0 前言

伴隨國內(nèi)電信運(yùn)營市場(chǎng)的改革、重組和不斷優(yōu)化，以及計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的驅(qū)動(dòng)，運(yùn)營商支撐信息系統(tǒng)的概念在20世紀(jì)末被提出并不斷明晰。經(jīng)過10余年的建設(shè)、發(fā)展和演變，支撐系統(tǒng)的構(gòu)成越來越龐大，支撐的流程和功能越來越復(fù)雜，支撐系統(tǒng)也已成為企業(yè)的管理和運(yùn)行、業(yè)務(wù)的運(yùn)營等方面的重要基礎(chǔ)設(shè)施、手段，企業(yè)對(duì)其的依賴性不言而喻，就如同通信網(wǎng)絡(luò)是運(yùn)營商在電信業(yè)務(wù)和服務(wù)能力方面的基礎(chǔ)設(shè)施一樣。支撐系統(tǒng)也是企業(yè)核心競(jìng)爭力的重要因素之一。

運(yùn)營商支撐系統(tǒng)通常包含了管理支撐系統(tǒng)域（MSS）、業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)域（BSS）、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維支撐系統(tǒng)域（OSS）3個(gè)組成部分，各運(yùn)營商在系統(tǒng)名稱上的叫法不同或界面劃分略有差異。

長期以來，運(yùn)營商支撐系統(tǒng)的建設(shè)管理參照通信網(wǎng)絡(luò)工程的模式，而對(duì)于支撐系統(tǒng)建設(shè)的特殊性未予充分關(guān)注或重視，主要原因也包括在運(yùn)營商的基建中通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資占絕對(duì)的主導(dǎo)地位。但是，隨著企業(yè)對(duì)支撐系統(tǒng)的期望越來越高、依賴性越來越大，加之系統(tǒng)越來越復(fù)雜等原因，現(xiàn)行的支撐系統(tǒng)建設(shè)管理模式和流程的不適應(yīng)性的相關(guān)矛盾日益凸顯。本文旨在對(duì)這一問題進(jìn)行討論，也是筆者的一些思考，更是希望起到拋磚引玉的作用。

1 支撐系統(tǒng)建設(shè)的相關(guān)特點(diǎn)

相對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)而言，支撐系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目有其特殊性，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

a）支撐系統(tǒng)的定制開發(fā)特性。通信網(wǎng)絡(luò)廣泛互聯(lián)的需要決定了其設(shè)備組件的標(biāo)準(zhǔn)化和產(chǎn)品化基礎(chǔ)很成熟，通信網(wǎng)絡(luò)工程的主要任務(wù)是根據(jù)運(yùn)營商自身的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和設(shè)計(jì)（也包括相關(guān)企業(yè)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)）選擇合適的產(chǎn)品設(shè)備來構(gòu)建或擴(kuò)充電信網(wǎng)絡(luò)。而支撐系統(tǒng)建設(shè)中，基本上不太可能在市場(chǎng)上選到即買即用的產(chǎn)品，而需要進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)的定制開發(fā)。事實(shí)上，支撐系統(tǒng)建設(shè)的使命在于：要通過支撐系統(tǒng)構(gòu)筑運(yùn)營商企業(yè)內(nèi)部的管理、運(yùn)行、運(yùn)營等方面的邏輯或關(guān)系。而不同企業(yè)內(nèi)部的這些邏輯、關(guān)系不可能都一樣，因此支撐系統(tǒng)需要進(jìn)行定制開發(fā)。

b）支撐系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化基本限于企業(yè)級(jí)，且待深化。運(yùn)營商在支撐系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化方面正做著不懈的努力，企業(yè)級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)體系初步形成，但顯然不盡完善，不盡人意。目前的現(xiàn)狀主要表現(xiàn)為：關(guān)注系統(tǒng)應(yīng)具備的功能，關(guān)注并能及時(shí)解決系統(tǒng)之間的接口問題（無論付出多大代價(jià)），標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)性強(qiáng)于約束性（即標(biāo)準(zhǔn)研究制定過程中的對(duì)相關(guān)方面的指導(dǎo)性更有效），而標(biāo)準(zhǔn)在對(duì)系統(tǒng)內(nèi)部（例如信息模型/數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)）的約束、模塊化、組件化、系統(tǒng)的可擴(kuò)展性、可維護(hù)性、質(zhì)量和性能等方面的要求較弱。當(dāng)然，也還達(dá)不到產(chǎn)品級(jí)約束的程度。

c）工程建設(shè)周期客觀上較長。支撐系統(tǒng)的一個(gè)建設(shè)項(xiàng)目通常就是一個(gè)軟件工程周期，其中需求分析與設(shè)計(jì)、系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、軟件編制與調(diào)試、驗(yàn)證與測(cè)試等都需要合理的周期，因此較復(fù)雜的工程項(xiàng)目基本上不可能在一年內(nèi)完成真正意義上的竣工驗(yàn)收。而且，基于現(xiàn)在的資源條件，建設(shè)單位很難很好地主導(dǎo)項(xiàng)目周期中的一些重要環(huán)節(jié)，而更多的自主權(quán)掌握在開發(fā)廠家方面。

d）由分散、多級(jí)到統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計(jì)、集中化管控的趨勢(shì)。對(duì)于運(yùn)營商而言，支撐系統(tǒng)的集中化管控應(yīng)該是一種趨勢(shì)，包括規(guī)劃、建設(shè)乃至運(yùn)行和維護(hù)。這主要是由多方面因素決定的，例如企業(yè)跨地域的一體化運(yùn)營管理方面的要求、支撐系統(tǒng)自身越來越龐大和復(fù)雜的互聯(lián)關(guān)系、應(yīng)用技術(shù)上也基本不存在障礙。集中化管控對(duì)于集中管理者在業(yè)務(wù)和技術(shù)方面提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。

e）支撐系統(tǒng)建設(shè)管控的有效性主要取決于運(yùn)營商自身的管控能力，這種管控能力包括企業(yè)是否有明確并可落地的IT規(guī)劃、發(fā)展和建設(shè)節(jié)奏的掌控以及具體建設(shè)項(xiàng)目的掌控等。而管控能力的有效性需要由相應(yīng)的機(jī)制和技術(shù)資源予以保障。

總之，相對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)工程而言，支撐系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目中對(duì)運(yùn)營商自身的要求更高，提出的挑戰(zhàn)更多。而且，關(guān)于支撐系統(tǒng)建設(shè)投資的評(píng)價(jià)也不應(yīng)簡單地以投入產(chǎn)出為原則，而是取決于運(yùn)營商自身的總體IT戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃，因?yàn)橹蜗到y(tǒng)建設(shè)所追求的目標(biāo)是支持企業(yè)運(yùn)營和管理上的降本增效、以及運(yùn)行上的高效，而不是直接形成某種電信業(yè)務(wù)層面的生產(chǎn)力。

2 支撐系統(tǒng)建設(shè)管理模式的基本現(xiàn)狀

目前支撐系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的管理流程與通信網(wǎng)絡(luò)工程基本類似，主要包括三年的建設(shè)滾動(dòng)規(guī)劃、年度建設(shè)計(jì)劃、工程可研、廠家開發(fā)、工程設(shè)計(jì)、實(shí)施及調(diào)試、工程驗(yàn)收等。以下僅就幾個(gè)方面予以分析。

a）滾動(dòng)規(guī)劃及年度計(jì)劃。在IT戰(zhàn)略規(guī)劃薄弱或者規(guī)劃落地性不強(qiáng)的情況下，滾動(dòng)規(guī)劃和年度項(xiàng)目計(jì)劃安排缺乏足夠的輸入和依據(jù)，往往基于對(duì)現(xiàn)狀改造方面的需求、業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展方面的支撐需求等因素，而在前瞻性、有序發(fā)展方面不夠充分。進(jìn)而導(dǎo)致年度計(jì)劃中的安排可能被打亂或做較大調(diào)整。

b）具體工程項(xiàng)目的可行性研究。具體項(xiàng)目的可行性研究主要解決工程方案、并回答投資額及工程周期等問題，從而作為決策的參考依據(jù)。限于客觀條件（例如可行性研究的費(fèi)用、報(bào)告文本提交周期等），可研工作的視野往往局限于怎么最好地實(shí)施好工程，即工程項(xiàng)目本身，同時(shí)盡可能細(xì)地對(duì)工程量（包括對(duì)相關(guān)聯(lián)系統(tǒng)的影響）予以評(píng)估。而運(yùn)營商有時(shí)候關(guān)注的項(xiàng)目上的必要性、合理性，則應(yīng)該是在規(guī)劃層面或年度計(jì)劃安排層面予以解決。這種糾結(jié)往往會(huì)成為一個(gè)死循環(huán)。

c）廠家開發(fā)。運(yùn)營商提出的業(yè)務(wù)支撐需求更多地限于業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程層面，而結(jié)合潛在需求、結(jié)合系統(tǒng)現(xiàn)狀等的系統(tǒng)需求分析與設(shè)計(jì)的工作開展得不夠充分，系統(tǒng)開發(fā)（包括升級(jí)改造）的主動(dòng)權(quán)主要掌握在廠家方面，雖然運(yùn)營商提出的業(yè)務(wù)功能需求可能得到很好的滿足。

d）產(chǎn)品測(cè)試與驗(yàn)證。廠家開發(fā)的系統(tǒng)產(chǎn)品在被測(cè)試時(shí)，更多地是在業(yè)務(wù)功能或功能概念層面、以及系統(tǒng)之間的接口層面，而其他方面往往被忽略，這與運(yùn)營商支撐系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀也基本一致。由于對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)品內(nèi)部（結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、模型設(shè)計(jì)、質(zhì)量、性能等）掌握不夠，這很可能導(dǎo)致后續(xù)系統(tǒng)升級(jí)、擴(kuò)充、或與外部互聯(lián)時(shí)的改造不易評(píng)估，盡管本期完成的系統(tǒng)很好地實(shí)現(xiàn)了當(dāng)前提出的功能要求。

總體上看，在支撐系統(tǒng)的建設(shè)和發(fā)展過程中，運(yùn)營商自身的掌控力度還不夠充分。原因主要是運(yùn)營商與廠家之間在資源和能力上不對(duì)等，而顯然雙方在利益上追求最大化方面本身就是一對(duì)矛盾。具體地講，運(yùn)營商缺乏的資源可能包括：企業(yè)關(guān)于支撐系統(tǒng)的明確發(fā)展規(guī)劃及持續(xù)的調(diào)整機(jī)制較弱、缺乏系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)和需求分析設(shè)計(jì)方面的技術(shù)資源、相關(guān)的企業(yè)級(jí)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)有待深化（包括相應(yīng)的機(jī)制和資源）等等。

3 支撐系統(tǒng)建設(shè)管理流程優(yōu)化的設(shè)想

基于上述的相關(guān)分析和思考，對(duì)支撐系統(tǒng)建設(shè)管理流程的優(yōu)化提出如圖1所示的設(shè)想。

對(duì)于支撐系統(tǒng)建設(shè)流程優(yōu)化的設(shè)想，主要是強(qiáng)調(diào)了現(xiàn)行流程中有些環(huán)節(jié)的增強(qiáng)或增加，主要包括以下幾個(gè)方面。

a）支撐系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)及持續(xù)的優(yōu)化、深化及調(diào)整。系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)不僅要解決系統(tǒng)的整體架構(gòu)及系統(tǒng)組成、流程及集成關(guān)系等，也要落實(shí)系統(tǒng)有序建設(shè)發(fā)展的策略和節(jié)奏，確保可落地、可執(zhí)行。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合業(yè)務(wù)支撐需求、系統(tǒng)現(xiàn)狀等因素，可靠的年度建設(shè)項(xiàng)目計(jì)劃應(yīng)該可以很好安排。

b）加強(qiáng)業(yè)務(wù)支撐需求分析與設(shè)計(jì)、系統(tǒng)建設(shè)需求分析等相關(guān)的技術(shù)工作。運(yùn)營商在這方面的工作目前可能比較薄弱，但這是運(yùn)營商增強(qiáng)對(duì)建設(shè)項(xiàng)目和系統(tǒng)的掌控力度的基礎(chǔ)，應(yīng)逐步加強(qiáng)。

c）加強(qiáng)驗(yàn)證測(cè)試工作。這方面包括：對(duì)運(yùn)營商制定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)證、對(duì)廠家開發(fā)的系統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試和驗(yàn)證等，以逐步確保系統(tǒng)與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的一致性。

上述幾個(gè)方面在客觀上都要求運(yùn)營商要加強(qiáng)自身相應(yīng)的技術(shù)資源隊(duì)伍的建設(shè)，而不太可能主要依靠廠家來達(dá)到目的。運(yùn)營商應(yīng)通過建立相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)來形成這些工作的常態(tài)機(jī)制，從而在實(shí)質(zhì)上逐步加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)的掌握和管控。

4 支撐系統(tǒng)建設(shè)管理的癥結(jié)探尋

支撐系統(tǒng)的建設(shè)管理從本質(zhì)上看也是一種工程管理，可為什么經(jīng)過這么多年的實(shí)踐，從事這項(xiàng)工作的人仍然覺得一言難盡呢？最根本的原因在于三點(diǎn)：一個(gè)是系統(tǒng)功能標(biāo)準(zhǔn)化不足，一個(gè)是系統(tǒng)間缺乏清晰的界限和穩(wěn)定的接口標(biāo)準(zhǔn)，另一個(gè)是新需求提出缺乏可控的模板。

系統(tǒng)功能標(biāo)準(zhǔn)化不足的具體表現(xiàn)為：系統(tǒng)功能描述停留在籠統(tǒng)的功能說明層面，未對(duì)功能實(shí)現(xiàn)的具體環(huán)境、條件限制和輸出結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的定義，導(dǎo)致功能開發(fā)和最終驗(yàn)收很大程度上依靠主觀標(biāo)準(zhǔn)來判斷功能實(shí)現(xiàn)與否；功能要求中忽略細(xì)節(jié)，整體看各種功能均已實(shí)現(xiàn)，具體使用時(shí)細(xì)節(jié)表現(xiàn)難以讓人滿意。

系統(tǒng)間缺乏清晰的可分割的界限和接口標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)為：系統(tǒng)間功能替換時(shí)理不清兩者間的關(guān)系，很多功能實(shí)現(xiàn)隱含在代碼中，割接后發(fā)現(xiàn)原有功能缺失；系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)過程中，遷就原有系統(tǒng)的能力或開發(fā)廠商，無原則劃定功能的責(zé)任系統(tǒng)；接口標(biāo)準(zhǔn)沒有延續(xù)性，信息的變動(dòng)未做到有效的隔離，通過接口傳遞到后續(xù)系統(tǒng)時(shí)，引發(fā)關(guān)聯(lián)系統(tǒng)的接口變化。

新需求提出缺乏可控模板的表現(xiàn)為：業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門定義需求時(shí)，沒有需求量化的標(biāo)準(zhǔn)模板，缺乏需求定義的參考約束，高估軟件實(shí)現(xiàn)的靈活性，導(dǎo)致不同時(shí)期或不同人員的需求定義結(jié)果差別較大，很容易超出應(yīng)用系統(tǒng)自身架構(gòu)設(shè)計(jì)的能力邊界。

系統(tǒng)功能標(biāo)準(zhǔn)化不足和接口標(biāo)準(zhǔn)不穩(wěn)定的直接后果就是支撐系統(tǒng)工程管理中對(duì)功能或性能不佳的模塊難以找到可替換品，已經(jīng)很完備的功能在后續(xù)割接中不能延續(xù)，難以打破軟件工程重復(fù)造輪子的怪圈。在系統(tǒng)不斷的升級(jí)割接過程中，原有功能不斷面臨被重寫的命運(yùn)，而新寫的模塊通常也很難注意到在原模塊生命周期內(nèi)不斷夾雜進(jìn)去的“私貨”。

新需求提出缺乏可控的模板帶來的后果是新需求可能對(duì)系統(tǒng)架構(gòu)造成沖擊，為完成需求必須對(duì)現(xiàn)有軟件系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行改造或打補(bǔ)丁，使得健壯的系統(tǒng)架構(gòu)逐漸處于崩潰的邊緣，工程建設(shè)管理陷于“救火隊(duì)”的角色。

5 支撐系統(tǒng)建設(shè)管理的未來方向展望

從長遠(yuǎn)的角度來看，未來的支撐系統(tǒng)也需要向工業(yè)化革命的方向去發(fā)展，走向標(biāo)準(zhǔn)化的道路。運(yùn)營商應(yīng)該能夠選擇適合自己的模塊產(chǎn)品，進(jìn)行有效的組裝，把支撐系統(tǒng)建設(shè)的精力集中在業(yè)務(wù)流程重組和配置優(yōu)化上，而不是集中在功能實(shí)現(xiàn)和改進(jìn)上。

我們可以看一個(gè)城市的發(fā)展，雖然一些新的高樓在不斷建設(shè)，但是一些幾十年的住宅也仍在發(fā)揮作用。對(duì)支撐系統(tǒng)而言也是一樣的，只有形成軟件功能模塊的良好進(jìn)化機(jī)制，才能真正降低支撐系統(tǒng)建設(shè)的無序和復(fù)雜性，走上一個(gè)良性的發(fā)展道路。