隨著因特網(wǎng)及其業(yè)務(wù)的迅速普及和擴(kuò)張，傳統(tǒng)的無線運(yùn)營商似乎被無形中管道化了，收入增長似乎也與因特網(wǎng)服務(wù)提供商相較偏低。于是很多運(yùn)營商開始嘗試涉足自己并不熟悉和擅長的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和服務(wù)業(yè)務(wù)，并期望很快變身為服務(wù)提供商。但全球?qū)嵺`表明，多數(shù)運(yùn)營商如果不通過收購或者合作，無論服務(wù)內(nèi)容還是商業(yè)模式要趕超專業(yè)的服務(wù)提供商都比較吃力。其實(shí)運(yùn)營商最大的資本和優(yōu)勢是用戶和網(wǎng)絡(luò)，以用戶為中心、關(guān)注用戶體驗(yàn)、做精品網(wǎng)絡(luò)，是最基本、最有效的通往成功的手段。目前很多運(yùn)營商都在探索實(shí)踐智能管道的具體方法，而關(guān)注用戶體驗(yàn)正是其中的方法之一。

    做精品網(wǎng)絡(luò)不缺市場回報(bào)

    無線運(yùn)營商其實(shí)無需擔(dān)心運(yùn)營管道收入會(huì)成問題。來自市場調(diào)研的數(shù)據(jù)表明，智能手機(jī)的快速滲透帶來單個(gè)用戶的ARPU在北美上升了1.9倍；在亞洲，一個(gè)主要運(yùn)營商的3G用戶ARPU相比2G用戶提高了2.9倍（見圖1）。這主要反映出從話音到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)這一手機(jī)主要用途的轉(zhuǎn)變促使用戶愿意更多地使用手機(jī)，獲得更多的因特網(wǎng)服務(wù)，隨之而來的是用戶在資費(fèi)方面也更加大方。可以說，智能手機(jī)和無線寬帶網(wǎng)絡(luò)有效地將用戶和豐富的業(yè)務(wù)聯(lián)系起來，并很好地拓展了市場空間。無線網(wǎng)絡(luò)作為端到端業(yè)務(wù)支撐的主要部分，它的表現(xiàn)好壞無疑會(huì)直接影響用戶最終得到的服務(wù)質(zhì)量。在這個(gè)產(chǎn)業(yè)模式中，無線運(yùn)營商在初期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和日后進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維，既重要又有挑戰(zhàn)，這其中的專業(yè)性和復(fù)雜性無疑是支撐持續(xù)高回報(bào)的主要?jiǎng)恿Α?/p>

    盡管智能手機(jī)的到來激發(fā)了無線網(wǎng)絡(luò)的使用和運(yùn)營收入的增加，但只有那些以提升用戶體驗(yàn)為目標(biāo)、做高效精品網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營商，才能成為最大贏家。

    圖1手機(jī)主要用途轉(zhuǎn)變促使ARPU值提高

    高用戶滿意度

    才能保證用戶數(shù)增長

    作為無線通信行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，愛立信不僅一直致力于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的探索及開發(fā)，而且非常強(qiáng)調(diào)關(guān)注消費(fèi)者體驗(yàn)。愛立信消費(fèi)者實(shí)驗(yàn)室在全球收集的信息表明，一個(gè)用戶滿意度在50%左右的網(wǎng)絡(luò)只有約6%的在網(wǎng)用戶推薦朋友入網(wǎng)，基本上較難獲得大量的新增用戶，而一個(gè)用戶滿意度超過78%的網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)用戶推薦新用戶的比例達(dá)到了45%。也就是說，口碑成為了市場份額提高的主要因素。無論做再多的廣告，如果用戶實(shí)際的滿意度不理想，大幅增加份額的機(jī)會(huì)也是很有限的。

    用戶滿意度來自于用戶體驗(yàn)，而用戶體驗(yàn)源于用戶與運(yùn)營商的接觸，用戶生命周期的價(jià)值同樣也體現(xiàn)在用戶與運(yùn)營商不同階段的具體接觸。發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)、獲取業(yè)務(wù)、使用業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)付費(fèi)，以及業(yè)務(wù)變更和客戶服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)用戶都與運(yùn)營商的服務(wù)緊密聯(lián)系（見圖2）。而其中的業(yè)務(wù)使用環(huán)節(jié)尤為重要，該環(huán)節(jié)中的體驗(yàn)和保障是提升用戶感知的關(guān)鍵。

    圖2用戶生命周期的七個(gè)環(huán)節(jié)

    獲得用戶體驗(yàn)

    在通信領(lǐng)域用戶體驗(yàn)還是一個(gè)比較模糊的概念。在傳統(tǒng)無線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中，話音業(yè)務(wù)作為主要業(yè)務(wù)類型，可以通過OSS系統(tǒng)提供的網(wǎng)絡(luò)性能統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來反映話音業(yè)務(wù)質(zhì)量的好壞，也就是用戶體驗(yàn)的好壞。但這種以網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)來反映實(shí)際用戶體驗(yàn)的評價(jià)體系卻似乎并不能適應(yīng)以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主的無線分組網(wǎng)絡(luò)。