集中化戰(zhàn)略是中國移動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維方面的核心戰(zhàn)略，為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升和生產(chǎn)力的發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的管理基礎(chǔ)。隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和運(yùn)維集中化的不斷深入，省市兩級(jí)機(jī)構(gòu)在組織協(xié)調(diào)、專家經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)傳遞、全局指揮調(diào)度手段、集中化和專業(yè)細(xì)化結(jié)合等方面出現(xiàn)許多新的問題。

相比而言，傳統(tǒng)運(yùn)維模式特點(diǎn)是：設(shè)備、人員分散管理；各地維護(hù)模式各異；效率低，規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性不高。而集中化運(yùn)維模式的特點(diǎn)是：實(shí)現(xiàn)了設(shè)備的集中監(jiān)控、集中維護(hù)、集中管理；專家集中操作，現(xiàn)場(chǎng)主要為硬件配合人員，現(xiàn)場(chǎng)工作和遠(yuǎn)程工作經(jīng)?；?dòng)；要求標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、自動(dòng)化程度高。

不過，集中化運(yùn)維也面臨一些新的問題。首先，專家異地處理與現(xiàn)場(chǎng)人員技能不足矛盾凸顯；其次，新設(shè)備增加后，設(shè)備遠(yuǎn)程故障處理難度加大；再次，本地和遠(yuǎn)程處理過程復(fù)雜，遠(yuǎn)程調(diào)度溝通不暢，處理效率不高；最后，專業(yè)化的不斷演進(jìn)，集中受理的規(guī)模和難度不斷增加，運(yùn)維壓力越來越大。

網(wǎng)絡(luò)協(xié)同運(yùn)維管理模式" height="274" src="http://files.chinaaet.com/images/20101213/49aba296-3e43-401b-a823-e90e89da6d56.jpg" width="500" />

圖1   知識(shí)管理協(xié)作過

網(wǎng)絡(luò)維護(hù)新趨勢(shì)需求

伴隨差異化運(yùn)營、TD發(fā)展、全業(yè)務(wù)運(yùn)營等新的工作內(nèi)容不斷增多，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)種類日益增加，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作面臨新的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，進(jìn)一步提升維護(hù)效率成為維護(hù)工作的重中之重。

比如設(shè)備種類的不斷增加，與維護(hù)人員數(shù)量基本不變的矛盾越來越突出；一線維護(hù)人員技能不足，專家經(jīng)驗(yàn)積累不足，知識(shí)隱性化，知識(shí)共享和傳播能力不足；各種新業(yè)務(wù)的需求不斷增加，新技術(shù)不斷演進(jìn)，對(duì)運(yùn)維工作提出更高要求；新的IT系統(tǒng)越來越多，各種應(yīng)用工具在應(yīng)急中難以發(fā)揮出整體效應(yīng)。

這些現(xiàn)象和問題的解決需要省市公司、各專業(yè)高度協(xié)作，需要故障處理信息、運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)等有效支撐，需要減少不規(guī)范的行為和操作，為此亟需實(shí)現(xiàn)高效的網(wǎng)絡(luò)協(xié)同工作管理。實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)故障智能發(fā)現(xiàn)、科學(xué)決策和高效處理，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)協(xié)同工作優(yōu)勢(shì)，使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作顯性化、簡(jiǎn)單化、及時(shí)化，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維效率和客戶感受。

協(xié)同管理模式思路形成

山東引入TOC的分析思想，組織省、市公司的專家隊(duì)伍，去梳理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中的問題，在實(shí)施的過程中，借鑒TOC持續(xù)改善的思想，對(duì)分析出的關(guān)鍵約束迭代解決，建立相應(yīng)的長效完善機(jī)制。

通過對(duì)現(xiàn)狀的分析，找出了和人員、組織相關(guān)的分工協(xié)作協(xié)率不高、專家經(jīng)驗(yàn)傳遞不暢等關(guān)鍵約束，通過不斷的迭代分析，找出了標(biāo)準(zhǔn)化程度不高、處理自動(dòng)化程度低等關(guān)鍵約束。

通過專家團(tuán)隊(duì)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)支持，省、市公司上下各部門的討論反饋，確定從知識(shí)管理、虛擬團(tuán)隊(duì)、協(xié)同管理、場(chǎng)景管理四個(gè)方面加強(qiáng)管理力度。

構(gòu)建信息共享的專家知識(shí)系統(tǒng)

在網(wǎng)絡(luò)協(xié)同工作的過程中，通過梳理各種故障的表象和原因，經(jīng)過專家的分析提煉固化維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建信息共享的專家知識(shí)系統(tǒng)，形成技術(shù)支援知識(shí)庫，在故障過程中主動(dòng)推送相關(guān)知識(shí)，固化相關(guān)的操作步驟，提高了工作效率。通過固化維護(hù)經(jīng)驗(yàn)、建立網(wǎng)絡(luò)安全模型，構(gòu)建一個(gè)信息共享的專家知識(shí)系統(tǒng)（如圖1）。

安全模型

將隱形知識(shí)顯性化，將專家經(jīng)驗(yàn)與故障處理規(guī)范相結(jié)合，建立表征重大故障的科學(xué)模型。最大程度地將山東公司各專業(yè)網(wǎng)絡(luò)、多種業(yè)務(wù)資源、復(fù)雜的運(yùn)維流程等運(yùn)營中涉及到的數(shù)據(jù)、信息、流程等以固化的安全模型形式來表述。其包括網(wǎng)絡(luò)知識(shí)安全模型化、業(yè)務(wù)知識(shí)安全模型化、流程安全模型化。知識(shí)模型可細(xì)分，如網(wǎng)絡(luò)知識(shí)模型又劃分為交換知識(shí)模型、傳輸知識(shí)模型、智能網(wǎng)知識(shí)模型、信令網(wǎng)知識(shí)模型等。而智能網(wǎng)知識(shí)模型又可以包括：網(wǎng)絡(luò)評(píng)估模型、資源管理模型、業(yè)務(wù)分析模型、預(yù)警預(yù)測(cè)模型。通過安全模型的建立，提供有效過濾和關(guān)聯(lián)分析，實(shí)現(xiàn)故障準(zhǔn)確定位，提高故障發(fā)現(xiàn)反應(yīng)能力。隱形知識(shí)顯性化，將專家經(jīng)驗(yàn)與故障處理規(guī)范相結(jié)合，建立表征重大故障的科學(xué)模型；告警、性能、信令、撥測(cè)信息的綜合應(yīng)用；創(chuàng)造性地實(shí)現(xiàn)基于回溯法的模型簡(jiǎn)化算法。

故障處理規(guī)則提煉固化

通過對(duì)已有知識(shí)的整理、增添、結(jié)合和分類等方式，對(duì)既存信息進(jìn)行重新構(gòu)造，形成新的知識(shí)系統(tǒng)。知識(shí)規(guī)范化是對(duì)顯性知識(shí)的管理，可以看作是知識(shí)轉(zhuǎn)換模式中的聯(lián)結(jié)化。知識(shí)規(guī)范化結(jié)果形成知識(shí)庫，以經(jīng)驗(yàn)知識(shí)為基礎(chǔ)來構(gòu)建各類規(guī)則庫。包括網(wǎng)絡(luò)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)規(guī)則、知識(shí)積累規(guī)則、生產(chǎn)操作規(guī)則（如圖2）。

故障回放總結(jié)，提煉新知識(shí)

基于各種信息自動(dòng)生成故障報(bào)告，支持故障過程回放；通過知識(shí)管理流程，將新的故障經(jīng)驗(yàn)提煉為新的知識(shí)，納入故障經(jīng)驗(yàn)處理庫。

技術(shù)支援的主動(dòng)推送

指知識(shí)轉(zhuǎn)化和應(yīng)用知識(shí)進(jìn)行自動(dòng)化處理。對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作中需要大量人工、重復(fù)性的工作進(jìn)行知識(shí)積累，并與IT系統(tǒng)相結(jié)合，利用各類技術(shù)手段和方法，實(shí)現(xiàn)相關(guān)運(yùn)維過程的無人參與或少許人為參與，將維護(hù)人員從大量重復(fù)性工作中解脫出來?？梢愿鶕?jù)專業(yè)來劃分知識(shí)自動(dòng)化處理，例如智能網(wǎng)知識(shí)自動(dòng)化包括告警自動(dòng)處理、告警自動(dòng)派單、自動(dòng)巡檢、自動(dòng)核查、自動(dòng)預(yù)警等內(nèi)容。通過協(xié)同平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的專家技術(shù)支援信息的主動(dòng)推送，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的分享。

成果創(chuàng)新點(diǎn)集中凸顯

建立集中化、高效率智能應(yīng)用協(xié)同工作平臺(tái)

通過閉合的工作流程，實(shí)現(xiàn)一線維護(hù)人員、各地技術(shù)專家、遠(yuǎn)方廠家技術(shù)支持、管理人員的協(xié)同工作；通過整合即時(shí)通訊、操作助手、視訊會(huì)議、集中操作等手段實(shí)現(xiàn)工具的協(xié)同；通過故障拓?fù)涑尸F(xiàn)、運(yùn)維知識(shí)呈現(xiàn)、協(xié)同信息交互，支持圖形化的故障交互分析、定位處理，實(shí)現(xiàn)故障定位協(xié)同；通過固化處理經(jīng)驗(yàn)、規(guī)范工作流程和操作、強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，按照角色職責(zé)分工，協(xié)同配合，固化運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)故障處理的協(xié)同；通過故障影響分析、故障處理過程信息、處理決策影響分析，整合調(diào)度手段，突出集中管理，實(shí)現(xiàn)協(xié)同決策；通過建立人員、角色、任務(wù)的耦合機(jī)制，實(shí)現(xiàn)省市兩級(jí)維護(hù)專家的聯(lián)動(dòng)，形成了完善的虛擬團(tuán)隊(duì)管理模式，并且從組織、流程、支撐手段三個(gè)方面結(jié)合使得虛擬組織能夠高效、穩(wěn)定的協(xié)同工作，保障了網(wǎng)絡(luò)集中化運(yùn)維工作的順利開展。

構(gòu)建模型化、規(guī)則化、自動(dòng)化知識(shí)管理體系

在網(wǎng)絡(luò)協(xié)同工作的過程中，通過梳理各種故障的表象和原因，經(jīng)過專家的分析提煉固化維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建信息共享的專家知識(shí)系統(tǒng)，形成技術(shù)支援知識(shí)庫，在故障過程中主動(dòng)推送相關(guān)知識(shí)，固化相關(guān)的操作步驟，提高了工作效率。

同時(shí)，圍繞協(xié)同管理的目標(biāo)，山東公司通過梳理各種故障的表象和原因，經(jīng)過專家的分析提煉固化維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，形成技術(shù)支援知識(shí)庫，構(gòu)建信息共享的專家知識(shí)系統(tǒng)，使得知識(shí)管理效益更加突出。建立表征系統(tǒng)重大故障的分析定位模型，通過綜合告警、性能、信令等全面的故障信息，屏蔽冗余信息，獲取典型故障的典型特征，建立安全模型，通過回溯法求核形成定位信息，提高重大故障的自動(dòng)發(fā)現(xiàn)和定位能力。

圖2  故障規(guī)則提煉過程圖

形成虛擬團(tuán)隊(duì)組織和協(xié)同工作機(jī)制

虛擬組織以其靈活的組成方式提升對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力，可使企業(yè)在市場(chǎng)中占據(jù)有利地位，提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。山東公司建立的統(tǒng)一指揮導(dǎo)向的機(jī)制是集團(tuán)“三集中”核心的體現(xiàn)，是保障虛擬組織協(xié)同一致、發(fā)揮最大效應(yīng)并為企業(yè)帶來價(jià)值的集中體現(xiàn)。統(tǒng)一指揮導(dǎo)向是指遵循集團(tuán)“三集中”戰(zhàn)略，圍繞山東公司網(wǎng)絡(luò)精益運(yùn)營要求，使用統(tǒng)一的智能化平臺(tái)，組織虛擬團(tuán)隊(duì)高效地完成網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營協(xié)同工作。

山東公司通過高效的選拔機(jī)制，將各個(gè)地市的技術(shù)骨干經(jīng)省公司選拔后組成虛擬團(tuán)隊(duì)，虛擬團(tuán)隊(duì)的工作內(nèi)容是制定全省的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理辦法、執(zhí)行方案，進(jìn)行深層次專項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)課題研究、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)推廣等工作。

虛擬團(tuán)隊(duì)的協(xié)同，在組織流程方面，虛擬組織成員在本地或進(jìn)行人員集中等方式開展多種形式的專項(xiàng)課題研究和對(duì)兄弟公司的技術(shù)支援工作，實(shí)現(xiàn)虛擬組織的全省共享。省公司專家隊(duì)伍作為一個(gè)面向全省的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，每一名成員均有責(zé)任和義務(wù)對(duì)全省網(wǎng)絡(luò)中的各個(gè)網(wǎng)元出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析、解決和優(yōu)化；在手段方面，可以通過智能化平臺(tái)的指揮調(diào)度系統(tǒng)使用網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、協(xié)同工作平臺(tái)、可視聊天室、在線交流等工具完成虛擬團(tuán)隊(duì)的協(xié)同工作。

確立靈活、可視化場(chǎng)景式網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控模式

通過梳理不同故障處理場(chǎng)景，根據(jù)故障分類的進(jìn)行信息化建模，固化每一個(gè)場(chǎng)景所需要的信息，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)處理各個(gè)環(huán)節(jié)，規(guī)范故障處理信息和過程，標(biāo)準(zhǔn)化處理過程，自動(dòng)化提示，使故障信息、角色管理和處理過程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)應(yīng)用信息化手段，實(shí)現(xiàn)了故障處理過程的可視化管理。

可視化故障場(chǎng)景管理是對(duì)故障現(xiàn)場(chǎng)的信息化建模，對(duì)資源信息、故障信息，角色信息、處理過程等進(jìn)行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，使協(xié)同人員都能夠系統(tǒng)獲取相關(guān)信息、快速把握現(xiàn)場(chǎng)故障信息。場(chǎng)景可以由安全模型自動(dòng)生成，也可以由手工發(fā)起。所有維護(hù)人員均可以發(fā)起一個(gè)新場(chǎng)景，管理員可以對(duì)已有場(chǎng)景進(jìn)行刪除和鎖定。一個(gè)場(chǎng)景完成后自動(dòng)保存所有相關(guān)信息，對(duì)以前保存的場(chǎng)景可以進(jìn)行瀏覽。維護(hù)人員和廠家人員均可以登陸未關(guān)閉的場(chǎng)景，場(chǎng)景中可以看到目前登陸的所有人員信息，便于管理者統(tǒng)一調(diào)配，協(xié)同指揮。

新運(yùn)維管理模式產(chǎn)生更高社會(huì)效益

通過基于集中化運(yùn)維的網(wǎng)絡(luò)協(xié)同管理，建立了網(wǎng)絡(luò)安全模型，提高故障發(fā)現(xiàn)反應(yīng)能力，規(guī)范故障處理流程，提供準(zhǔn)確及時(shí)數(shù)據(jù)和溝通手段，提高故障處理的操作效率，通過網(wǎng)絡(luò)資源、應(yīng)急方案和網(wǎng)絡(luò)管理流程的有效集成，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的安全、快速恢復(fù)，縮短業(yè)務(wù)中斷時(shí)間，提高用戶感知。

基于智能化維護(hù)手段的集成、整合平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了故障發(fā)現(xiàn)、分析、處理等功能，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)故障的全過程管理和控制，以科學(xué)決策、高效處理故障，使故障處理顯性化、簡(jiǎn)單化、及時(shí)化。通過知識(shí)管理、虛擬團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，有效的實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的顯性化和分享的難題，完善了專家支援隊(duì)伍。

該平臺(tái)自2009年建成以來，在現(xiàn)網(wǎng)進(jìn)行了MGW、CE等各種故障類型的演練，并在突發(fā)大話務(wù)沖擊事件進(jìn)行了實(shí)際應(yīng)用，事前、事中、事后各處理環(huán)節(jié)中都明顯提升處理效率，縮短了處理時(shí)間，總用時(shí)節(jié)省了近90%，經(jīng)測(cè)算帶來直接經(jīng)濟(jì)效益約720萬元人民幣；同時(shí)在推動(dòng)社會(huì)信息化進(jìn)程，促進(jìn)節(jié)約型社會(huì)的形成等方面起到重要作用，有較高的社會(huì)效益。