“假輿馬者，非利足也，而致千里；假舟楫者，非能水也，而絕江河?！败髯印秳駥W(xué)》中的這句古語(yǔ)蘊(yùn)含大智慧——借助強(qiáng)大”工具“，人們更容易實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

　　當(dāng)前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不再是錦上添花，已經(jīng)成為全球運(yùn)營(yíng)商的一個(gè)共識(shí)，是必行道路。運(yùn)營(yíng)商在為各行業(yè)打造數(shù)字化底座基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，如規(guī)模建設(shè)5G等。但我們發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)商也面臨5G新業(yè)務(wù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)要求更高、網(wǎng)絡(luò)管理復(fù)雜度大幅提升、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)不自動(dòng)/不智能等挑戰(zhàn)。

　　所以，運(yùn)營(yíng)商希望借助合適的數(shù)字化賦能平臺(tái)，發(fā)揮大數(shù)據(jù)、自動(dòng)化、云等新技術(shù)作用，推動(dòng)自身人員能力、運(yùn)營(yíng)模式、平臺(tái)架構(gòu)轉(zhuǎn)型，提升最終客戶體驗(yàn)。

　　我們看到，在近期的華為全球分析師大會(huì)上，談及匹配5G時(shí)代新體驗(yàn)訴求，華為全球技術(shù)服務(wù)部SmartCare領(lǐng)域總經(jīng)理梁世銘面向全球諸多分析師，詳解了下一代融合平臺(tái)解決方案。

　　”華為SmartCare以用戶體驗(yàn)為中心，通過自動(dòng)化、智能化、開放的數(shù)字化能力，充分發(fā)掘數(shù)據(jù)價(jià)值，幫助運(yùn)營(yíng)商提升用戶體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率。“梁世銘表示。

　　在了解該方案后，筆者在思考，5G時(shí)代運(yùn)營(yíng)商在運(yùn)維運(yùn)營(yíng)方面遇到什么挑戰(zhàn)？華為新平臺(tái)帶來什么獨(dú)特價(jià)值？華為憑什么打造出提升客戶體驗(yàn)的賦能平臺(tái)？

　　華為全球技術(shù)服務(wù)部

　　SmartCare領(lǐng)域總經(jīng)理 梁世銘

　　01、運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要從”心“開始

　　2021年將是5G進(jìn)入融合創(chuàng)新階段的關(guān)鍵一年，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。在機(jī)遇方面，在2B領(lǐng)域，遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程駕駛、無(wú)人工廠等創(chuàng)新應(yīng)用為運(yùn)營(yíng)商開啟更廣闊的市場(chǎng)；在2C領(lǐng)域，VR、超高清視頻、智慧家庭等場(chǎng)景為運(yùn)營(yíng)商帶來網(wǎng)絡(luò)流量的成倍增加。

　　在挑戰(zhàn)方面，結(jié)合梁世銘的分析，筆者總結(jié)外部和內(nèi)部?jī)煞矫嫣魬?zhàn)。一方面，從外部訴求來看，5G新業(yè)務(wù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)帶來挑戰(zhàn)。

　　比如，消費(fèi)者非常期待的VR\AR業(yè)務(wù)，要求網(wǎng)絡(luò)時(shí)延必須低于70ms，F(xiàn)WA專線要求網(wǎng)絡(luò)帶寬必須大于250Mbps；運(yùn)營(yíng)商需要借助智能化、自動(dòng)化等方式，降低故障處置時(shí)間MTTR，體驗(yàn)問題閉環(huán)需要從1天降低至1小時(shí)；5G的多制式、多頻共存讓網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜度倍增，跨網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜度提升了2倍，業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)增加3倍。

　　另一方面，從運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部訴求來看，運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式已無(wú)法滿足業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)激增需求，運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的訴求已迫在眉睫。

　　在研發(fā)能力上，5G時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部人員研發(fā)能力需要向研發(fā)一體化，業(yè)務(wù)模型自開發(fā)轉(zhuǎn)型；在運(yùn)營(yíng)模式上，運(yùn)營(yíng)商需要具備智能化、自動(dòng)化的運(yùn)營(yíng)、運(yùn)維能力，從而實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的體驗(yàn)管理；在平臺(tái)架構(gòu)演進(jìn)上，運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)需具備數(shù)據(jù)規(guī)范統(tǒng)一，平臺(tái)能力共享。

　　這些因素都驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)商加速運(yùn)營(yíng)運(yùn)維的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。但數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及到方方面面，并非技術(shù)上的簡(jiǎn)單疊加，運(yùn)營(yíng)商該從哪里開始？又怎樣進(jìn)一步推進(jìn)？

　　2020年，TM Forum在其提出的數(shù)字原生解剖圖中，形象地將數(shù)字化轉(zhuǎn)型定義為一個(gè)人的整體，將統(tǒng)一數(shù)字平臺(tái)比喻為”腳“，自動(dòng)化/智能化比喻為”手“，云化智能比喻為”腦“， 客戶體驗(yàn)比喻為”心“。

　　從中我們不難看出，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，客戶體驗(yàn)成為核心部分，可謂數(shù)字化轉(zhuǎn)型的”抓手“。因此，對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，需要以客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建起更高效的運(yùn)營(yíng)運(yùn)維平臺(tái)，從”心“出發(fā)至關(guān)重要。

　　02、加速轉(zhuǎn)型，華為發(fā)布SmartCare下一代融合平臺(tái)

　　”如何從現(xiàn)有的平臺(tái)演進(jìn)構(gòu)建統(tǒng)一的平臺(tái)架構(gòu)？如何引入智能化技術(shù)，以及本地調(diào)動(dòng)工具？如何提升應(yīng)用開發(fā)效率？“梁世銘在大會(huì)上分享了客戶體驗(yàn)平臺(tái)面向未來演進(jìn)的思考。這也意味著，站在5G發(fā)展關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，華為SmartCare在運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上將持續(xù)前行。

　　回首過去，從4G的LTE到5G的SA管理方案，華為通過一系列新技術(shù)和解決方案，幫助運(yùn)營(yíng)商識(shí)別價(jià)值用戶，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，提升價(jià)值用戶覆蓋率及用戶發(fā)展效率。

　　我們看到，在2021 MWC上海大會(huì)期間，華為發(fā)布了SmartCare下一代融合平臺(tái)解決方案。在本次大會(huì)上，梁世銘向廣大分析師詳細(xì)介紹該方案價(jià)值——更開放、更智能、更高效，更好地聯(lián)合生態(tài)，提供更豐富的場(chǎng)景化應(yīng)用和專業(yè)服務(wù)。

　　首先，更開放。華為通過開放數(shù)據(jù)模型，縮短分析和開發(fā)時(shí)間，從過去運(yùn)營(yíng)商根據(jù)原始單據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘的模式，到如今將數(shù)據(jù)開放（DataCube）模塊加入到平臺(tái)方案中，將xDR（詳單）數(shù)據(jù)封裝為各主題域模型，降低了開發(fā)門檻。

　　SmartCare下一代融合平臺(tái)依靠200多個(gè)體驗(yàn)領(lǐng)域數(shù)據(jù)模型，并基于編排工具的可視化低代碼開發(fā)，以及位置與體驗(yàn)事件的分鐘級(jí)實(shí)時(shí)觸發(fā)，可使運(yùn)營(yíng)商開發(fā)效率提升50%-80%，上線周期從45天降至15天。

　　比如，印度尼西亞某運(yùn)營(yíng)商通過數(shù)據(jù)自編排，分析應(yīng)用開發(fā)周期從原來的2個(gè)月降低到1周，實(shí)現(xiàn)真正的”一鍵式“解決網(wǎng)絡(luò)問題。

　　其次，更智能。在網(wǎng)絡(luò)智能引擎的加持下，華為將重復(fù)的問題自動(dòng)化，復(fù)雜的問題智能化。據(jù)梁世銘介紹，SmartCate擁有的100多個(gè)智能算子，30多個(gè)OOTB（開箱即用）模型資產(chǎn)，包括無(wú)線小區(qū)流量預(yù)測(cè)、交往關(guān)系識(shí)別、無(wú)線異常關(guān)聯(lián)分析、體驗(yàn)質(zhì)差用戶識(shí)別等，”開箱即用“的模型資產(chǎn)面向客戶高價(jià)值場(chǎng)景的應(yīng)用開放門檻降低，客戶體驗(yàn)問題閉環(huán)管理效率提升20%。

　　最后，更高效。華為通過業(yè)界領(lǐng)先的智能潮汐調(diào)度算法，以及冷熱數(shù)據(jù)的智能識(shí)別和存儲(chǔ)等核心算法，進(jìn)一步提升整個(gè)系統(tǒng)的效能和節(jié)省20%以上的資源消耗。

　　具體來看，華為SmartCare2.0高效主要表現(xiàn)在三方面：

　　一是云化部署更靈活，華為讓運(yùn)營(yíng)商私有云、公有云、混合云靈活部署，助力運(yùn)營(yíng)商從重資產(chǎn)模式向輕資產(chǎn)模式轉(zhuǎn)型；

　　二是資源利用率更優(yōu)，華為通過智能潮汐調(diào)度及計(jì)算合并算法，可動(dòng)態(tài)調(diào)整隊(duì)列資源大小，計(jì)算資源利用率提升20%到40%；

　　三是查詢效率更佳，華為依靠冷熱數(shù)據(jù)智能識(shí)別與多級(jí)緩存算法，查詢性能提升50%。

　　此外，基于下一代的融合平臺(tái)，華為打造豐富場(chǎng)景化應(yīng)用，助力運(yùn)營(yíng)商5G規(guī)建準(zhǔn)、體驗(yàn)優(yōu)、用戶發(fā)展快。

　　在5G建網(wǎng)初期，”一鍵式“熵權(quán)建模價(jià)值選站，讓單站價(jià)值用戶數(shù)提升15%；在5G用戶規(guī)模商用期，通過千萬(wàn)級(jí)用戶秒級(jí)分群，機(jī)網(wǎng)套匹配率提升10%；華為駐留專利算法準(zhǔn)確性超過90%，可助力運(yùn)營(yíng)商5G駐留比提升10%以上；在新業(yè)務(wù)發(fā)展階段，iRCA智能根因質(zhì)差自動(dòng)定位，定位周期從2天縮短到4小時(shí)；華為依靠加密識(shí)別智能應(yīng)用識(shí)別能力，實(shí)現(xiàn)Cloud X/ToB體驗(yàn)可視可管。

　　03、十年砥礪前行，助運(yùn)營(yíng)商體驗(yàn)不斷提升

　　在了解華為SmartCare下一代融合平臺(tái)方案時(shí)，筆者也在思考，為何華為能夠提出這樣的融合方案，運(yùn)營(yíng)商憑什么相信華為？

　　翻開華為SmartCare品牌前行歷程，早在2011年，該品牌就踏上了助力運(yùn)營(yíng)商客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型之路。據(jù)梁世銘介紹，從2011年到2013年，華為經(jīng)過不斷努力，成功啟動(dòng)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型道路。

　　2013年到2017年間，華為客戶體驗(yàn)管理（CEM）轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，獲得更多行業(yè)認(rèn)可。比如在此期間，華為榮獲Frost & Sullivan ”全球電信CEM解決方案供應(yīng)商戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)獎(jiǎng)“，也獲得浙江移動(dòng)頒發(fā)的QuEST Forum”最佳行業(yè)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)“。

　　2018年到2020年期間，華為SmartCare部門不僅發(fā)布5G建網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)、CloudVR體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、IoT體驗(yàn)管理白皮書，更是助力多個(gè)運(yùn)營(yíng)商客戶在體驗(yàn)轉(zhuǎn)型中獲得成功。比如，華為助力南非跨國(guó)電信集團(tuán)MTN榮獲Africacom”極致客戶體驗(yàn)獎(jiǎng)“；助力瑞士電信運(yùn)營(yíng)商Sunrise獲得Glotel ”最佳交付獎(jiǎng)“；助力香港電訊（HKT）獲得TMF”最佳資產(chǎn)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)“。

　　截至2020年底，華為SmartCare落地了超過180個(gè)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，幫助打造超400個(gè)精品網(wǎng)項(xiàng)目。”在這些項(xiàng)目中，華為與運(yùn)營(yíng)商及合作伙伴，共同提升用戶體驗(yàn)?！傲菏楞戇@樣講到。

　　善于總結(jié)，更易成功。華為SmartCare十年砥礪前行，在為運(yùn)營(yíng)商客戶提供項(xiàng)目實(shí)踐的過程中，自身也總結(jié)出一套成熟的評(píng)估模型和方法論，能更快捷地助力運(yùn)營(yíng)商以體驗(yàn)為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　據(jù)最新的TM Forum客戶體驗(yàn)成熟度評(píng)估模型顯示，華為已幫助領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)商體驗(yàn)成熟度達(dá)到Level 3，并朝著Level 4前行。

　　隨著體驗(yàn)成熟度提升，運(yùn)營(yíng)商對(duì)華為SmartCare解決方案的訴求在發(fā)生變化，為了滿足客戶需求，華為SmartCare圍繞客戶體驗(yàn)，匹配客戶場(chǎng)景化訴求，持續(xù)創(chuàng)新與演進(jìn)解決方案——這就有了本次的下一代融合平臺(tái)解決方案。

　　在此創(chuàng)新演進(jìn)過程中，華為通過推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)性能管理能力提升，使能網(wǎng)優(yōu)數(shù)字化及智能洞察，實(shí)現(xiàn)高價(jià)值用戶占比提升15%，讓運(yùn)營(yíng)商從洞察到?jīng)Q策時(shí)間從月級(jí)降至天級(jí)；借助客戶體驗(yàn)管理能力提升，使能全業(yè)務(wù)體驗(yàn)管理數(shù)字化，讓運(yùn)營(yíng)商N(yùn)PS提升6.7%；憑借網(wǎng)絡(luò)數(shù)智運(yùn)營(yíng)能力提升，使能網(wǎng)絡(luò)規(guī)建全流程數(shù)字化，幫助運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建全面領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)性能，8年內(nèi)超100個(gè)項(xiàng)目幫助運(yùn)營(yíng)商連續(xù)獲得比拼測(cè)試第一。

　　在不斷演進(jìn)的過程中，華為構(gòu)建了投射在”規(guī)建維優(yōu)營(yíng)“各個(gè)環(huán)節(jié)，面向網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、運(yùn)維&客服、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)等不同部門的能力和方案，沉淀了不同場(chǎng)景下的應(yīng)用方案（UseCase）和數(shù)據(jù)模型以及超2000個(gè)網(wǎng)優(yōu)資產(chǎn)。

　　觀察：5G時(shí)代，運(yùn)維運(yùn)營(yíng)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型正當(dāng)其時(shí)

　　5G對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。因此，運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)在推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)運(yùn)維轉(zhuǎn)型正當(dāng)其時(shí)。

　　通過梁世銘分析，我們看到華為SmartCare發(fā)布的下一代融合平臺(tái)，具有更開放、更智能、更高效的特點(diǎn)，可以為運(yùn)營(yíng)商提供洞察、規(guī)劃、優(yōu)化、體驗(yàn)等更豐富的場(chǎng)景化應(yīng)用。筆者還發(fā)現(xiàn)，華為SmartCare部門升級(jí)了愿景，要”激發(fā)網(wǎng)絡(luò)潛能，讓極智體驗(yàn)無(wú)處不在“。

　　有三個(gè)亮點(diǎn)值得關(guān)注，一是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，華為不僅只是簡(jiǎn)單的提供一個(gè)解決方案，還提供了培訓(xùn)、咨詢、數(shù)據(jù)治理等配套服務(wù)。

　　二是華為特別強(qiáng)調(diào)，要推動(dòng)運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化轉(zhuǎn)型，僅靠華為一家之力難以實(shí)現(xiàn)，需要運(yùn)營(yíng)商自身發(fā)力，以及合作伙伴共同努力。

　　三是數(shù)字化轉(zhuǎn)型有三邊原則，即邊建設(shè)、邊運(yùn)營(yíng)、邊完善，絕對(duì)不是一蹴而就，所以華為持續(xù)投資進(jìn)行方案?jìng)€(gè)性化設(shè)計(jì)和提升，匹配運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

　　總體上，我們認(rèn)為在未來5G成熟發(fā)展時(shí)代，持續(xù)升級(jí)的華為SmartCare，將大放異彩，通過能力開放使能更多的開發(fā)者，助運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)更為精準(zhǔn)的規(guī)劃，帶來更好的用戶體驗(yàn)，并且做到更為精準(zhǔn)的營(yíng)銷，加速整個(gè)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。