯(lián)系起來。未來還有希望減少不必要的出差，讓用戶面對面的實(shí)時(shí)進(jìn)行互動討論，更為高效地召開遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)會議。
Spicer稱，在嘗試證明在Wells Fargo等大公司中的部署的合理性時(shí)，提供一個(gè)引人注意的統(tǒng)一通信商業(yè)案例是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。他稱：“很明顯，在銀行中沒有人需要通過統(tǒng)一通信讓他們的工作干的更好。隨著新的更合理的功能讓收益持續(xù)增長，以及經(jīng)過良好整合的產(chǎn)品和高容量基礎(chǔ)設(shè)施讓成本持續(xù)下降，投資回報(bào)率將變得更容易支撐。”
專家稱，統(tǒng)一通信將繼續(xù)演進(jìn)。Gareiss希望看到移動設(shè)備更好的整合在一起，或是能夠從任意設(shè)備中訪問統(tǒng)一通信功能。她還預(yù)測，不同類型的設(shè)備上的視頻越多，不同視頻系統(tǒng)越能夠更好的整合在一起。
與計(jì)算的許多領(lǐng)域一樣，云將深刻地影響統(tǒng)一通信。
Gareiss 稱：“基于云的統(tǒng)一通信正在受到關(guān)注，但是在各種規(guī)模的公司中并沒有被大規(guī)模部署。目前，我們看到小型和中型公司正在成為云或托管型統(tǒng)一通信服務(wù)最具說服力的商業(yè)案例，而這些公司的終端不超過1000個(gè)。”
“統(tǒng)一通信不是一個(gè)已經(jīng)完成了的IT項(xiàng)目。它正在演進(jìn)，IT員工正在不斷地為統(tǒng)一通信架構(gòu)增加新的通信、協(xié)作、企業(yè)和移動應(yīng)用。”Gareiss稱。
統(tǒng)一通信部署最佳實(shí)踐
在部署統(tǒng)一通信系統(tǒng)時(shí)，聘請熟悉新系統(tǒng)和老的電信系統(tǒng)的專業(yè)顧問和整合人員。這兩個(gè)方面的知識將幫助實(shí)現(xiàn)更為平滑的安裝和轉(zhuǎn)型，避免出現(xiàn)整合與兼容問題。
借鑒其他已經(jīng)部署統(tǒng)一通信并克服你有可能面臨的困難的公司所總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)，如文化轉(zhuǎn)型、老舊通信系統(tǒng)的整合。要求廠商為客戶提供參考資料。
在公司內(nèi)部大規(guī)模部署之前，確認(rèn)廠商、系統(tǒng)整合人員或顧問有足夠的資源在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)安裝并測試系統(tǒng)。所有的功能應(yīng)當(dāng)經(jīng)過測試，以確保每一項(xiàng)功能都能像計(jì)劃的那樣在公司的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、電話系統(tǒng)和移動設(shè)備中正常工作。
為統(tǒng)一通信功能的使用者提供詳細(xì)的培訓(xùn)，尤其是那些之前從未接觸過這種技術(shù)的人員。如果沒有培訓(xùn)和對功能進(jìn)行詳細(xì)說明，人們不可能會使用好它們。
如果公司有多個(gè)廠商的統(tǒng)一通信系統(tǒng)，確保應(yīng)用能夠被部署，以及能夠在多個(gè)廠商的基礎(chǔ)設(shè)施中被部署。
對于大公司來說(例如在多個(gè)國家中的用戶超過10000名)，應(yīng)當(dāng)考慮階段性部署統(tǒng)一通信。先小規(guī)模地部署新服務(wù)，讓部分用戶試用，以搞清楚每一個(gè)應(yīng)用是如何工作的，它們需要支持結(jié)構(gòu)。
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