一、引言

　　數(shù)控技術(shù)已經(jīng)成為當(dāng)今制造業(yè)的最新技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域，是現(xiàn)代先進制造技術(shù)的基礎(chǔ)和核心，也是機床行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。以新一代的數(shù)控系統(tǒng)、變頻和直流調(diào)速器、光柵數(shù)顯、PLC等為代表的新技術(shù)在機床產(chǎn)品的成功開發(fā)與應(yīng)用，不僅使得數(shù)控機床日益普及，而且也使普通機床的產(chǎn)品性能得到了改善。它不僅提高了人們的工作效率，同時也為改變?nèi)藗兊墓ぷ髂Ｊ?、生產(chǎn)模式帶來進步。但是，由于受到高技術(shù)含量和高附加值產(chǎn)品普及性的限制，許多企業(yè)對機床新產(chǎn)品的性能、應(yīng)用等不同程度還缺乏了解和認識，自我應(yīng)用能力還存在較大差距，使用單位更多的依賴制造企業(yè)已經(jīng)成為當(dāng)今主流，產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)就顯得尤為突出和重要。多年實踐表明，因產(chǎn)品技術(shù)支持與咨詢不到位、服務(wù)不及時等原因，影響了機床的正常使用，不僅不能使機床有效發(fā)揮作用，而且對企業(yè)購銷合同的履行也帶來影響，由此帶來的經(jīng)濟損失的列子屢見不鮮。所以，技術(shù)咨詢與服務(wù)，同樣是現(xiàn)今機床業(yè)發(fā)展不可忽視的重要課題。

　　二、值得關(guān)注的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)體系

　　一項高科技新產(chǎn)品的成功開發(fā)，更加需要一支技術(shù)過硬、作風(fēng)扎實的服務(wù)團隊和企業(yè)內(nèi)部的共同支持與配合，才能保障其產(chǎn)品的成功應(yīng)用。隨著高科技含量機床的不斷涌現(xiàn)，大量的工程技術(shù)人員被充實到了技術(shù)服務(wù)的隊伍，安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、驗收、技術(shù)支持與咨詢；尤其面對一年質(zhì)保期無尚服務(wù)的承諾和終身有尚服務(wù)，不同程度表現(xiàn)出了，服務(wù)能力與實際應(yīng)用的鏈接存在的差距，使用戶叫苦不跌，欲有投訴不能，上告無門的感覺；同時也表現(xiàn)出了技術(shù)支持與咨詢跟不上，不能有效解決實際問題等現(xiàn)狀；也還反應(yīng)在對于涉及方方面面的產(chǎn)品問題，企業(yè)內(nèi)部工作接口不順暢，不能及時有效解決客戶提出的問題，也因此形成了部門與部門之間的相互推諉扯皮；不得不看到的現(xiàn)象是，近年來機床行業(yè)因產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)存在的問題，其客戶投訴率和矛盾糾紛呈現(xiàn)逐年上升趨勢。

　　1、劣待解決的產(chǎn)品技術(shù)支持與咨詢機制

　　早期的機床產(chǎn)品，簡單、技術(shù)復(fù)雜程度不高，其產(chǎn)品在應(yīng)用領(lǐng)域基本上不需要提供技術(shù)支持與咨詢，在機床業(yè)高自動化程

　　度迅猛發(fā)展的今天，以數(shù)控系統(tǒng)和數(shù)控機床為典型的高科技產(chǎn)品，提供相關(guān)的技術(shù)支持與咨詢就成為制造企業(yè)與客戶之間的必然橋梁，對專業(yè)技術(shù)人員的服務(wù)能力與應(yīng)用水平也顯得更加突出。因數(shù)控系統(tǒng)的原因，程序和機床數(shù)據(jù)丟失，技術(shù)診斷與支持不到位，造成設(shè)備修復(fù)期過長，影響了客戶產(chǎn)品的交貨期，使企業(yè)蒙受損失。實列表現(xiàn)出了客戶購買的昂貴設(shè)備，一旦出現(xiàn)問題卻叫天天不應(yīng)，叫地地不靈，實際應(yīng)用中這樣的例子為數(shù)不少。企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)與應(yīng)用的同時，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷、良好的技術(shù)支持與咨詢，已經(jīng)成為機床企業(yè)的重要工作內(nèi)容；同時建立以技術(shù)支持和咨詢?yōu)楹诵牡漠a(chǎn)品服務(wù)體系的運行機制，設(shè)立專家隊伍，也是機床業(yè)發(fā)展的必然趨勢和要求。

　2、建立完善的產(chǎn)品服務(wù)體系刻不容緩

　　面對機床業(yè)突飛猛進的發(fā)展，一些企業(yè)仍然沿用原有的產(chǎn)品服務(wù)體系，就顯得有些力不從心；還有的企業(yè)將機床產(chǎn)品劃分為數(shù)控、普型、重型等不同產(chǎn)品服務(wù)種類，雖然同在一個企業(yè)，服務(wù)卻有著各自的模式和體系，管理人員缺少對服務(wù)體系的基本常識的了解和認識、服務(wù)人員也僅針對自己負責(zé)的產(chǎn)品進行服務(wù)，而在出現(xiàn)問題時，于己無關(guān)的產(chǎn)品不管，不是自己管轄的問題不處理，特別是同時購買多臺、多種機床的廠家，因得不到及時的服務(wù)，往往增加了與制造企業(yè)之間的矛盾。一臺帶有主軸直流調(diào)速的普通機床，因調(diào)速器系統(tǒng)故障，機床不能正常工作，專業(yè)技術(shù)人員難以及時到位，問題又得不到解決，影響了與國外簽訂購貨合同的交貨期，企業(yè)承受巨大經(jīng)濟損失；在當(dāng)今效率就是企業(yè)生命的年代，這樣的服務(wù)是難以在激烈的市場競爭中立足并取勝的，長此以往有誰還會購買我們的機床產(chǎn)品呢！因此，建立完善、可行的產(chǎn)品服務(wù)體系已是迫在眉睫、刻不容緩；來之不易的產(chǎn)品開發(fā)成果更加需要人們認真維護和珍惜。

　　3、完善的技術(shù)咨詢與服務(wù)體系是贏得市場的重要保證

　　企業(yè)要根據(jù)市場發(fā)展的不斷需求，建立適宜的技術(shù)咨詢與服務(wù)體系，用來滿足實際應(yīng)用的需要。機床產(chǎn)品從出廠至最終驗收的投入使用，都貫穿于不同階段的服務(wù)過程，需要企業(yè)內(nèi)部與外部的共同配合；因此，應(yīng)針對這一過程，設(shè)立對外聯(lián)絡(luò)窗口，授理產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)、收集客戶的意見，建議、技術(shù)咨詢等，并將問題提交到相關(guān)部門處理，同時對處理過程進行監(jiān)督和跟蹤，將處理結(jié)果通知客戶；做到客戶的事情有人管、出現(xiàn)的問題有人解決；同時配備專業(yè)的、經(jīng)驗豐富的工程師，解決客戶出現(xiàn)或提出的技術(shù)問題，根據(jù)故障類型確定解決問題的方案，診斷發(fā)現(xiàn)的問題，既可以遠程處理，也可以現(xiàn)場解決。技術(shù)咨詢和服務(wù)體系貫穿于產(chǎn)品應(yīng)用的各個階段，完善的技術(shù)咨詢與服務(wù)體系可以為客戶提供快捷、主動、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，洞察市場反應(yīng)和變化，隨時發(fā)現(xiàn)并糾正產(chǎn)品和服務(wù)中存在的問題，同時依據(jù)市場需求實現(xiàn)產(chǎn)品的進一步完善和改進，也是贏得市場的重要保障，并將成為機床業(yè)發(fā)展的趨勢所向。

　　4、充分利用現(xiàn)代化手段，為客戶提供全方位的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)。

　　目前機床業(yè)高端技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域仍然面臨著專業(yè)技術(shù)人才短缺、服務(wù)意識與能力不足的普遍現(xiàn)象，難以滿足機床業(yè)快速發(fā)展的需求。充分利用先進的信息技術(shù)手段，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)資源，建立企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)支持與咨詢平臺，實行客戶故障申報制度的網(wǎng)絡(luò)化管理，提供及時的全方位服務(wù)和遠程咨詢維護，將開辟機床業(yè)技術(shù)咨詢與服務(wù)體系的新途徑，也是有效解決、溝通和緩解與客戶之間發(fā)現(xiàn)問題的最為行之有效的方法和手段?，F(xiàn)今，國內(nèi)一些領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)率先打造了與國際接軌的技術(shù)咨詢與服務(wù)體系，見圖1應(yīng)用Callcenter呼叫中心建立現(xiàn)代信息技術(shù)支持系統(tǒng)，通過服務(wù)熱線、技術(shù)支持，咨詢熱線，以及客戶業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、短消息服務(wù)平臺、多媒體數(shù)據(jù)的全面集成，構(gòu)成了綜合信息技術(shù)咨詢與服務(wù)體系，集中授理并快速響應(yīng)客戶需求?？蛻艨梢酝ㄟ^電話、手機撥入、傳真接入、計算機及m-odem連接和Internet訪問等多種方式進入客戶服務(wù)中心，通過訪問客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)庫，獲取各種技術(shù)咨詢和信息服務(wù)。



　　三、結(jié)束語

　　機床業(yè)需要建立完善的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)體系，建立滿足適應(yīng)市場需求的產(chǎn)品與技術(shù)服務(wù)組合，隨著高新技術(shù)產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)，從單純的制造型轉(zhuǎn)變成制造和服務(wù)型企業(yè)，已經(jīng)成為機床產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然要求；企業(yè)要以其全新的服務(wù)理念，去贏得市場，在最短的時間內(nèi)為客戶解決問題，最大限度的提升響應(yīng)速度，使客戶真正認可機床產(chǎn)品從制造到應(yīng)用的整體解決方案，才能讓高科技的機床產(chǎn)品取得全面的發(fā)展，促進持久雙贏。