融合了計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的呼叫中心,從誕生的那天起就因其方便、靈活、功能強(qiáng)大而被電信運(yùn)營商、大型企業(yè)、商業(yè)機(jī)構(gòu)及政府機(jī)要部門所歡迎。從傳統(tǒng)的PC、PABX,到增強(qiáng)的IPC/Server、IP Switch,再到更先進(jìn)的Blade Server、Soft Switch,業(yè)務(wù)與技術(shù)互相動,為CTI 這一典型應(yīng)用領(lǐng)域開辟出一片又一片新的發(fā)展領(lǐng)域。
1.呼叫中心的基本構(gòu)成
呼叫中心是由業(yè)務(wù)接口、業(yè)務(wù)交換、業(yè)務(wù)處理和數(shù)據(jù)存儲四個(gè)基本部分構(gòu)成。如圖1 所示。
圖1.呼叫中心的構(gòu)成
其中,業(yè)務(wù)接口部分為呼叫中心提供面向服務(wù)服務(wù)對象(客戶)的連接和面向服務(wù)者(座席)的連接接口,業(yè)務(wù)交換部分負(fù)責(zé)在請求服務(wù)的對象與提供服務(wù)提供者之間建立連接,業(yè)務(wù)處理部分負(fù)責(zé)對這些連接及服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行管理和維護(hù),數(shù)據(jù)存儲部分則為所有服務(wù)提供必要的數(shù)據(jù)資源和數(shù)據(jù)備份。
早期的呼叫中心是以一般的商用計(jì)算機(jī)(PC)和用戶交換機(jī)(PABX)構(gòu)成的。PABX 提供業(yè)務(wù)接口和業(yè)務(wù)交換功能,PC 提供業(yè)務(wù)處理和數(shù)據(jù)存儲功能。僅提供單一的話音業(yè)務(wù)和極為有限的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。所使用的接口也僅限于一般的模擬電話接口(ASLC)。無論是硬件還是軟件,都很難保證高性能的服務(wù)。為了擴(kuò)展業(yè)務(wù)功能,提高服務(wù)質(zhì)量,呼叫中心很快轉(zhuǎn)由工業(yè)計(jì)算機(jī)(IPC)或服務(wù)器(Server)。由于IPC 在處理能力、擴(kuò)展能力、容錯(cuò)能力、抗惡劣環(huán)境等方面相對于PC有了很大的提高,所以采用IPC 的呼叫中心在功能、性能和業(yè)務(wù)多樣性方面都提高了許多。同時(shí),隨著通信技術(shù)的發(fā)展,ISDN交換機(jī)、IP 交換機(jī)也被采用,不僅使呼叫中心的業(yè)務(wù)接口的種類增多了,而且在傳輸能力、交換能力等方面得到很大的改善。這樣的轉(zhuǎn)變,為呼叫中心的大面積應(yīng)用提供了條件?,F(xiàn)在廣為使用的呼叫中心,基本都是采用這樣的產(chǎn)品平臺構(gòu)建的.
2.高性能的呼叫中心
伴隨著業(yè)務(wù)量的提高,業(yè)務(wù)提供者和客戶對呼叫中心的功能、性能和可靠性的要求也越來越高。在越來越追求服務(wù)質(zhì)量(QoS)的時(shí)代,誰能提供更多功能、更高性能、更可靠的產(chǎn)品,誰就能贏得客戶、贏得市場。
高性能的呼叫中心,需要更多更高速的業(yè)務(wù)接口、更強(qiáng)的業(yè)務(wù)交換能力、更快的業(yè)務(wù)處理速度、更安全的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲、更長的無故障工作時(shí)間(MTBF)和更少的故障恢復(fù)時(shí)間。
由PICMG(PCI Industrial Computer Manufacture Group)制訂并倡導(dǎo)的CPCI技術(shù)規(guī)范為新一代的高性能的呼叫中心提供了完整的解決方案。
CPCI 采用了IEEE1101.1 系列歐式機(jī)箱和板卡結(jié)構(gòu),在結(jié)構(gòu)穩(wěn)固性、可擴(kuò)展性、易維護(hù)性等方面可以滿足更高的要求,并且在EMC 和散熱特性等方面比PC、IPC都有更大的優(yōu)勢。CPCI以PCI技術(shù)內(nèi)核,使得原來基于PC和WINDOWS的呼叫中心的軟硬件可以平滑地轉(zhuǎn)移和利用。
CPCI 著重增強(qiáng)了總線的擴(kuò)展能力,使得一個(gè)系統(tǒng)可以容納更多的外圍設(shè)備。提高了呼叫中心的系統(tǒng)容量。
CPCI 預(yù)留了更多的擴(kuò)展接口,并且把通信總線(H.110)和網(wǎng)絡(luò)總線(Package Switch Bus)融合進(jìn)來。真正實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)和電話的集成(Computer Telecom Integration).
最為重要的,CPCI 把過去只有在通信及航空航天領(lǐng)域才使用的熱拔插、熱切換、系統(tǒng)冗余和電源冗余、系統(tǒng)監(jiān)控等功能也全盤吸收過來,使之成為真正的高可靠性的系統(tǒng)平臺。
遍及全球的幾百家PICMG 會員企業(yè),不斷開發(fā)各種各樣的CPCI 產(chǎn)品,并且在通信、工控、測量及國防領(lǐng)域大量應(yīng)用,使CPCI技術(shù)更加成熟.
這一切都為新一代高性能的呼叫中心的開發(fā)提供了充分的技術(shù)條件和產(chǎn)業(yè)環(huán)境。
3.DINTEK的CPCI呼叫中心產(chǎn)品平臺
DINTEK 是一家專業(yè)提供CPCI/PXI 背板、機(jī)箱和系統(tǒng)平臺的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和應(yīng)用服務(wù)的企業(yè)。DINTEK的1U/2U/4U/8U/9U CPCI 系統(tǒng)平臺可以為不同規(guī)模的呼叫中心提供高可靠性的解決方案。
下面介紹的是DINTEK開發(fā)設(shè)計(jì)的8U 的呼叫中心產(chǎn)品平臺,已經(jīng)在三網(wǎng)合一(110+119+122)城市應(yīng)急調(diào)度指揮系統(tǒng)得到廣泛應(yīng)用。
系統(tǒng)配置如下:
- 8U19”CPCI標(biāo)準(zhǔn)機(jī)箱,
- 標(biāo)準(zhǔn)6U8slot CPCI+H110 背板,
- 1+1 CPCI 冗余電源,
- 可拔插硬盤模組,支持RAID。
- 必要時(shí)可以擴(kuò)展標(biāo)準(zhǔn)48V 通信電源及電池浮充模塊
可配置功能插卡:
- 系統(tǒng)板:ADVANTECH 3377/3358/3359/3369,ADLINK6760D,SBS CPC1161, FUNTEM5310/5518,PT5504/5551等。
- 語音卡:TB、NMS、DIALOGIC、東進(jìn)、三匯等E1/T1/ASLC/DSLC 系列
- 電源:Power ONE,TELKOOR,CHROMA,HITRON,SUNPOWER等CPCI或ATX電源
- 系統(tǒng)監(jiān)控模塊:DINTEK SYSMON。
如果選用16 E1的語音卡,則圖2 所示的系統(tǒng)平臺最多可支持80 個(gè)E1,多達(dá)2400 路的業(yè)務(wù)接口。如果通過背板橋接,擴(kuò)展到14 個(gè)SLOT,則可以支持176 個(gè)E1,多達(dá)5280 路的業(yè)務(wù)接口。
圖2.DINTEK 8U CPCI呼叫中心的系統(tǒng)平臺
4.總結(jié)
在市場競爭日趨激烈的今天,速度與創(chuàng)新是獲得成功的最有效的手段。DINTEK以“適宜的方案、快速的服務(wù)、可靠的品質(zhì)”為原則,為呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)商和提供高性能高可靠性的CPCI/PXI/ATCA產(chǎn)品平臺,降低cost to market,縮短time to market,提高競爭力,搶占更多更大的市場。