以提高顧客滿意度為目標(biāo)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),是今后企業(yè)發(fā)展所不可缺少的,而使其業(yè)務(wù)更高效運(yùn)行的技術(shù)就是電子標(biāo)簽(RFID)。所謂電子標(biāo)簽,簡單的說就是通過用無線通信讀寫IC(集成電路),來識(shí)別人和物品的技術(shù)。使用這種技術(shù),能瞬間掌握顧客信息,是為顧客提供所需信息和服務(wù)的有效手段。電子標(biāo)簽技術(shù)已經(jīng)實(shí)際應(yīng)用在零售業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中,并以此為開端,逐漸在制造業(yè)、物流、食品追蹤記錄等各種各樣的行業(yè)中也開始了實(shí)際應(yīng)用。
一位先生去商場(chǎng)買夏天用的西服。當(dāng)他在男士服裝店看西服的時(shí)候,身后有人問他:“如果先生您喜歡藍(lán)色系列的話,這款怎么樣?”他回頭一看,身后站著一位舉著明亮藍(lán)色西服的女店員。他一試西服,顏色和尺寸都很適合,于是他滿意地買了這件西服。
在收銀臺(tái)前交款時(shí),他問女店員,:“你以前接待過我吧?”“沒有,我今天是第一次見您,我一個(gè)月前剛進(jìn)的這家商場(chǎng)。”她胸前確實(shí)佩帶著“實(shí)習(xí)生”的胸卡。那她是怎么知道這位顧客所喜歡的顏色和尺寸呢?
女店員對(duì)一臉詫異的男顧客說:“先生,您進(jìn)店的時(shí)候把您的會(huì)員卡在我們的讀取器前刷了一下了吧?!”
應(yīng)用了電子標(biāo)簽技術(shù)的客戶關(guān)系管理解決方案,提高了顧客滿意度。
和那位先生初次見面的女店員,為什么會(huì)知道那位先生的喜好和他的尺寸呢?這是因?yàn)檫@家商店引進(jìn)了運(yùn)用電子標(biāo)簽技術(shù)的客戶關(guān)系管理解決方案。
像這種情況,顧客在來店時(shí)只要把會(huì)員卡在讀取器上刷一下,店里的電腦就會(huì)自動(dòng)顯示出顧客的名字、年齡、尺寸等基本信息和顧客以往的購買記錄,以及由此推斷出來的顧客喜好等數(shù)據(jù),店員就能瞬間掌握這些信息了。因此即使是缺乏經(jīng)驗(yàn)的實(shí)習(xí)生也能為顧客提供最適合的服務(wù)。由此,運(yùn)用了電子標(biāo)簽技術(shù)的客戶關(guān)系管理解決方案,有效地實(shí)現(xiàn)了提高顧客滿意度。
在中國最大的零售店,應(yīng)用了電子標(biāo)簽技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正處于實(shí)際運(yùn)行階段。
應(yīng)用了電子標(biāo)簽技術(shù)的客戶關(guān)系管理解決方案并非遙遠(yuǎn),且已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。在近幾年經(jīng)濟(jì)取得急速發(fā)展的中國,在中國最大的都市——上海,在從屬于中國最大的流通集團(tuán)(百聯(lián)集團(tuán))的婦女時(shí)裝館(上海婦女用品商店)B館中,NEC將這個(gè)方案從夢(mèng)想變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。此館在2005年3月全面裝修后重新開業(yè),與此同時(shí),這也是NEC應(yīng)用了電子標(biāo)簽技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在中國的首次亮相。該館把電子標(biāo)簽技術(shù)和客戶關(guān)系管理解決方案完美結(jié)合,開展了“One to One市場(chǎng)結(jié)構(gòu)”的先進(jìn)服務(wù),備受業(yè)界關(guān)注并被寄予了很大期待。
另外,使用電子標(biāo)簽技術(shù),就可以瞬間掌握大量的標(biāo)簽信息,可讓商品管理的效率大大提高。在數(shù)據(jù)的接收實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化后,還能實(shí)現(xiàn)商品追蹤即商品在到達(dá)顧客手中之前的一切信息記錄均可追蹤掌握,還可以進(jìn)行食品和藥品的安全性檢查……。具備這樣眾多優(yōu)勢(shì)的電子標(biāo)簽技術(shù),已經(jīng)在很多領(lǐng)域得到了實(shí)際應(yīng)用。
在生產(chǎn)管理和物流方面,電子標(biāo)簽技術(shù)也發(fā)揮了其威力。
在客戶關(guān)系管理之外,電子標(biāo)簽技術(shù)也已經(jīng)得到實(shí)際運(yùn)用,NEC介紹幾例正在應(yīng)用中的電子標(biāo)簽解決方案。
比如電腦的生產(chǎn)管理。在這以前,在電腦的生產(chǎn)過程中,型號(hào)和制造號(hào)碼等信息都是用條形碼來處理的。但用這種方法讀取信息很花時(shí)間。如果把這些信息輸入電子標(biāo)簽里,在流水作業(yè)中,只需要通過讀取器,就可以隨時(shí)掌握工作內(nèi)容和進(jìn)度狀況,從而可以大幅度地提高生產(chǎn)管理的效率。
在物流方面也應(yīng)用到了電子標(biāo)簽技術(shù)。只要貨物集裝箱上貼上電子標(biāo)簽,并在車站等貨物交接地點(diǎn)安裝讀取器,在貨物箱通過時(shí)讀取器將自動(dòng)讀取電子標(biāo)簽,如此一來系統(tǒng)便能確認(rèn)集裝箱位于何處。
在食品追蹤記錄領(lǐng)域也實(shí)現(xiàn)了電子標(biāo)簽技術(shù)。流通時(shí)把輸入了制造商和栽培信息的電子標(biāo)簽貼在蔬菜和水果上,使消費(fèi)者可以在商店的終端或是網(wǎng)上看到這些信息,這樣可以確讓食品的安全性的服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。
象如圖書館這樣的公共設(shè)施服務(wù)中,也實(shí)際應(yīng)用了電子標(biāo)簽技術(shù)。如果運(yùn)用了只需要在讀取器上刷一下就可以自動(dòng)接收、發(fā)送數(shù)據(jù)的電子標(biāo)簽,借書或是還書業(yè)務(wù)就能實(shí)現(xiàn)高效率化,要檢查藏書,也只需拿著讀取器在書架前面走過就可以了。
像這樣,從與先進(jìn)技術(shù)密切相關(guān)的領(lǐng)域到我們?nèi)粘I畹姆椒矫婷?,電子?biāo)簽的運(yùn)用已經(jīng)深入到各個(gè)領(lǐng)域與環(huán)節(jié)。
NEC較早就開始關(guān)注電子標(biāo)簽技術(shù)的拓展性,并努力使之在實(shí)際應(yīng)用中得以實(shí)現(xiàn),開發(fā)時(shí)并非僅限于電子標(biāo)簽、讀取器等硬件、用于數(shù)據(jù)管理的軟件、以及收發(fā)數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)等,更著眼于以整體解決方案的形式來開發(fā)電子標(biāo)簽技術(shù)。這種方向至今沒有改變。那時(shí)因?yàn)檎沁@種方向可以切實(shí)提供滿足顧客需求的RFID解決方案成為可能。
今后,NEC將以最新的技術(shù)提供最合適的解決方案來大力支持顧客管理業(yè)務(wù)。