當(dāng)UC(統(tǒng)一通信)不再滿足于充當(dāng)“錦上添花”的方案，從而華麗轉(zhuǎn)身成為“雪中送炭”，當(dāng)傳統(tǒng)的語音通信越來越不能適應(yīng)現(xiàn)代溝通的需求， UC逐漸成為必需品，市場的爆發(fā)便指日可待。

目前，CC(呼叫中心)在中國，不過50萬座席，CC的未來，在于“全民皆座席”的大通信概念，這種UC的模式才能給CC行業(yè)帶來最大的機會。包括華為、思科、Avaya、恒生等廠商在內(nèi)的業(yè)內(nèi)巨頭紛紛出臺新一輪的UC戰(zhàn)略，市場前景迅速熱漲。

作為中國領(lǐng)先的企業(yè)通信解決方案供應(yīng)商，恒生通信一直致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的統(tǒng)一通信、呼叫中心核心平臺、多行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)平臺、移動及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、數(shù)字廣播等顧問式企業(yè)通信整體解決方案及專業(yè)服務(wù)。恒生公司，這個2003年上交所上市，多年來在資本市場穩(wěn)步攀升，擁有15年系統(tǒng)建置經(jīng)驗的民營軟件公司，五年前憑借其HSIPCC(恒生IPCC)V3.0商業(yè)化的戰(zhàn)略眼光，引領(lǐng)了中國呼叫中心行業(yè)前進的步伐。五年后的今天恒生通信又一次攜HSIPCC(恒生IPCC)V4.0 站在了行業(yè)的前例，這個IPCC市場的領(lǐng)頭軍為何在下一個5年計劃中，選擇了統(tǒng)一通信道路？那么在這個轉(zhuǎn)型期恒生通信又有怎樣的戰(zhàn)略規(guī)劃？新戰(zhàn)略能否讓恒生通信在巨大的挑戰(zhàn)和機會中脫穎而出呢？

帶著這些疑問，全球IP通信聯(lián)盟旗下媒體“企業(yè)網(wǎng)”記者專訪了恒生通信

副總經(jīng)理兼市場總監(jiān)承孝強先生，以下是專訪實錄。

1、企業(yè)網(wǎng)：“持之以恒、生生不息”是恒生的核心精神，我們也聽您經(jīng)常會提起，那么您認(rèn)為這句話對于恒生通信來說意味著什么？或者說在這個核心精神的指引下，恒生通信取得的成績哪些讓您感到驕傲？

承孝強: 對，“持之以恒，生生不息”這是恒生始終秉承的核心精神，從而演繹出恒生“務(wù)實”的經(jīng)營理念。從我們十五年發(fā)展歷程來看，無論是在傳統(tǒng)的證券、基金、期貨、銀行、信托、保險、財資管理等大金融類優(yōu)勢業(yè)務(wù)領(lǐng)域還是現(xiàn)在的政務(wù)/公用事業(yè)、電子商務(wù)、外包、交通/物流、廣電、運營商、燃?xì)狻⑵嚨确墙鹑谛袠I(yè)的企業(yè)領(lǐng)域，恒生始終都堅持以產(chǎn)品為導(dǎo)向，并把我們核心業(yè)務(wù)，即最具競爭力的行業(yè)優(yōu)勢牢牢的抓在手里，同時關(guān)注一些新的增長點，此外，我們業(yè)務(wù)方向十分清晰-專注于基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)中心、企業(yè)通信及協(xié)同、無線移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)市場，最終成為中國領(lǐng)先的企業(yè)通信解決方案提供商。

其中最引以為傲的要數(shù)恒生通信自主研發(fā)的多個擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的企業(yè)通信平臺：HSIPCC、HSIPT等，可以說恒生通信擁有豐富的平臺產(chǎn)品及基于HSCRM的行業(yè)整體解決方案優(yōu)勢。就在2010年12月初，恒生通信正式發(fā)布HSIPCC V4.0——基于統(tǒng)一通信的新一代聯(lián)絡(luò)中心核心平臺。而恒生通信呈現(xiàn)給客戶的不僅僅是一個平臺，我們更注重基于自主核心平臺的注重用戶體驗的顧問式行業(yè)整體解決方案。目前，我們會繼續(xù)加大市場投入力度，同時捕獲新的接軌點。恒生通信現(xiàn)在不僅專注在金融業(yè)務(wù)，近年來我們在通信業(yè)務(wù)、特別是非金融行業(yè)呼叫中心的市場上上，都取得了驕人成績。

此外，讓我們恒生人感到欣慰的是，經(jīng)過十多年的不斷積累，作為民族企業(yè)，恒生也得到國際機構(gòu)、媒體等廣泛認(rèn)可，在《美國銀行家》雜志和IDC調(diào)查公司Financial Insights近日公布了2010年度全球金融軟件公司百強(FinTech100)榜單上，恒生公司再次入選，榮登第71位。這也是恒生公司繼2008、2009年后再次榮膺百強之列，同比去年躍升了18位。

2、企業(yè)網(wǎng)：恒生這兩年的成長、轉(zhuǎn)型的成功，大家也是有目共睹的，我們知道作為中國的第一代CTI人，恒生通信經(jīng)歷了從95年最早的證劵電話委托到呼叫中心產(chǎn)品總部的成立，以及今天的恒生通信。請您從市場和公司策略的層面，給我們談?wù)勥@個演變？

承孝強：這的確是一個蛻變的過程，但也是市場發(fā)展的必要產(chǎn)物。在十年前與恒生打交道，大家可能覺得恒生是專職服務(wù)于證劵行業(yè)的;在五年前與恒生打交道，更專注與大金融IT服務(wù)，現(xiàn)在的恒生不僅已成為中國領(lǐng)先大金融服務(wù)提供商，在呼叫中心的發(fā)展基礎(chǔ)上開始傾力專注統(tǒng)一通信及電子商務(wù)、智能交通等非金融IT鄰域，這來源于對市場及行業(yè)全方位的深層次把握。，近幾年發(fā)展具代表的兩個字就是：轉(zhuǎn)型!就是說恒生通信要從以前僅專注于呼叫中心延伸至統(tǒng)一通信領(lǐng)域，而我在恒生的第一個五年計劃是做呼叫中心，第二個五年計劃我們要轉(zhuǎn)型做統(tǒng)一通信。事實上，這個轉(zhuǎn)型對我本人來說也是一個挑戰(zhàn)，不可否認(rèn)通信跟呼叫中心在市場策略以及產(chǎn)品支撐上還是存在一定的差異，關(guān)于這一點恒生會不斷去變革與創(chuàng)新，僅產(chǎn)品線就逐漸轉(zhuǎn)向企業(yè)通信，為了適應(yīng)轉(zhuǎn)型恒生通信的組織架構(gòu)也在變，但這種變化恰恰意味著一個全新品牌務(wù)實的能夠正確地審時度勢的成長!

3、企業(yè)網(wǎng)：您剛剛提到HSIPCC V4.0(恒生統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心)新產(chǎn)品近期正式推出，我們了解到HSIPCC作為恒生通信的核心產(chǎn)品系列自2000年經(jīng)過6年的研發(fā)和準(zhǔn)備，2006年正式推出市場后，已在各個行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。請您談?wù)凥SIPCC V4.0具備的特點？優(yōu)勢？

承孝強：HSIPCC是面向下一代網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一通信服務(wù)平臺，HSIPCC及其整體解決方案已成功部署客戶數(shù)近150家，至今有近80,000線IP IVR，17,500席IP Agent在為企業(yè)不間斷的提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。HSIPCC是恒生通信自主研發(fā)并完全擁有自主知識產(chǎn)權(quán)、基于軟交換技術(shù)的純IPCC核心平臺，且技術(shù)含量高，有創(chuàng)新見解，總體技術(shù)處于國內(nèi)領(lǐng)先，國際先進水平。

HSIPCC的特點與優(yōu)勢，其實是一個系統(tǒng)概念，我想不僅僅來自HSIPCC本身的技術(shù)、產(chǎn)品優(yōu)勢，還有恒生多年積累的行業(yè)及整體方案與體驗式顧問服務(wù)優(yōu)勢。

首先，是本身的技術(shù)優(yōu)勢，HSIPCC4.0是基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)中心。同時，我們與其他友商最大的差異，就是恒生擁有深度核心研發(fā)實力和完全自主知識產(chǎn)權(quán)核心產(chǎn)品。這其實也是恒生產(chǎn)品化戰(zhàn)略的一個實例。HSIPCC V4.0是真正意義上的基于統(tǒng)一通信的新一代聯(lián)絡(luò)中心核心平臺，這是未來幾年CC市場上的另一個熱點、又一個技術(shù)上的必然趨勢。HSIPCC經(jīng)過近10幾年的應(yīng)用打下了堅實的行業(yè)與客戶基礎(chǔ)，那么在2011年里，我們將更加堅定的以HSIPCC平臺為核心，加大呼叫中心及企業(yè)通信行業(yè)應(yīng)用，希望憑借新版本的產(chǎn)品優(yōu)勢，競爭力得到更大提升并快速融入市場。

其次，HSIPCC最大的優(yōu)勢來源于我們行業(yè)整體解決方案的能力。這源于恒生通信特殊的行業(yè)地位：運營商級的通信平臺提供商及注重用戶體驗不斷創(chuàng)新的行業(yè)整體解決方案提供商。這一點很特別的也是區(qū)別于業(yè)內(nèi)其他相關(guān)廠商最大特質(zhì)，真正具備當(dāng)下行業(yè)的整體轉(zhuǎn)型，即呼叫中心行業(yè)的核心競爭力已經(jīng)從傳統(tǒng)的純技術(shù)、功能過渡到用戶體驗、方案、服務(wù)的綜合能力。談到整體能力，我們堅信恒生通信的特殊地位是其一直做為行業(yè)領(lǐng)跑者，縱觀國內(nèi)市場各類平臺、方案廠商，能如此全面地提供呼叫中心整體解決方案的公司幾乎沒有。

最后，值得提的一點是恒生通信可以提供顧問式服務(wù)。為什么叫顧問式，其實就是客戶體驗、業(yè)務(wù)理解力，在這一點上，我們擁有一支獨立資深顧問專家、交付隊伍，可以全面專業(yè)的真正為客戶提供深度的顧問式服務(wù)。這種注重用戶體驗的顧問式服務(wù)能夠真正為客戶及客戶的客戶提高效能、使投資報酬率最大化。我們正逢中國的呼叫中心市場處于注重運營效率、持續(xù)服務(wù)能效、用戶體驗等階段，顧問式整體行業(yè)方案的優(yōu)勢越發(fā)凸顯，在這一點上恒生的優(yōu)勢是與生俱來的。恒生公司將發(fā)揮我們在大金融行業(yè)15年來所積累的經(jīng)驗、技術(shù)及服務(wù)，進一步突破非金融行業(yè)市場，持續(xù)行業(yè)領(lǐng)跑者的地位。

4、企業(yè)網(wǎng)：HSIPCC系列產(chǎn)品在短短4年時間客戶數(shù)已超過150家，超過80，000+線IP IVR,17，500+席IP Agent部署規(guī)模，持續(xù)領(lǐng)跑中國IP呼叫中心。作為IP呼叫中心領(lǐng)域的民族品牌，HSIPCC已逐步成為與世界頂級品牌相媲美的呼叫中心平臺。HSIPCC的成功，我相信離不開每個用戶最關(guān)心的“服務(wù)”，下面給我們談?wù)労闵诜?wù)方面的優(yōu)勢？

承孝強：首先關(guān)于服務(wù)，恒生專注行業(yè)，服務(wù)就是恒生生命線!在創(chuàng)立之初恒生就重視質(zhì)量管理、客服體系建設(shè)(0571-28829999)，特別是年底的客戶滿意度調(diào)查直接與各事業(yè)部KPI掛鉤，我們從恒生內(nèi)部的管理層到經(jīng)營層對“服務(wù)”的這種重視程度便可見一斑。這一點是與恒生的行業(yè)定位息息相關(guān)的，大家都知道，恒生最早始于金融行業(yè)，而像證券、銀行、保險、基金、期貨等等這樣的大金融行業(yè)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求之高是不言而喻的。恒生的定位是客戶服務(wù)，換句話說我們的工作是做解決方案，這就要求我們必須不斷地與客戶溝通，不斷的去提供這類專業(yè)服務(wù)。

其次，就是在一些國際標(biāo)準(zhǔn)(ISO9000，ISO27001、CMMI4等)的徹底執(zhí)行上，恒生不同于業(yè)內(nèi)一些企業(yè)只是為了認(rèn)證而認(rèn)證，恒生堅持嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，恒生無論是從內(nèi)部的技術(shù)、項目、產(chǎn)品及客服管理還是在我們內(nèi)部的管理，全部執(zhí)行嚴(yán)格的流程。

再次，恒生的服務(wù)是貫穿整個方案始終的。針對恒生的重點或標(biāo)桿客戶我們有定期的巡檢、回訪，凡只要客戶給的合理建議或意見，我們均設(shè)有專人回訪解決問題。為此恒生特設(shè)了每年的“高管日”。所謂高管日，主要是為聆聽承擔(dān)經(jīng)營任務(wù)的高管們的一些心聲及意見建議，只有竭盡所能的了解客戶之所想，才能最大程度上的提供與完善服務(wù)。

最后，恒生的服務(wù)藝術(shù)還在不斷遞進，我們在更多的客戶服務(wù)中需要主動為其提供服務(wù)，我們希望這種服務(wù)真的可以貫穿其整個運營，這樣一來我們從一開始簽約，到最后驗收，客戶都可以隨時看到恒生就在他身邊，真正能與客戶一起成長，并在此過程中慢慢地影響客戶，提升質(zhì)量管理、品質(zhì)管理的意識。當(dāng)然對恒生通信來說，這無疑是一個挑戰(zhàn)，因為我們要不斷完善客服體系，并增加服務(wù)成本。我個人覺得，除了剛才說方案的整合，服務(wù)的轉(zhuǎn)型，其實更為重要的是我們團隊中諸多兼?zhèn)錁I(yè)務(wù)理解能力的成員，可以更專業(yè)更客觀的為客戶提供行之有效的建議。

5、企業(yè)網(wǎng)：可以說恒生一直以來在證劵、期貨、保險、基金、銀行等大金融領(lǐng)域的優(yōu)勢是大家有目共睹的，那么在非金融行業(yè)，進展如何？采取了哪些有效地方式方法？可否列舉一些案例？

承孝強：恒生作為一家市值已達(dá)上百億的公司，起始之初及現(xiàn)在主營市場還是以金融IT為主，而作為獨立業(yè)務(wù)單元的恒生通信需繼續(xù)立足于行業(yè)并深度化，繼續(xù)擴大在非金融領(lǐng)域的優(yōu)勢，同時聚集行業(yè);另一個是品牌效應(yīng)的提升，就近5年來看、經(jīng)過持續(xù)的市場積累特別在非金融行業(yè)，這幾年發(fā)展也初有成效，恒生通信、HSIPCC品牌的知曉度、價值得到快速提升。如華道數(shù)據(jù)、華數(shù)傳媒、杭州燃?xì)狻⒁撞偶瘓F、中企動力等客戶已成功運用HSIPCC整體解決方案。

今后恒生將重點關(guān)注BPO/ITO及電子商務(wù)等新型領(lǐng)域。近期HSIPCC V4.0我們也有多個電子商務(wù)行業(yè)的應(yīng)用項目正在交付，恒生通信有十足的信心將持續(xù)領(lǐng)跑中國IP呼叫中心市場。

6、企業(yè)網(wǎng)：在恒生通信的成長過程中有沒有遇到哪些障礙是讓你感到非常頭痛的？最后又是如何解決這些難題的？

承孝強：從目前來說，對于恒生通信來說，能夠成功的轉(zhuǎn)型為獨立的業(yè)務(wù)單元被提出，就已經(jīng)代表我們在企業(yè)通信市場上邁出了堅實的一大步。恒生通信擁有HSIPCC、HSIPT、HSCRM、HSEMS等多個自主知識產(chǎn)權(quán)的企業(yè)通信核心平臺，為各行業(yè)客戶、合作伙伴提供企業(yè)通信整體解決方案及產(chǎn)品。但隨著市場的進一步發(fā)展，恒生通信還將進一步調(diào)整整體戰(zhàn)略，才能始終立于不敗之地。

一方面在架構(gòu)上要進一步調(diào)整。將以前以呼叫中心為主軸思路的設(shè)置調(diào)整為現(xiàn)在我們更偏重于企業(yè)通信的整體架構(gòu)中。

另一方面，恒生一直都在致力于通信的整體解決方案，圍繞這個核心，在產(chǎn)品線上恒生也經(jīng)歷了一個轉(zhuǎn)型的突破時期。從新開發(fā)的統(tǒng)一通信平臺，再到業(yè)務(wù)平臺、客戶平臺，然后再到解決方案我們一直追求進步創(chuàng)新。其實從另一方面來看，也是研發(fā)技術(shù)的一個轉(zhuǎn)變，作為軟件公司，需要很多產(chǎn)品線來支撐和保障，我們充分相信恒生的團隊優(yōu)勢以及公司的大力支持，成績一定會很亮眼的。

還有一個就是恒生2.0業(yè)務(wù)(HUNDSUN 2.0)，這是我們業(yè)務(wù)模型的一個傳承，2.0的概念就是賣產(chǎn)品的有效使用量，等于設(shè)備機房都是自己的，是一個效能的概念，恒生始終把客戶放在核心的位置上，適合中國特色。

7、企業(yè)網(wǎng)：您剛剛提到恒生的團隊優(yōu)勢，那么您給恒生的企業(yè)團隊打多少分？簡單說一下理由。

承孝強： 恒生的團隊，這讓我想起了采訪之初我們提到的“持之以恒”的精神，我覺得這種恒生精神貫穿于我們每個恒生團隊之中，存在于每一個恒生人的內(nèi)心。恒生所具備的這種樸實的、務(wù)實的企業(yè)風(fēng)格得到了高度的認(rèn)可，而且我們甚至強調(diào)恒生是以事務(wù)為導(dǎo)向的。事實上，以事務(wù)為導(dǎo)向的行事風(fēng)格恰恰與務(wù)實的恒生風(fēng)格相得益彰。對我個人來講，這恰恰就是做行業(yè)的具備元素：不必刻意的走流程，有效地規(guī)避了死板運營，堅持以客戶為核心。反過來看，就是最有序的遵守了流程制度。

恒生人對企業(yè)文化都抱有高度的認(rèn)同感，這其中就包括，恒生對于整個研發(fā)階段的高度重視，在研發(fā)投入上從不吝嗇，始終將產(chǎn)品作為恒生的根本立足點，這也是為什么恒生能保持這種實時競爭力的一個內(nèi)在因素。

8、企業(yè)網(wǎng)：IPCC市場發(fā)展的這些年，目前對于國內(nèi)來說已經(jīng)成熟了，對于這個市場，恒生通信繼2006年正式商業(yè)化HSIPCC至今，可以說你們應(yīng)該是國內(nèi)的元老級企業(yè)。古老的呼叫中心市場，在全民皆坐席式的統(tǒng)一通信方式召喚下，正在煥發(fā)出新的，大得多的市場生機。請談?wù)労闵鷮C，UC以及整體企業(yè)通信的布局戰(zhàn)略。

承孝強： 首先，我要強調(diào)的，在大的方向上，恒生要轉(zhuǎn)型進入“企業(yè)通信”市場，還有在研發(fā)投入方面，側(cè)重通訊產(chǎn)品的整體整合。但我們更多的是要圍繞產(chǎn)品來進行，這個前景是我們注重行業(yè)客戶，客戶跟產(chǎn)品，產(chǎn)品定位的服務(wù)。對此我們存在這樣的一個模式：中間是產(chǎn)品，下邊是研發(fā)，上面是服務(wù)、市場。也就是說產(chǎn)品是我們整個企業(yè)最核心的部分，任何商業(yè)模式的創(chuàng)新都要以產(chǎn)品為依托。

隨著目前國內(nèi)呼叫中心競爭的加劇，客戶的需求也隨之提升，更多的客戶開始關(guān)注運營以及團隊管理，開始關(guān)注整體服務(wù)能力——不僅僅是解決方案，更多的是強調(diào)業(yè)務(wù)能力。恒生目前還沒強調(diào)運營這一塊，我們重點從事的是平臺加解決方案，再加顧問式服務(wù)。

其中恒生最為擅長的，就是我們的方案能力、技術(shù)能力、服務(wù)能力和產(chǎn)品研發(fā)能力，這也恰恰是一個企業(yè)所應(yīng)重點關(guān)注的。

9、企業(yè)網(wǎng)：我們很欣喜的看到HSIPCC作為完全擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的新一代呼叫中心軟件平臺，能夠與世界級的頂級品牌并駕齊驅(qū)并榮獲國家重點新產(chǎn)品資質(zhì)。此次恒生通信蟬聯(lián)CIPCA的IP通信大獎也是眾望所歸，那最后我們不免俗地談?wù)劽髂昊蛘呶磥淼哪繕?biāo)。

承孝強:恒生通信將2011年視為恒生的統(tǒng)一通信“元年”。這也是我加盟恒生以來的第二個五年計劃的第一年。前面講過第一個五年是依托HSIPCC V3.0側(cè)重呼叫中心市場及相關(guān)，而從2011年開始，我們的第二個五年計劃，是依托HSIPCC V4.0，除繼續(xù)關(guān)注呼叫中心市場外，我們將在企業(yè)通信及協(xié)作、通信增強業(yè)務(wù)方案上加大投入研發(fā)、產(chǎn)品、市場投入。短期內(nèi)希望能為中國企業(yè)通信市場積極的參與者，中遠(yuǎn)期能成為中國領(lǐng)先的企業(yè)通信解決方案供應(yīng)商。

從市場策略上，依托自主研發(fā)的核心平臺，專注企業(yè)通信，繼承并發(fā)揚跟恒生通信匹配的統(tǒng)一通信理念。此外，在市場投入方面，恒生通信今年的預(yù)算將比去年有較大幅度增加。

但是作為恒生立足點呼叫中心，毫無疑問這是我們始終堅守的。從1995年成立之初就專注行業(yè)解決方案，時至今日從大金融領(lǐng)域行業(yè)成功延伸到非金融領(lǐng)域行業(yè)，針對呼叫中心發(fā)展至強調(diào)客戶體驗、業(yè)務(wù)及方案、服務(wù)能力時，更加堅定的持續(xù)堅持核心產(chǎn)品導(dǎo)向的顧問式行業(yè)整體解決方案路線。同時依托深厚的通信領(lǐng)域技術(shù)，完善的質(zhì)量流程體系，靈活的業(yè)務(wù)模式和高素質(zhì)的軟件研發(fā)團隊，在新的一年恒生通信以嶄新的面貌呈現(xiàn)給行業(yè)伙伴、客戶。并提前給各客戶、伙伴、行業(yè)同仁拜個早年，祝大家闔家幸福安康、事業(yè)有成。

被訪人簡介：
承孝強 恒生通信 副總經(jīng)理

承孝強先生，在統(tǒng)一通信、CTI領(lǐng)域有超過10年的專業(yè)經(jīng)驗，并積極推動統(tǒng)一通信及呼叫中心特別是IPCC的發(fā)展，對中國IPCC的發(fā)展有獨特而深刻的見解。承先生是一位行業(yè)資深人士，特別在大金融及運營商、BPO外包等行業(yè)有較深的積累。同時，在VoIP、CTI、IPCC等企業(yè)通信領(lǐng)域擁有豐富的渠道、營銷、市場等管理經(jīng)驗。目前擔(dān)任恒生通信副總經(jīng)理兼市場總監(jiān)。