隨著因特網(wǎng)及其業(yè)務(wù)的迅速普及和擴張，傳統(tǒng)的無線運營商似乎被無形中管道化了，收入增長似乎也與因特網(wǎng)服務(wù)提供商相較偏低。于是很多運營商開始嘗試涉足自己并不熟悉和擅長的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和服務(wù)業(yè)務(wù)，并期望很快變身為服務(wù)提供商。但全球?qū)嵺`表明，多數(shù)運營商如果不通過收購或者合作，無論服務(wù)內(nèi)容還是商業(yè)模式要趕超專業(yè)的服務(wù)提供商都比較吃力。其實運營商最大的資本和優(yōu)勢是用戶和網(wǎng)絡(luò)，以用戶為中心、關(guān)注用戶體驗、做精品網(wǎng)絡(luò)，是最基本、最有效的通往成功的手段。目前很多運營商都在探索實踐智能管道的具體方法，而關(guān)注用戶體驗正是其中的方法之一。

    做精品網(wǎng)絡(luò)不缺市場回報

    無線運營商其實無需擔(dān)心運營管道收入會成問題。來自市場調(diào)研的數(shù)據(jù)表明，智能手機的快速滲透帶來單個用戶的ARPU在北美上升了1.9倍；在亞洲，一個主要運營商的3G用戶ARPU相比2G用戶提高了2.9倍（見圖1）。這主要反映出從話音到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)這一手機主要用途的轉(zhuǎn)變促使用戶愿意更多地使用手機，獲得更多的因特網(wǎng)服務(wù)，隨之而來的是用戶在資費方面也更加大方?？梢哉f，智能手機和無線寬帶網(wǎng)絡(luò)有效地將用戶和豐富的業(yè)務(wù)聯(lián)系起來，并很好地拓展了市場空間。無線網(wǎng)絡(luò)作為端到端業(yè)務(wù)支撐的主要部分，它的表現(xiàn)好壞無疑會直接影響用戶最終得到的服務(wù)質(zhì)量。在這個產(chǎn)業(yè)模式中，無線運營商在初期進行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和日后進行網(wǎng)絡(luò)運維，既重要又有挑戰(zhàn)，這其中的專業(yè)性和復(fù)雜性無疑是支撐持續(xù)高回報的主要動力。

    盡管智能手機的到來激發(fā)了無線網(wǎng)絡(luò)的使用和運營收入的增加，但只有那些以提升用戶體驗為目標(biāo)、做高效精品網(wǎng)絡(luò)的運營商，才能成為最大贏家。

    圖1手機主要用途轉(zhuǎn)變促使ARPU值提高

    高用戶滿意度

    才能保證用戶數(shù)增長

    作為無線通信行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，愛立信不僅一直致力于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的探索及開發(fā)，而且非常強調(diào)關(guān)注消費者體驗。愛立信消費者實驗室在全球收集的信息表明，一個用戶滿意度在50%左右的網(wǎng)絡(luò)只有約6%的在網(wǎng)用戶推薦朋友入網(wǎng)，基本上較難獲得大量的新增用戶，而一個用戶滿意度超過78%的網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)用戶推薦新用戶的比例達到了45%。也就是說，口碑成為了市場份額提高的主要因素。無論做再多的廣告，如果用戶實際的滿意度不理想，大幅增加份額的機會也是很有限的。

    用戶滿意度來自于用戶體驗，而用戶體驗源于用戶與運營商的接觸，用戶生命周期的價值同樣也體現(xiàn)在用戶與運營商不同階段的具體接觸。發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)、獲取業(yè)務(wù)、使用業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)付費，以及業(yè)務(wù)變更和客戶服務(wù)，每個環(huán)節(jié)用戶都與運營商的服務(wù)緊密聯(lián)系（見圖2）。而其中的業(yè)務(wù)使用環(huán)節(jié)尤為重要，該環(huán)節(jié)中的體驗和保障是提升用戶感知的關(guān)鍵。

    圖2用戶生命周期的七個環(huán)節(jié)

    獲得用戶體驗

    在通信領(lǐng)域用戶體驗還是一個比較模糊的概念。在傳統(tǒng)無線網(wǎng)絡(luò)運營中，話音業(yè)務(wù)作為主要業(yè)務(wù)類型，可以通過OSS系統(tǒng)提供的網(wǎng)絡(luò)性能統(tǒng)計指標(biāo)來反映話音業(yè)務(wù)質(zhì)量的好壞，也就是用戶體驗的好壞。但這種以網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)來反映實際用戶體驗的評價體系卻似乎并不能適應(yīng)以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主的無線分組網(wǎng)絡(luò)。