??? 摘? 要： 針對企業(yè)資源計劃ERP與客戶關系管理CRM系統(tǒng)信息集成問題，提出了一種ERP與CRM的集成模型。重點討論了集成模型對企業(yè)庫存管理的影響。
??? 關鍵詞： ERP? CRM? 數據挖掘? 集成? 庫存管理
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??? 企業(yè)資源計劃(Enterprise Resources Planning，ERP)在傳統(tǒng)的制造資源計劃MRPⅡ基礎上，運用信息技術和系統(tǒng)化的現(xiàn)代管理理論，增加了財務管理等模塊，并吸收適時生產（JIT）和全面質量管理（TQC）等先進的管理理念，幫助企業(yè)實現(xiàn)內部資金流、物流與信息流的一體化管理，收到了良好的經濟效益。但是傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)著重于企業(yè)后臺的管理，缺少直接面對客戶的系統(tǒng)功能，對企業(yè)外部客戶資源缺乏有效利用。基于上述背景，前臺管理系統(tǒng)，又稱客戶關系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management，CRM)，成了ERP市場上新的亮點。
1? CRM與ERP的關聯(lián)
??? 對于客戶關系管理的概念，不同的研究機構有著不同的表述。簡單地講，CRM是一種以客戶為中心的商運模式，是一個利用軟件、硬件和網絡建立起來的系統(tǒng)；是用來不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求、理念與行為，不斷對產品及服務進行改進和更新，從而滿足市場需求和企業(yè)發(fā)展需要的專業(yè)化管理軟件。
??? ERP有效地解決了企業(yè)內部資源優(yōu)化配置問題，但沒有把客戶和市場的信息及時納入企業(yè)集成化供應鏈管理之中。CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)各自獨立，造成了企業(yè)內、外部之間物流、信息流和價值流相互交換的脫節(jié)，使企業(yè)前后臺成為各自獨立的信息孤島，生產與決策部門得不到有力的信息支持。為了及時、準確地把握市場脈搏，滿足客戶個性化需求，最大程度地降低生產成本，企業(yè)必須充分利用外部資源——客戶信息等資源，來為企業(yè)發(fā)展服務。以往幾乎所有的CRM系統(tǒng)都主要針對供應鏈的下游，即銷售客戶，而忽略了對上游供應商的管理。實際上，對于企業(yè)，尤其是制造業(yè)來講，上游供應商對企業(yè)經營起著更加重要的作用。因為在制造業(yè)企業(yè)中，原材料成本占企業(yè)生產成本的30％以上。如果可以對上游供應商和下游客戶實現(xiàn)統(tǒng)一、有效的管理，則必將在很大程度上降低企業(yè)采購成本以及庫存管理成本，從而大大增加企業(yè)收益。所以，這里所講的客戶關系管理CRM，可以說是擴展式的CRM(Extended CRM，ECRM)，因為它并不僅僅只對下游客戶進行管理，還包括對集成化供應鏈的上游供應商的管理。從某種意義上來講，供應商也是企業(yè)客戶，它與銷售客戶共同構成了企業(yè)重要的外部資源。
??? 相互緊密關聯(lián)的企業(yè)內、外部資源決定了CRM與ERP是相輔相成、不可分割的，二者在數據信息傳遞方面存在著相互支持、相互依賴的關系。ERP為CRM的數據倉庫提供了豐富的數據支持，而CRM的分析結果和對市場發(fā)展的預測給ERP提供了決策數據。因而CRM可視為ERP的發(fā)展和延伸。而客戶關系管理系統(tǒng)集合了企業(yè)外部所有資源(包括客戶、供應商、市場等信息)，因而應稱之為企業(yè)外部資源計劃(Enterprise Outer Resources Planning，EORP)，二者統(tǒng)稱為企業(yè)資源計劃ERP。事實上，整合企業(yè)內、外部資源，建立以網絡化管理為支持的企業(yè)前臺ERP與后臺CRM的集成系統(tǒng)，使企業(yè)與合作伙伴以及客戶集成在同一電子商務平臺上，才是企業(yè)實施CRM與ERP的正確之路。
2? ERP與CRM集成模型
??? ERP與CRM系統(tǒng)在供應商檔案管理、供應商詢價、采購管理、客戶信息管理、營銷與銷售管理、客戶服務（售后服務）等方面存在著功能上的交叉或重疊，但各自的側重點又有所不同。例如，ERP在一般情況下，僅僅對客戶信息進行簡單登記，不但數據不詳，而且很少對得到的客戶信息進行分析，導致了大量數據浪費。而作為企業(yè)解決方案的客戶關系管理CRM集合了當今最新的信息技術，包括：Internet和電子商務、數據倉庫和數據挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等，獲得了豐富的客戶信息數據，并利用相應的數據挖掘等技術，為企業(yè)行為提供強大的決策支持。因此，依靠一定的技術和管理途徑，通過以交叉或重疊功能為集成點的系統(tǒng)信息集成方法，按照強項功能覆蓋弱項功能及保證信息完整性的原則，本文提出了一種ERP與CRM的集成模型，如圖1所示。
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??? 首先，前臺CRM系統(tǒng)通過呼叫中心等功能獲得各類客戶數據，企業(yè)后臺ERP系統(tǒng)為CRM提供產品檔案、生產能力、庫存信息等數據，構成CRM的后臺數據。得到的數據統(tǒng)一存儲至數據中心，數據中心的數據經過ETL等過程后，確定物理存儲結果并裝入數據倉庫，為市場分析提供數據準備。其次，利用數據挖掘等技術進行模型設計，所設計的模型是否正確，則需要進行模型驗證，驗證后的模型即可進行模型發(fā)布。最后利用分析結果為企業(yè)的庫存管理、市場營銷、銷售、客戶服務和支持形成指導與支撐，達到降低企業(yè)成本、提升客戶價值，最大化企業(yè)利潤的目的。
??? 通過集成，使得CRM可以對服務事務處理中涉及到的人、財、物進行統(tǒng)一管理，這是簡單的、傳統(tǒng)意義上的CRM所不能勝任的。ERP也可以對企業(yè)生產與庫存實施更加有效的管理。集成后，以CRM為前臺支撐的ERP必須突出以客戶為中心的管理理念，將企業(yè)關注的焦點逐漸由以產品為中心轉移到以客戶為中心上來。這意味著ERP在以企業(yè)流程再造為核心的管理基礎上，增加了客戶關系管理后，將更加著重于企業(yè)活動的網絡化和流程的改進，尤其在市場營銷、銷售和客戶服務研究發(fā)展上，客戶始終處于中心位置。
3? 集成模型與企業(yè)庫存管理
??? 庫存管理是企業(yè)物料管理的核心，是企業(yè)為了生產、銷售、服務等經營管理需要而對存儲、流通的有關物品進行相應的管理。隨著經濟的發(fā)展，庫存在企業(yè)中的地位越來越重要，庫存資產占企業(yè)資產總額的30%左右。若能通過庫存管理使庫存節(jié)約即使很小的百分比，對企業(yè)來講，其帶來的經濟效益也是十分可觀的。事實上，降低庫存成本已經成為企業(yè)的第三利潤源。
??? 在制造業(yè)中，引入工作中心的概念。工作中心由一種或多種原材料（或半成品、或前道工序加工半成品）、一個閉合加工環(huán)境和一個質量檢測中心組成，如圖2所示。整個生產流水線由圖3所示的一個或多個工作中心組成。
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??? 庫存數據倉庫的數據來源于生產、進銷存、客戶關系管理等各子系統(tǒng)。在了解庫存決策者的數據分析需求基本方向性后，首先確定DW的主要主題域。選擇的關鍵主題有三個：原材料、供應商和銷售客戶；然后進行數據建模，實施數據從數據源到數據倉庫的清理、轉換、集成、提取過程；接著劃分維數及確定數據倉庫的物理存儲結構，將數據裝入庫存DW；最后運用相應的數據挖掘方法，從DW中提取隱含、潛在的規(guī)則，以指導庫存管理決策。
4? 基于粗糙集方法的規(guī)則提取
??? 粗糙集(Rough Set，RS)是波蘭學者Pawlak Z在1982年提出的，是一種研究不確定性問題的數學工具。作為集合論的擴展，主要用于研究不完全和不完整信息描述的數據挖掘技術。它無須任何先驗信息，能有效地分析和處理模糊和不確定數據，并從中發(fā)現(xiàn)隱含的知識，揭示潛在規(guī)律。
??? 由于知識發(fā)現(xiàn)所研究的對象大多是關系型數據庫表，可稱為粗糙集理論中的決策表，這就給粗糙集的應用提供了便利的條件。采用粗糙集理論方法、提取合理的決策規(guī)則、形成有效診斷知識的具體過程見圖4。
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??? 表1是供應商的信息，包括質量、價格、交貨期、服務、信譽度五個供應商數據的屬性。表的列為對象的屬性，行標識為對象(供應商)，表中的數據記錄了屬性值。表中的每行都可看成有關供應商的信息。例如，供應商編號030230由表中的下列屬性描述：{（質量，較好），(價格，較高)，（交貨期，準時），（服務，較好），（信譽度，A）}。
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??? ERP與CRM集成后，即可實現(xiàn)對庫存的控制。一方面，通過對DW中供應商物料的質量、價格、交貨期、運輸費及服務水平等數據進行分析，可發(fā)現(xiàn)供應商的服務模式、信用程度和經營狀況，并通過比較各個替代供應商，為選擇合適的供應商提供決策支持。此時可以通過提高供應商及時供貨率，從上游供應商角度減少企業(yè)庫存；另一方面，通過對客戶行為、客戶忠誠度的分析，確保銷售訂單的準確性以及客戶能夠按時提取產品，從下游客戶角度減少企業(yè)庫存。也就是從集成供應鏈的上游、下游及企業(yè)自身減少庫存成本，力爭做到企業(yè)“零庫存”管理，極大地減少企業(yè)生產成本，保證企業(yè)利潤最大化。
5? 結束語
??? 進行客戶關系管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要。企業(yè)在實現(xiàn)管理中通過與客戶交流，建立客戶檔案和實質性關系，可以從中獲取大量針對性強、內容具體的市場信息與客戶知識，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供依據，為企業(yè)降低生產成本、提升客戶價值，增加企業(yè)收益提供重要決策支持。ERP與CRM的集成已經成為企業(yè)面臨的重要課題。但是企業(yè)要建立起以客戶為中心的企業(yè)文化需要一個過程，它不僅要求企業(yè)的經營戰(zhàn)略圍繞它來規(guī)劃，最終將涉及到企業(yè)的人員、流程及技術等要素的綜合轉變，尤其是企業(yè)管理領導層思想（如經營觀念、服務意識）的轉變。
參考文獻
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4?? 李永敏，朱善君，陳湘輝等.基于粗糙集理論的數據挖掘模型.清華大學學報，1999；39(1)
5?? 陳京民.數據倉庫與數據挖掘技術.北京：電子工業(yè)出版社，2002