社交化正在成為消費者的普遍狀態(tài)。也就是說，社交媒體技術(shù)的普及，把消費者帶入了全渠道溝通（Omni-Channel Communication ）的狀態(tài)，讓他們可以在任何時間、任何地點自由地選擇自己喜歡的方式來發(fā)表自己的消費體驗，而且會在以極快的速度傳播出去。

     對于企業(yè)來說，全渠道溝通狀態(tài)下的客戶既是挑戰(zhàn)也是機遇?？蛻趔w驗已經(jīng)成為攸關(guān)生死存亡的問題。做好了，就可以吸引新客戶，提高老客戶的忠誠度，驅(qū)動銷售業(yè)績的提升。做不好，可能導(dǎo)致企業(yè)銷售額的瞬間崩盤。

    企業(yè)必須意識到，適應(yīng)和滿足客戶需求與期望，可以為自己帶來巨大的利益。無視客戶關(guān)系革命的發(fā)生，則會讓企業(yè)在競爭激烈的市場中難以生存。

     以客戶聯(lián)絡(luò)來說，IVR （交互式語音應(yīng)答，Interactive Voice Response）歷來就是重要的組成部分，在今后的企業(yè)客戶互動中仍然會扮演關(guān)鍵性的角色。幾個月前，Aspect公司收購了Voxeo公司，這使得Aspect在全球范圍內(nèi)擁有了市場領(lǐng)先的IVR和客戶自助服務(wù)平臺。2011和2012連續(xù)兩年，全球知名市場研究機構(gòu)Gartner有關(guān)IVR系統(tǒng)和語音門戶（Voice Portal ）市場的報告都把Voxeo 都被定位為“強優(yōu)勢（Strong Positive）”地位。在這項收購?fù)瓿芍蠖潭虄蓚€月內(nèi)，我們就向市場和用戶展現(xiàn)出Voxeo的IVR 和移動解決方案與Aspect交互管理平臺完全集成的應(yīng)用系統(tǒng)。兩家公司的客戶立刻就可以從這種全新無縫集成化技術(shù)獲益，企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)機制立刻進入了一個全新境界，從全自動化自助服務(wù)與及時的人員介入服務(wù)實現(xiàn)了完美結(jié)合。

    單獨來看，IVR本身就承擔了客戶聯(lián)絡(luò)的很大一部分具體工作。如果把它放在企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略的大局中來看，就能發(fā)現(xiàn)它具有更大的價值。移動化的客戶已經(jīng)大量使用智能手機、平板電腦等新型設(shè)備，在聯(lián)絡(luò)中不斷交叉使用語音、短信、電子郵件、網(wǎng)頁、即時消息、社交媒體。作為提供服務(wù)方的企業(yè)，必須把所有這些溝通渠道整合起來，隨時了解客戶通過不同渠道傳達的信息，并把這些信息拼接起來，獲得完整的視圖，才能確保良好的客戶體驗。這就是全渠道溝通（Omni-Channel Communication ）的客戶體驗。

    企業(yè)既要提供全渠道溝通的客戶體驗，又要兼顧當前與未來的需求。這些不同的要求往往是相互沖突的。所以，企業(yè)應(yīng)該有一個面向未來的客戶聯(lián)絡(luò)架構(gòu)藍圖，化沖突為和諧，在各種要求之間取得最佳的均衡。多年來，Aspect一直通過研發(fā)、收購等多種方式來探索和實現(xiàn)這樣的客戶聯(lián)絡(luò)架構(gòu)藍圖。最近收購Voxeo就是重要的一步。

    我們都知道“獨木難支”的道理，也知道“兩條腿走路”的好處。在客戶聯(lián)絡(luò)方面，也是應(yīng)該追求自助服務(wù)和人工服務(wù)的最佳匹配，Aspect與Voxeo解決方案就是這樣的組合。由此形成的客戶聯(lián)絡(luò)平臺架構(gòu)既可以滿足當前全渠道溝通時代的需求，又可以為未來發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

    由此，我們可以為企業(yè)客戶提供如下這張藍圖中所呈現(xiàn)的全部產(chǎn)品與服務(wù)，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶滿意度、忠誠度與其戰(zhàn)略目標的完美統(tǒng)一。