政府監(jiān)管層面
         關注1：加快出臺相關的法律法規(guī)
         從近年來中國通信市場的發(fā)展規(guī)律來看，政府監(jiān)管和政策傾向性將成為市場驅(qū)動力，政府出臺的許多政策和策略的出發(fā)點也會依據(jù)中國通信市場的規(guī)則和條件來制定。
         目前中國仍沒有一部正式實施的《電信法》。隨著工業(yè)和信息化部的成立，進一步深化電信體制改革的工作全面展開，電信運營商進行了大規(guī)模的調(diào)整。2010年又是國家大力推進三網(wǎng)融合的一年。過去頒布的行政法規(guī)，有的已不能適應今天的需要，制定一套既適合中國國情又符合國際慣例的“新游戲規(guī)則”已刻不容緩，使國內(nèi)電信市場逐步形成公開、公正、公平的競爭格局，使電信改革、政府監(jiān)管和市場經(jīng)營有法可依，維護電信用戶的合法權(quán)益。
        基于電信行業(yè)現(xiàn)狀，完善電信市場競爭環(huán)境，為實現(xiàn)電信體制改革目標，加快制定以《電信法》為核心的通信網(wǎng)絡業(yè)管理和管制法規(guī)已成為工業(yè)和信息化部的重點工作，將國家電信業(yè)的改革與發(fā)展盡快納入法制化的軌道。3G市場的快速啟動，基于3G移動通信的新業(yè)務開發(fā)，3G業(yè)務市場和服務質(zhì)量的監(jiān)管與保障，也成為《電信法》盡快出臺的催化劑。
         關注2：制定相關3G業(yè)務政策
        隨著中國3G牌照的發(fā)放，三大電信運營商提升3G業(yè)務服務質(zhì)量與水平成為工作重點。通信市場的準入制度將進一步完善，對不同的電信業(yè)務領域?qū)⒉扇〔煌墓苤剖侄危鸩浇⒐胶侠淼母偁幁h(huán)境，限制不正當?shù)母偁幮袨椋唤⒐酵该鞯幕ヂ?lián)互通規(guī)則，制定統(tǒng)一的技術標準，保證平等接入，保證信息流通的暢通安全；加強國家通信資源管理，實行資源的集中統(tǒng)一配置和監(jiān)管使用，促進網(wǎng)絡資源共享。政府需要更多地關注三大電信運營商的網(wǎng)間互聯(lián)互通問題，更多地關注電信運營商的網(wǎng)內(nèi)接續(xù)質(zhì)量和網(wǎng)絡資源服務能力，更多地關注公平合理的市場競爭手段，更多地關注業(yè)務服務水平和質(zhì)量的提升。
        考慮到未來的3G業(yè)務將主要以移動數(shù)據(jù)業(yè)務和大量的增值應用業(yè)務為業(yè)務內(nèi)容和增長點，為了保障3G業(yè)務的順利發(fā)展，充分考慮用戶的使用感知，工業(yè)和信息化部還將制定和發(fā)布《第三代移動通信業(yè)務服務規(guī)范》，以此規(guī)范包括電信增值企業(yè)在內(nèi)的電信企業(yè)經(jīng)營服務行為，有效促進3G業(yè)務的發(fā)展。
        關注3：加大增值電信產(chǎn)業(yè)的管理力度
        3G剛剛起步，就遭遇了突如其來的圍剿“手機黃禍”的風暴。這為3G健康發(fā)展清除障礙的同時，也讓大家認識到，未來電信服務管理不再局限于電信運營商，而擴展到產(chǎn)業(yè)鏈上下游的更多環(huán)節(jié)。
         應當說，未來3G移動寬帶通信業(yè)務和移動數(shù)據(jù)通信新業(yè)務將成為中國通信市場的推動力。到2009年11月，移動數(shù)據(jù)通信用戶總數(shù)已經(jīng)超過3.7億，移動分組數(shù)據(jù)業(yè)務的滲透率從2007年底的30%進一步上升到35%以上。網(wǎng)民數(shù)量接近4億，寬帶網(wǎng)民數(shù)達到2.5億人。到2008年底，全國共有增值電信企業(yè)約2萬家。
         近年來，在政府的大力監(jiān)管下，增值業(yè)務市場已經(jīng)逐步創(chuàng)造了一個競爭有序的環(huán)境。但是，隨著3G時代的到來，會有大批新的增值業(yè)務運營商進入市場，推出更多更豐富的增值應用業(yè)務。因此，如何監(jiān)管好這個電信增值市場依然是不可懈怠的工作。政府需要密切關注基礎電信運營商和增值電信運營商的增值電信業(yè)務發(fā)展動態(tài)，幫助企業(yè)找出增值電信業(yè)務服務的薄弱環(huán)節(jié)，督促基礎電信運營商加強對與之合作的增值電信運營商的管理，特別要關注手機內(nèi)置業(yè)務、增值業(yè)務點播和計費、聲訊臺包月、群發(fā)短信、批量開放用戶業(yè)務等問題引發(fā)的收費爭議。另外，還應當關注電信用戶實名制的推進工作，從而從根本上打擊盜打、盜卡及詐騙等違法活動。開展治理互聯(lián)網(wǎng)低俗之風、整治手機淫穢色情等專項行動，使網(wǎng)絡與信息安全管理得到加強，為維護社會穩(wěn)定作出了努力。如何穩(wěn)步指導和發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務將是今后面臨的重大課題。
        關注4：無線市話清頻轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶利益
        經(jīng)過此次重組，所有運營商均開始經(jīng)營固定和移動業(yè)務，移動業(yè)務將會出現(xiàn)一個新的發(fā)展高潮，移動通信、固定通信以及IP通信的技術和業(yè)務的融合日趨加速。隨著無線頻率的重新安排，TD－SCDMA將使用原有無線市話使用的頻段開展3G業(yè)務，無線市話用戶將會逐漸轉(zhuǎn)移到移動通信業(yè)務市場；固定電話用戶（含無線市話用戶）將會進一步減少。
        在這一時期，要特別關注各個基礎運營商的無線接入系統(tǒng)（含無線市話）在2011年底前完成清頻退網(wǎng)工作，其所用頻率無條件收回期間的用戶利益問題；同時，應當關注企業(yè)是否提前對相關用戶進行退網(wǎng)和轉(zhuǎn)網(wǎng)的公開通告與宣傳，是否采取積極的措施妥善解決現(xiàn)有用戶的通信需求，維護用戶利益。
        關注5：通信終端的產(chǎn)品質(zhì)量
        隨著2007年10月國務院宣布第四批取消和調(diào)整的行政審批項目，決定取消國家特殊規(guī)定的移動通信系統(tǒng)及終端等生產(chǎn)項目核準，多達上百家的移動通信終端生產(chǎn)廠家的各種產(chǎn)品堂而皇之地出現(xiàn)在市場上。市場上稱之為“山寨機”的大量移動終端也充斥市場，市場競爭異常激烈。雖然產(chǎn)品琳瑯滿目，但是產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，許多產(chǎn)品的售后服務狀況令人擔憂。許多用戶對售后服務、“三包”承諾、電視購物、產(chǎn)品功能不一、手機附加功能不佳、手機內(nèi)置業(yè)務等問題均有不滿。3G牌照的發(fā)放將會進一步加劇手機終端市場新一輪的競爭。因此，政府對移動終端的市場監(jiān)管、法律法規(guī)的完善和執(zhí)行、售后服務市場的建立健全、保障用戶合法權(quán)益等問題就成為今后移動終端特別是3G移動通信市場的長期任務。同時也提醒用戶，購買正規(guī)廠家生產(chǎn)、有售后服務保障的產(chǎn)品應是首選。
企業(yè)運營層面
         關注1：重視用戶使用感知
        對于3G業(yè)務這個新生事物來講，用戶對3G的使用感知將是電信運營商需要特別關注的。因為第一批“嘗鮮者”的感受將輻射到更大范圍的人群，也成為人們能否接受與選擇3G的關鍵所在。電信運營商應當關注的是在3G時代，市場調(diào)整期出現(xiàn)的企業(yè)與用戶之間關于無線寬帶業(yè)務帶來的一系列服務質(zhì)量問題，如3G網(wǎng)絡質(zhì)量問題、3G網(wǎng)絡的互聯(lián)互通問題、3G話音和數(shù)據(jù)業(yè)務的服務質(zhì)量問題、依托在3G網(wǎng)絡上開發(fā)的各種增值業(yè)務的服務質(zhì)量問題。
         電信運營商還要關注由于無線寬帶網(wǎng)絡特性引起的感知問題，例如無線上網(wǎng)用戶數(shù)量比較多時，上網(wǎng)速率大幅下降，用戶感知也受到影響。因此電信運營商在向用戶宣傳、推介3G業(yè)務時，需要掌握適當?shù)某叨?，也需要向用戶解釋清楚可能出現(xiàn)的各種問題。如果宣傳過度的話，例如關于無線上網(wǎng)速度總宣傳極值速率，而實際上網(wǎng)時遠遠無法達到，推廣效果會適得其反。
        此外，目前很多有關3G的投訴都是由于大流量業(yè)務造成的，例如網(wǎng)絡擁塞、掉線、不穩(wěn)定等，因此對于基于3G的無線互聯(lián)網(wǎng)應用，運營商應著重引導、開發(fā)小流量長時段的業(yè)務。
        關注2：加強3G渠道管理
        對渠道商、代銷商的管理一直是個難題，在2G時代就有很多由于渠道違規(guī)引發(fā)的爭議問題，許多服務質(zhì)量問題都是由于對合作商、代銷商等管理不善造成的。3G時代，渠道的管理則更趨復雜。向用戶推介3G產(chǎn)品與業(yè)務，一方面需要給用戶創(chuàng)造更方便的體驗環(huán)境，另一方面需要渠道的營業(yè)人員進行更專業(yè)的介紹、推介與服務，這跟2G時代簡單地賣號碼有所不同。因此電信運營商在對渠道及代理商的管理上需要花費更大工夫。電信運營商要加強對渠道商的管理，同時也需要加大對渠道的支撐與服務，幫助渠道商培訓相關銷售人員，幫助他們解決在3G業(yè)務銷售中遇到的各種問題。渠道的電子化銷售IT支撐系統(tǒng)將成為電信運營商開發(fā)并在全國推廣的有效管理支撐手段。
        此外，電子渠道是近年來各電信運營商都比較關注的新興渠道，既方便運營商的直接管控，又給用戶帶來更加便捷的服務。同時電子渠道比較適合3G業(yè)務及終端的仿真體驗、銷售、業(yè)務辦理以及新應用的下載等。運營商在為用戶提供越來越多自助服務功能的同時，要加強電子渠道的人工幫助或者與其他渠道的協(xié)同，要對無論是電子渠道不穩(wěn)定造成的或者用戶自身原因造成的問題，都能夠及時、快速地幫助與解決，從而讓用戶能夠放心使用電子渠道。
        關注3：提升服務人員素質(zhì)
        3G全新的業(yè)務給銷售、服務人員帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。大量多樣的自備終端需要對運營商的業(yè)務進行適配，需要銷售、服務人員專業(yè)的幫助；豐富多彩的3G業(yè)務應用需要客服人員能夠提供專家式的建議；用戶使用中遇到各種各樣的問題需要咨詢投訴時，需要客服人員能夠快速準確地提供解決辦法……這些對銷售、服務人員的素質(zhì)都有較高的要求。員工的專業(yè)水平如果跟不上，無論態(tài)度怎樣好，都無法提供有效的服務，無法讓客戶滿意。因此提高服務人員的軟實力是電信運營商當前以及今后一段時間需要重點關注的問題。一方面需要組建一支高水平的技術專家隊伍，在全國范圍內(nèi)對服務人員以及客戶遇到的技術難題進行指導，例如中國聯(lián)通和蘋果聯(lián)合建立的iPhone手機技術支持中心熱線。另一方面需要建立一支培訓師隊伍，加大對一線銷售、服務人員的培訓力度，特別需要重視一線人員的實際操作能力，使他們快速提升服務能力。

          關注4：尋找資費的平衡點
          資費始終是最敏感的話題，運營商和客戶存在著一種博弈，電信運營商希望通過3G能夠提高日益下滑的ARPU；而客戶希望通過3G享受到更實惠的資費。因此對于運營商來講，在制定資費政策時，需要貫徹執(zhí)行政府頒布的資費政策，妥善制定與3G業(yè)務相關的資費標準，保障用戶使用電信業(yè)務的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益，并找到自己與客戶都能接受的平衡點。
         3G數(shù)據(jù)業(yè)務與2G話音計費的不同，使3G計費將成為長期的一個焦點問題。目前的話音計費只有兩種方式：與時間有關的計費和與距離有關的計費。對數(shù)據(jù)計費來說，主要采用內(nèi)容計費、流量計費和時間計費3類。由于視頻會議、IPTV等多媒體大流量業(yè)務有可能成為電信運營商繼提供上網(wǎng)服務后新的利潤增長點，電信運營商將會加強與內(nèi)容提供商、內(nèi)容集成商的合作，把流量、速率、時間、內(nèi)容等元素有機結(jié)合，提供一系列“組合拳”給用戶，因此按何種方式計費將成為用戶和企業(yè)共同關注的問題。中國移動主要采取流量計費方式，中國電信主要采取時長計費方式，而中國聯(lián)通則主要采取流量計費+計件計費方式，各公司都推出了多種套餐計費方式。如何使客戶使用上資費合理、使用方便、價格低廉、計費準確的電信業(yè)務，如何讓客戶理解不同于2G的計費方式，讓客戶感到明明白白消費等是運營商需要關注的問題。目前，根據(jù)政府有關規(guī)定和電信用戶反映的問題，電信運營商需要關注如何確保和查證所有的電信服務項目是否有資費提示、通過短信或網(wǎng)站預訂電信服務業(yè)務是否有二次確認、數(shù)據(jù)業(yè)務套餐的推出形式和合同內(nèi)容、業(yè)務預訂合同保全、服務合同的格式條款等問題。
        需要強調(diào)的是，電信運營商間為爭奪市場而采取妥善的優(yōu)惠套餐和降價措施吸引用戶是正當?shù)?，但是采用不正當?shù)膬r格競爭不僅會擾亂市場秩序，從長遠看，也會損害消費者的利益，將大幅度降低通信運營企業(yè)的利潤，不利于我國電信行業(yè)的健康發(fā)展。
        關注5：建立大服務價值鏈
         用戶能夠有好的3G體驗，除了客戶服務外，還包括整個公司的網(wǎng)絡質(zhì)量、業(yè)務平臺穩(wěn)定性、終端等各方面，甚至擴大到整個產(chǎn)業(yè)鏈上各環(huán)節(jié)，這是一種大服務范疇。但無論用戶遇到什么問題，都會通過運營商的客戶服務渠道來反映問題。電信運營商需要履行“首問負責、限時辦結(jié)”制度，并強化前后臺投訴處理協(xié)同機制，例如客戶服務部門與網(wǎng)絡建設運維、業(yè)務開發(fā)、市場政策等方面的聯(lián)動，有效滿足用戶需要，同時也需要高效解決用戶提出的問題。隨著產(chǎn)業(yè)價值鏈的加長，用戶在使用一些SP、CP提供的服務時，由于直接接觸點是電信運營商，也會將問題直接反映到運營商。目前關于SP、CP收費差錯，運營商對用戶承諾先行賠付。未來，在移動互聯(lián)網(wǎng)越來越開放的環(huán)境下，如何合理界定運營商和服務提供商的職責與分工是個長期的話題。由于3G產(chǎn)品的復雜性決定了終端的復雜性，同時終端與業(yè)務的關系越來越密切，聯(lián)合捆綁營銷推廣以及售后的聯(lián)動將成為一種趨勢，然而雙方的分工依然需要明確。
        雖然產(chǎn)業(yè)價值鏈內(nèi)部需要明確的分工，然而面對用戶，各方不能推諉扯皮，電信運營商需要有效整合運營商內(nèi)部資源和價值鏈上的行業(yè)資源，對客戶屏蔽后臺諸多的資源協(xié)調(diào)工作，提升專業(yè)支撐能力，實現(xiàn)“開放式”融合。此外，在服務質(zhì)量上需要具備統(tǒng)一的服務水平管控能力，例如對于SP、CP的資費投訴，運營商在傳遞給SP、CP的相關部門和人員之后，對于SP、CP處理該投訴的進度、質(zhì)量等情況，需要具備管理和控制能力。